1. ПОНЯТИЕ ИНФОРМАЦИИ В МЕНЕДЖМЕНТЕ
Информация — это сведения об окружающем мире и происходящих в нём процессах, которые уменьшают неопределённость знаний об объекте управления.
Простыми словами: информация — это данные, которые помогают менеджеру понять, что происходит, и принять правильное решение.
В менеджменте информация играет ключевую роль. На ней основаны все функции управления: планирование (нужна информация о рынке, конкурентах, ресурсах), организация (нужна информация о структуре, задачах, людях), мотивация (нужна информация о потребностях сотрудников, их удовлетворённости), контроль (нужна информация о фактических результатах).
Информация в менеджменте обладает рядом требований.
Достоверность — информация должна отражать реальное положение дел. Недостоверная информация ведёт к ошибочным решениям.
Полнота — информации должно быть достаточно для принятия решения. Неполная информация так же опасна, как и недостоверная.
Своевременность — информация должна поступать тогда, когда она нужна, не раньше и не позже. Опоздавшая информация бесполезна.
Точность — информация должна быть точной, без искажений. Грубо округлённые цифры могут привести к неправильным выводам.
Релевантность — информация должна относиться к делу, быть полезной для конкретного решения. Не нужно смешивать важное и неважное.
Доступность — информация должна быть понятна тому, кто её получает.
2. КЛАССИФИКАЦИЯ ИНФОРМАЦИИ В МЕНЕДЖМЕНТЕ
Информацию можно классифицировать по разным признакам.
Первый признак — ПО ИСТОЧНИКУ ВОЗНИКНОВЕНИЯ.
Внутренняя информация возникает внутри организации. Это данные о продажах, запасах, затратах, производительности, кадрах. Источники: бухгалтерская отчётность, оперативные сводки, отчёты подразделений.
Внешняя информация поступает из внешней среды. Это данные о конкурентах, поставщиках, клиентах, законодательстве, экономической ситуации. Источники: СМИ, отраслевые обзоры, маркетинговые исследования, интернет.
Второй признак — ПО ФУНКЦИИ УПРАВЛЕНИЯ.
Плановая информация — цели, стратегии, планы, бюджеты. Нормативная информация — нормы, нормативы, стандарты, инструкции. Учётная информация — фактические данные о деятельности организации (бухгалтерский, оперативный, статистический учёт). Аналитическая информация — результаты анализа, выводы, рекомендации, прогнозы.
Третий признак — ПО УРОВНЮ УПРАВЛЕНИЯ.
Стратегическая информация — для высшего звена: о долгосрочных тенденциях, рынках, конкурентах, технологиях. Требует агрегирования, обобщения.
Тактическая информация — для среднего звена: о выполнении планов, загрузке мощностей, качестве, запасах. Более детальная.
Оперативная информация — для низового звена: о текущих заданиях, отклонениях, браке, явке. Самая детальная, поступает в реальном времени.
Четвёртый признак — ПО НОСИТЕЛЮ.
Документированная информация (на бумаге, в электронном виде). Устная информация (на совещаниях, переговорах, в разговорах). Неформальная информация (слухи, мнения, домыслы).
3. КОММУНИКАЦИИ КАК ПРОЦЕСС ПЕРЕДАЧИ ИНФОРМАЦИИ
Информация не существует сама по себе. Она передаётся через коммуникации.
Коммуникация — это процесс обмена информацией между людьми.
Элементы коммуникационного процесса.
Отправитель — тот, кто передаёт информацию.
Сообщение — то, что передаётся (текст, цифры, графики, речь).
Канал — способ передачи (устно, письменно, электронно, телефон, совещание, документ).
Получатель — тот, кому передаётся.
Обратная связь — реакция получателя, подтверждение получения и понимания.
Этапы коммуникационного процесса.
Первый этап — формирование идеи. Отправитель решает, какую информацию и кому передать.
Второй этап — кодирование. Идея превращается в сообщение (слова, цифры, знаки, изображения).
Третий этап — выбор канала. Выбирается способ передачи (письмо, звонок, встреча, отчёт).
Четвёртый этап — передача. Сообщение отправляется по каналу.
Пятый этап — декодирование. Получатель воспринимает сообщение, интерпретирует его, понимает.
Шестой этап — обратная связь. Получатель подтверждает получение, задаёт уточняющие вопросы, даёт ответ.
