В последние годы туристическая отрасль России демонстрирует динамичный рост.
Строятся современные отели (только за 2024 г. было введено более 14 тыс. новых номеров), совершенствуется сервис, запускаются новые национальные туристские маршруты (например, «Энергия Ладоги» от туроператора "Игора Тур").
В родном экономическом Вестнике Санкт-Петербургского университета вышло интересное исследование на основе глубокого текстового анализа почти 31 тыс. отзывов о 1 243 отелях России (данные Tripadvisor за 2021–2022 гг.).
Ссылка на полное исследование 2023 г. находится здесь.
Ключевые результаты:
1. Чаще всего упоминают в отзывах следующие слова:
- «номер» (7 853 упоминания),
- «отель» (6 831),
- «завтрак» (1 939).
Далее частотность начинает резко падать. Из интересных наблюдений:
- «цена» (только 712 упоминаний)
- «бронирование» (475)
- «сайт» (407).
Топ 75 самых частотных слов представлен на фотографии ниже.
2. Из анализа отдельных слов можно заметить, что людей больше всего интересуют вопросы:
- питания (завтрак, вода, ресторан),
- обслуживающего персонала (персонал, администратор, ресепшн, сотрудник, сервис),
- возможностей размещения и удобства (ребенок, кровать, стол, этаж, заселение, кондиционер).
Из возможностей отеля чаще всего гости отмечают наличие бассейна.
В положительных отзывах чаще встречаются фразы:
- «очень понравился»
- «вкусный завтрак»
- «приветливый персонал».
В негативных:
- «грязный номер»
- «хамское отношение»
- «скудный завтрак»
- «очень шумно»
- «холодно».
3. В контексте персонала в негативных отзывах часто встречаются слова: «хамить», «плевать» (надеюсь, не в прямом смысле слова), «невежливый».
Дизайн и чистота номеров, эстетика интерьеров и атмосфера имеют самые высокие оценки важности по частоте упоминания и влияют на впечатления от отдыха сильнее, чем, например, развлекательная инфраструктура.
Какие выводы можно сделать:
1. Гости намного больше ценят визуальную привлекательность, чистоту номеров и расположение отеля, чем ценовую выгоду и наличие развлечений.
2. При этом такие аспекты, как работа сайта, процесс бронирования, упоминаются намного реже, чем базовые атрибуты отдыха (номер, кровать, завтрак, чистота, размещение детей, персонал).
Однако это не значит, что ими можно пренебречь. Напротив — если сайт отеля неудобный, а бронирование превращается в квест, большинство гостей просто не станут разбираться и просто уйдут туда, где проще. И тогда совсем некому будет писать отзывы.
Поэтому гостеприимство начинается не с заселения, а с первого клика. И если отель теряет гостей на этапе поиска и бронирования, у него даже не будет шанса впечатлить их сервисом.
P.S. Больше полезного контента по ссылке на канале.