Сфера услуг разнообразна и охватывает большинство отраслей народного хозяйства, что в свою очередь, требует наличия механизмов, которые будут обеспечивать прозрачность и безопасность хозяйственной деятельности, а также способствовать формированию разумной и обоснованной ценовой политики при тарификации соответствующих услуг.
Уменьшение роли государства в деятельности сферы услуг в последнее время привело к негативным последствиям – необоснованно завышаются тарифы на услуги в различных отраслях, появляются исполнители услуг, не имеющие необходимого профильного образования и соответствующей квалификации. Это приводит к оказанию услуг ненадлежащего качества, проблемам с гарантийным обслуживанием оборудования, падению уровня доверия клиентов к работникам сферы услуг.
Почему это происходит? Прежде всего, отсутствуют действенные механизмы контроля осуществления деятельности в сфере услуг и соблюдения законодательства в данной сфере, также можно здесь говорить и о большом объеме услуг, которые оказываются в «теневом секторе» и не попадают под налогообложение, что, безусловно, является системной проблемой.
Одним из условий оказания различного рода услуг на должном уровне является модель управления предприятием, обеспечивающая необходимое качество услуг и позволяющая своевременно приспосабливаться к изменениям, возникающим на рынке услуг в условиях развития цифровой экономики и формирования нового технологического уклада, что не всегда возможно, ввиду специфики работы предприятий сферы услуг.
Это объясняется тем, что основная масса клиентов – это физические лица, более того, взаимодействие со сферой услуг затрагивает, без преувеличения, каждого из нас.
Взаимодействие сервисной компании с частными заказчиками требует индивидуального подхода, поскольку мера удовлетворённости клиента качеством оказанной услуги носит субъективный характер и регулируется только Законом о защите прав потребителей.
Так избыточная цифровизация процесса оказания услуги может стать положительным фактором для одной категории потребителей и отрицательной для другой.
Положительный результат можно увидеть на примере оказания государственных услуг, где клиент получает практически весь спектр возможных услуг дистанционно – в электронном формате, который имеет такую же юридическую силу, как и реальный «бумажный» документ.
Отрицательный фактор как для юридических, так и для физических лиц может быть выражен в виде уязвимости для мошеннических действий и возможное причинение ущерба при недостаточной защите персональных данных и данных, составляющих коммерческую или врачебную тайну для практически всех категорий потребителей. Эта ситуация свидетельствует о необходимости участия со стороны государства для регулирования сферы оказания услуг.
Клиенты – юридические лица получают услуги в соответствии с договорами между хозяйствующими субъектами и степень их взаимодействия определяется условиями договора, что даёт более объективную оценку качества оказания услуг.
В этом случае цифровые технологии дают дополнительные преимущества при управлении сервисными компаниями в том числе, дистанционным способом, обеспечение хода выполнения и результатов работ средствами фото и видео фиксации, а также в виде прозрачности бухгалтерской и иной отчётности, что особенно актуально при работе с предприятиями государственного сектора.
Здесь необходимо отметить, что сфера услуг для юридических лиц может включать в себя сектор государственных и сектор частных компаний. В таком случае, оказание услуг может осуществляться с учётом различных механизмов ценообразования. В случае с государственными организациями формирование цен на услуги может быть проведено на основании аукционов, торгов, тендеров, а в случае с коммерческими компаниями – на основании коммерческой целесообразности.
Данная ситуация может привести к разбалансированию тарифов в сфере услуг и к необеспечению покрытия издержек на производимые услуги. Такая ситуация также говорит о необходимости создания единой методологии управления в сфере услуг.
Опираясь на вышеизложенную информацию можно сказать, что сфера услуг нуждается в пристальном внимании со стороны государства в части выработки институциональных подходов формирования механизмов упорядочения и контроля за деятельностью в данной сфере.
В рамках решения обозначенной проблемы автором данной статьи предлагается комплекс мер, направленных на повышение эффективности функционирования сферы услуг в условиях цифровой экономики, отдельные аспекты которых будут рассматриваться на данном канале.