Виды коммуникаций в организации.
Вертикальные коммуникации. Нисходящие (сверху вниз) — приказы, распоряжения, инструкции, разъяснение целей. Восходящие (снизу вверх) — отчёты, доклады, предложения, жалобы.
Горизонтальные коммуникации — между подразделениями одного уровня, между коллегами. Нужны для координации работы.
Диагональные коммуникации — между разными уровнями и разными подразделениями (например, начальник отдела закупок общается с бухгалтером).
Внешние коммуникации — с клиентами, поставщиками, партнёрами, государством, общественностью.
4. БАРЬЕРЫ КОММУНИКАЦИИ
Почему информация часто искажается или теряется?
Существуют барьеры коммуникации.
ЛИЧНОСТНЫЕ БАРЬЕРЫ.
Разное восприятие — люди по-разному интерпретируют одни и те же события в силу своего опыта, образования, ценностей.
Эмоции — гнев, страх, раздражение, восторг мешают адекватно воспринимать информацию.
Неумение слушать — многие люди не слушают собеседника, а ждут своей очереди высказаться.
Невербальные сигналы — тон голоса, мимика, жесты могут противоречить словам и искажать смысл.
ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ БАРЬЕРЫ.
Иерархия — информация искажается при прохождении через многие уровни управления (эффект «испорченного телефона»).
Фильтрация — подчинённые часто передают наверх только хорошие новости, а плохие скрывают.
Перегрузка — слишком много информации, менеджер физически не может всё обработать и запомнить.
Разные цели подразделений — у отдела продаж и отдела производства разные приоритеты, они по-разному интерпретируют одну и ту же информацию.
ЯЗЫКОВЫЕ БАРЬЕРЫ.
Жаргон — использование профессиональных терминов, непонятных другим.
Двусмысленность — слова, которые можно понять по-разному.
Плохое структурирование — информация изложена сумбурно, нелогично.
ФИЗИЧЕСКИЕ БАРЬЕРЫ.
Расстояние — люди находятся в разных городах, странах, часовых поясах.
Шум — посторонние звуки, мешающие восприятию речи.
Технические проблемы — плохая связь, сбои в IT-системах.
5. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В МЕНЕДЖМЕНТЕ
Информационные технологии (IT) — это инструменты, которые помогают собирать, хранить, обрабатывать, анализировать и передавать информацию. Роль IT в менеджменте постоянно растёт.
Основные направления использования IT в менеджменте.
Автоматизация рутинных операций. Компьютеры и программы берут на себя рутинную работу: расчёт зарплаты, учёт товаров, формирование отчётов. Это освобождает время менеджеров для творческих задач.
Ускорение обработки данных. То, что раньше считалось неделями, сейчас считается минутами. Прогнозы, бюджеты, планы — всё это можно рассчитать быстро и точно.
Улучшение коммуникаций. Электронная почта, мессенджеры, видеоконференции, корпоративные порталы — всё это ускоряет обмен информацией внутри организации и с внешним миром.
Поддержка принятия решений. Системы поддержки принятия решений (DSS), Business Intelligence (BI), аналитические платформы помогают менеджерам анализировать большие объёмы данных, находить закономерности, строить прогнозы.
Визуализация данных. Графики, диаграммы, дашборды (информационные панели) делают информацию наглядной и понятной.
Удалённая работа. IT позволяют сотрудникам работать из дома, из других городов и стран, оставаясь частью единой системы.
Основные виды информационных систем в менеджменте.
ERP (Enterprise Resource Planning) — система управления всеми ресурсами предприятия. Объединяет бухгалтерию, склад, закупки, продажи, производство, кадры в единую базу данных.
CRM (Customer Relationship Management) — система управления взаимоотношениями с клиентами. Хранит всю историю общения с клиентом, помогает планировать продажи, анализировать поведение покупателей.
Бухгалтерские системы (1С, SAP FI) — ведут учёт доходов, расходов, активов, пассивов, формируют отчётность.
Офисные системы (Word, Excel, PowerPoint, Google Docs) — для создания документов, таблиц, презентаций, совместной работы.
Системы электронного документооборота (СЭД) — автоматизируют создание, согласование, подписание, хранение документов.
Системы для совместной работы (корпоративные порталы, мессенджеры, видеоконференции) — для коммуникации и координации.
