Многие думают, что посуточная аренда — это сухие цифры: загрузка, средний чек и смена белья по таймеру. Но иногда случается история, после которой понимаешь: настоящий сервис пахнет не хлоркой. А детством. Расскажу, как мы отправляли игрушки в другой город.
Когда мы только начинали, я свято верил: главное в «Гостемании» — четкий график. Уборка по минутам, готовность квартиры ровно к 14:00, никаких сантиментов. Потом случился этот вечер.
Семья выехала от нас после отпуска. Уже поздно, трасса, ребенок в машине плачет. И вдруг приходит сообщение:
«Пожалуйста, посмотрите в шкафу. Там два щенка из „Щенячьего патруля“. Это его любимые. Без них он не засыпает…»
Проблема: горничная уже в квартире. Готовит ее под следующих гостей. График уборки расписан по минутам, часы тикают.
Но она видит этих собак. Маленьких, потрепанных, безумно важных для конкретного мальчика.
Она останавливается. Заворачивает их в отдельный чистый пакетик. Кладёт на видное место.
А дальше мы делаем то, что многие посуточники считают лишним геморроем. Не ждем, когда гости вернутся через год. Не храним вещи «до востребования». Мы пишем в чат: «Ловите! Ваши бойцы уже в пути».
И отправляем СДЭКом в другой город. Вчерашние постояльцы получают посылку раньше, чем успевают купить новых щенков в ближайшей «Пятерочке».
С тех пор я понял: сервис — это не только чистые полы и белые полотенца. Иногда сервис — это просто вернуть ребенку спокойный сон. А заодно получить лояльность на годы и плюсик в карму) Потому что такие мелочи запоминают сильнее, чем идеально заправленную кровать.
А у вас был случай, когда владельцы квартиры или отеля пошли сильно дальше простых обязанностей? Или наоборот — разочаровали? Расскажите в комментариях — я отвечаю всем.