У вас 12 менеджеров, и каждый обрабатывает заказы по-своему. Клиент получает разный сервис в зависимости от того, кому повезло попасть. А вы каждый день отвечаете на одни и те же вопросы: «А как правильно?», «А где шаблон?». Регламенты решают эту проблему, но только если их правильно написать и внедрить.
Зачем нужны регламенты
Регламенты - это не про бюрократию. Это про предсказуемость результата.
Без регламентов каждый новый сотрудник - это ваше личное время на обучение. Вы объясняете одно и то же десятому человеку подряд, а он все равно делает по-своему. По данным исследования Whale/HBR, до 42% ценных знаний компании уходят вместе с увольняющимися сотрудниками.
Есть и еще одна причина: регламенты - это инструмент делегирования. Пока процесс живет только в вашей голове, вы не можете его передать. Как только он описан, вы можете поставить на него любого подготовленного сотрудника.
С каких регламентов начать
Самый частый вопрос «какие регламенты нужны в первую очередь?». Вот конкретный метод:
1. Нарисуйте схему основного бизнес-процесса, того, который зарабатывает деньги.
2. Выделите участки, которые повторяются чаще всего.
3. Оцените, где ошибка стоит дороже всего, денежные потери и репутационные риски.
4. Эти участки регламентируйте первыми.
Для розницы это обычно обработка заказа и работа с возвратами. Для услуг - прием заявки и сдача результата клиенту. Для онлайн-бизнеса - обработка лида и онбординг.
Как внедрить без сопротивления
Написать регламент - это 20% работы. Остальные 80% - внедрение:
Вовлеките сотрудников в написание. Когда человек сам пишет регламент, он становится его автором. Саботировать собственное детище сложнее.
Проведите совместное прочтение. Соберите команду, читайте по абзацам, собирайте обратную связь. Финальное прочтение запишите на видео, оно станет обучающим материалом.
Проверяйте знания. Тест или устный экзамен, без контроля любой регламент мертв.
Реальный кейс: сеть из 12 магазинов внедрила два регламента - стандарт работы продавца и чек-лист управляющего. Адаптация новичков сократилась с 1,5 месяца до 10 дней. За 4 месяца открыли ещё 6 точек.
Полную версию с экспертными комментариями, подробной структурой регламента и разбором ошибок внедрения читайте на сайте.