6. РОЛЬ ИНФОРМАЦИИ В ПРИНЯТИИ РЕШЕНИЙ
Принятие решений — центральная функция менеджмента (мы разбирали её как связующую функцию во втором вопросе). Информация играет ключевую роль в каждом этапе принятия решения.
На этапе диагностики проблемы нужна информация о том, что идёт не так, какие есть симптомы.
На этапе разработки альтернатив нужна информация о возможных вариантах действий, их последствиях.
На этапе выбора альтернативы нужна информация о критериях выбора, сравнительных характеристиках вариантов.
На этапе реализации нужна информация о том, как выполняется решение, какие возникают сложности.
На этапе контроля нужна информация о фактических результатах, отклонениях от плана.
Чем больше и качественнее информация, тем лучше решение. Но есть ловушка: избыток информации так же вреден, как и её недостаток. Слишком много данных парализует принятие решений, менеджер тонет в информации. Поэтому важно не просто собирать информацию, а уметь отсеивать нерелевантную.
7. ИНФОРМАЦИЯ КАК СТРАТЕГИЧЕСКИЙ РЕСУРС
В современном мире информация часто становится важнее денег или оборудования. Информация — стратегический ресурс.
Почему информация так важна? Она даёт конкурентное преимущество. Компания, которая быстрее узнаёт о новых потребностях клиентов, о действиях конкурентов, о технологических изменениях, получает возможность действовать на опережение. Она позволяет снизить неопределённость. Чем больше и точнее информация, тем увереннее можно планировать. Она повышает эффективность. Точная информация позволяет сократить запасы, оптимизировать производство, снизить затраты. Она улучшает координацию. Благодаря информации разные подразделения могут работать согласованно.
Поэтому управление информацией (сбор, хранение, защита, распространение) — одна из ключевых задач современного менеджмента. Утечка информации может стоить миллиарды.
8. КЛЮЧЕВЫЕ ВЫВОДЫ ДЛЯ ОТВЕТА НА ЭКЗАМЕНЕ
Первый вывод. Информация — это сведения, уменьшающие неопределённость. В менеджменте информация лежит в основе всех функций управления. Требования к информации: достоверность, полнота, своевременность, точность, релевантность, доступность.
Второй вывод. Информация классифицируется по источникам (внутренняя, внешняя), по функциям (плановая, нормативная, учётная, аналитическая), по уровням управления (стратегическая, тактическая, оперативная), по носителю (документированная, устная, неформальная).
Третий вывод. Коммуникация — это процесс обмена информацией. Элементы: отправитель, сообщение, канал, получатель, обратная связь. Виды коммуникаций: вертикальные (нисходящие и восходящие), горизонтальные, диагональные, внешние.
Четвёртый вывод. Барьеры коммуникации: личностные (разное восприятие, эмоции, неумение слушать), организационные (иерархия, фильтрация, перегрузка), языковые (жаргон, двусмысленность), физические (расстояние, шум, технические сбои).
Пятый вывод. Информационные технологии (IT) автоматизируют рутинные операции, ускоряют обработку данных, улучшают коммуникации, поддерживают принятие решений. Основные IT-системы в менеджменте: ERP (управление ресурсами), CRM (работа с клиентами), бухгалтерские системы, офисные системы, СЭД (документооборот).
Шестой вывод. Информация — стратегический ресурс, дающий конкурентное преимущество. Управление информацией (сбор, хранение, защита, распространение) — ключевая задача менеджмента.
Седьмой вывод. Примерный ответ на экзамене. Информация — основа менеджмента. Без информации невозможно планирование, организация, мотивация, контроль, принятие решений. Информация должна быть достоверной, полной, своевременной, точной и релевантной. Коммуникации — это процесс передачи информации. Они бывают вертикальные (сверху вниз и снизу вверх), горизонтальные (между равными) и внешние. Барьеры коммуникации (личные, организационные, языковые) ведут к искажению информации. Информационные технологии (ERP, CRM, BI) автоматизируют сбор, обработку и передачу информации, повышая эффективность управления. В современном мире информация стала стратегическим ресурсом — компания, владеющая лучшей информацией, получает конкурентное преимущество.
Продолжение следует...
Следующий пост: Вопрос №10 — «Процесс стратегического планирования: анализ сильных и слабых сторон организации; анализ стратегических альтернатив»