Со своими клиентами я всегда провожу тренировки продающих сессий. И часто слышу фразы типа:
«Я перепрошью твое мышление»,
«У тебя неправильная парадигма»,
«Я научу тебя быть счастливым»,
«Ты станешь хозяином своей жизни».
С точки зрения эксперта - это обещание трансформации звучит мощно.
С точки зрения клиента - появляется ощущение вторжения и давления. Потому что человек приходит не за тем, чтобы его «перепрошили». Он приходит разобраться, что с ним происходит.
И в этот момент контакт часто ломается. Внутри клиент начинает обороняться: «Нет, это не про меня».
Я очень хорошо помню, когда сама впервые испытала это ощущение.
12 лет назад. Москва. Хорошая должность в корпорации. Работа, от которой я уже начинала задыхаться, хотя внешне все выглядело нормально: деньги, стабильность, статус. Хотелось понять, что дальше делать, потому что внутри уже было ощущение: я больше не могу оставаться в этой точке. И я пошла на коуч-сессию.
«Все это фигня, что с тобой происходит. Это обычный экзистенциальной кризис», - сказал коуч. От слов про «экзистенциальной кризис» у меня волосы зашевелились. Потому что когда ты находишься внутри ситуации, то не можешь признать вообще, что у тебя какой-то кризис.
Первая реакция мгновенная - отторжение: «Нет у меня никакого кризиса. У меня все хорошо: карьера, деньги, семья - все в порядке».
Именно тогда пришло осознание, как формулировки могут вызывать раздражение и даже неприятие. Как могут открыть человека либо закрыть его для вас совсем.
Эксперты могут быть сильными, опытными, точными в своей работе. Но в момент продажи начинают говорить так, что клиент отдаляется от них. Потому что он слышит не смысл, а воспринимает форму (слово), в которую этот смысл зашит.
И вот здесь как раз и находится зона, которую многие эксперты недооценивают. Упаковка - это не «про красивые формулировки». Это про то, откроется ли вообще дверь к вашей экспертизе.
До того, как клиент поймет вашу глубину, он сначала должен выдержать ваш язык. И если на этом уровне возникает напряжение - дальше уже ничего не происходит.
О том, как эксперту говорить с клиентом, усиливать позиционирование и выстраивать продажи без давления, читайте в каналах проекта «Мир экспертов»: