Иногда новости читаешь и не сразу понимаешь: это серьёзно или тонкая сатира.
«Почта России» сократила время оказания части услуг в ряде отделений и объяснила это удобством для клиентов и сотрудников.
Звучит почти заботливо.
Но если перевести с корпоративного языка на обычный, получается примерно так:
«Некоторые привычные операции теперь можно сделать только до 16:00».
Письма, мелкие посылки, подписка, платежи, денежные переводы — всё это в отдельных офисах теперь доступно через оператора только до четырёх часов дня.
После 16:00, как объясняет компания, часть услуг должна быть доступна через зоны самообслуживания, а оператор принимает в основном отправления, оплаченные заранее.
На бумаге — оптимизация.
В реальности для многих людей — ещё один квест.
Почему это вызвало раздражение
Формально логика компании такая: около 90% стандартных почтовых операций совершается до 16:00.
Раз большинство клиентов приходит раньше, значит, после четырёх можно перераспределить нагрузку, дать сотрудникам больше времени на другие задачи и ускорить обслуживание.
Звучит разумно.
Но есть нюанс.
Люди обычно приходят на почту не тогда, когда удобно статистике.
А когда могут.
Кто-то работает до 18:00.
Кто-то успевает только после смены.
Кто-то приходит с ребёнком после школы.
Кто-то пожилой и не умеет пользоваться зонами самообслуживания.
И вот человек приходит в отделение в 16:15, а ему фактически говорят:
«Классическая почта сегодня для вас закончилась».
И здесь уже возникает вопрос: для кого именно это стало удобнее?
Самообслуживание хорошо, если оно реально работает
Идея перевести часть операций в цифровой формат сама по себе нормальная.
Мы все давно привыкли:
— оплачивать услуги в приложениях;
— оформлять доставку онлайн;
— получать коды;
— сканировать QR;
— пользоваться терминалами.
Но есть большая разница между «сервис стал цифровым» и «человека оставили один на один с непонятной системой».
Особенно если речь идёт о почте.
Туда часто приходят не самые цифровые пользователи.
Пожилые люди.
Жители небольших городов.
Люди, которым нужно отправить документы.
Те, кто привык решать вопрос через оператора.
Если терминал есть, он работает, инструкция понятная, сотрудник помогает — отлично.
Если терминала нет, он завис, или человек не понимает, как отправить заказное письмо, — это уже не цифровизация.
Это перекладывание проблемы на клиента.
Главная причина может быть не в клиентах
Мне кажется, здесь важно смотреть шире.
Проблема не только в расписании.
Проблема в состоянии самой системы.
По данным СМИ, из «Почты России» массово уходят сотрудники: почтальоны, операторы, руководители отделений. Называются причины, которые понятны любому человеку: низкие зарплаты, высокая нагрузка, усталость, отсутствие мотивации.
Если оператор получает зарплату, на которую сложно жить, а обязанностей становится всё больше, то рано или поздно люди начинают уходить.
И тогда у компании остаётся не так много вариантов:
— закрывать окна;
— сокращать часы;
— переводить услуги в самообслуживание;
— объединять функции;
— объяснять всё оптимизацией.
Так часто и выглядит кадровый кризис на практике.
Не как громкое заявление.
А как табличка на окне: «услуги оказываются до 16:00».
Почта — это не просто бизнес
Здесь есть ещё один важный момент.
«Почта России» — это не обычная коммерческая компания, которую можно оценивать только по прибыли и убыткам.
Для многих населённых пунктов почта — это часть базовой инфраструктуры.
Через неё:
— получают пенсии;
— оплачивают услуги;
— отправляют документы;
— получают посылки;
— общаются с внешним миром.
Особенно в малых городах и сёлах.
Если в большом городе человек может выбрать: пункт выдачи, курьер, банк, приложение, маркетплейс, то в маленьком населённом пункте выбора часто нет.
Именно поэтому сокращение доступности почтовых услуг — это не просто вопрос комфорта.
Для части людей это вопрос нормальной связи с государством, банками, родственниками и привычной жизнью.
Финансовая картина тоже тяжёлая
У компании много лет сложное финансовое положение.
Убытки, долги, необходимость содержать огромную сеть отделений, конкуренция с маркетплейсами и службами доставки.
При этом закрыть половину отделений нельзя — социальная функция.
Повысить резко цены нельзя — люди и так недовольны.
Поднять зарплаты всем сотрудникам сложно — нужны деньги.
А рынок доставки уже давно изменился.
Маркетплейсы забрали огромную часть клиентского внимания. Курьерские сервисы стали быстрее. Банки забрали платежи. Мессенджеры заменили письма.
В итоге «Почта России» оказалась между двумя мирами.
С одной стороны — старая социальная инфраструктура.
С другой — новая цифровая экономика, где клиент хочет быстро, удобно и без очередей.
И пока, честно говоря, этот переход выглядит болезненно.
Почему формулировка «для удобства клиентов» так задевает
Потому что люди устали от красивых объяснений.
Когда сервис сокращается, а это называют улучшением, возникает раздражение.
Когда окно закрывается раньше, а это называют заботой о клиенте, возникает недоверие.
Когда человека отправляют в зону самообслуживания, но он не понимает, как там решить свой вопрос, это уже не удобство.
Это бюрократический квест.
И проблема здесь даже не только в самой почте.
Это более широкий тренд.
Очень часто снижение доступности услуг сейчас упаковывают в слова:
— оптимизация;
— цифровизация;
— повышение эффективности;
— новый клиентский опыт;
— перераспределение нагрузки.
Иногда за этим действительно стоят улучшения.
А иногда — обычная нехватка людей и денег.
Что было бы честнее
Наверное, честнее было бы сказать прямо:
«У нас кадровый дефицит, высокая нагрузка на отделения и сложная финансовая ситуация. Мы тестируем новый формат, но понимаем, что он может быть неудобен части клиентов».
Такой текст звучит менее красиво.
Зато вызывает больше доверия.
Люди в большинстве своём не глупые.
Они понимают, что у компании могут быть проблемы.
Но когда проблему называют удобством, это выглядит странно.
Что в итоге
Сокращение времени работы части услуг на почте — это не просто маленькое изменение расписания.
Это симптом большой истории.
Истории о том, как огромная государственная инфраструктура пытается выжить в новой экономике, где:
— сотрудников не хватает;
— зарплаты не мотивируют;
— конкуренты быстрее;
— долги давят;
— клиенты раздражены;
— цифровизация не всегда заменяет живого человека.
И в этой ситуации главная опасность — не в том, что какое-то окно теперь работает до 16:00.
Главная опасность в том, что людям всё чаще приходится приспосабливаться к ухудшению сервиса, которое называют улучшением.
А это уже вопрос доверия.
А вы сталкивались с проблемами в отделениях «Почты России» в последнее время?
Очереди, сокращённый график, закрытые окна, отсутствие сотрудников, непонятное самообслуживание?
Напишите в комментариях. Думаю, у многих будет своя история.
🤝 Спасибо, что дочитали до конца.
Подписывайтесь на канал — здесь спокойно разбираем экономику, деньги и повседневные решения, которые касаются каждого.