Сегодня на лекции в Вышке нам показали шок-исследование:
80% компаний уверены, что предоставляют отличный клиентский опыт. Но только 8% клиентов согласны с этим.
И мне кажется, особенно заметна эта проблема у брендов, которые продают через маркетплейсы.
Многие из них вообще не работают с клиентским опытом, потому что считают, что на маркетплейсах его невозможно строить. И уходят в товароцентричный подход: бесконечно улучшают продукт, спорят с фабриками, меняют ткани, составы, упаковку.
А потом искренне удивляются негативным отзывам.
Но клиент не видел:
- сколько часов вы потратили на производство;
- сколько раз переделывали образцы;
- как тяжело искали фабрику.
Он столкнулся только с тем, что:
- размер оказался непонятным;
- цвет в жизни отличается;
- инструкция написана слишком мелко;
- упаковку неудобно открывать.
На маркетплейсах клиентский опыт - это не создание восторга (вау-подарки / премиальный сервис), а удаление раздражения: не бесить / не путать / не создавать трение.
И именно на маркетплейсах CX особенно важен. Потому что продукт сегодня очень легко скопировать, а вот ощущение от взаимодействия с брендом скопировать намного сложнее.
Мне кажется, самый простой способ начать работать над клиентским опытом - это:
1. Купить у самого себя.
2. Прочитать 50 негативных отзывов подряд без желания оправдаться.
3. Выписать все моменты, где клиент раздражается, путается или разочаровывается.
И начать работу над клиентским опытом не с того, чтобы «удивить клиента». А с того, чтобы перестать делать ему неудобно.