Добрый день!
Сегодня поговорим о сложностях работы с людьми, т.н. физ. лицами.
Рассматривать данный вопрос будем на примере водителя такси, который буквально сегодня утром рассказал свою историю, которую можно экстраполировать и на другие сферы услуг людям.
Проблема заключалась в том, что в Яндекс-такси молодежь несколько раз за последний месяц поставили пожилому таксисту по 1 баллу без указания причины такой оценки.
Одна из возможных причин такого поведения - это желание получить бесплатные поездки от Яндекса.
И одна девушка попыталась покурить в машине, получила замечание, и написала, что водитель (мужичек лет 60-ти) опасно водит. И тоже поставила 1 балл.
Я никогда не задумывалась о рейтинге водителей такси, но, как оказалось, рейтинг влияет на качество и количество заказов, которые идут водителю.
То есть получается, что Яндекс косвенно позволяет клиентам портить рейтинг водителей, предлагая бесплатные поездки, и потом за это наказывают самого водителя. А также любой человек, который не соблюдает самые очевидные нормы в общественном месте (курение в такси в нашем примере), может по своему желанию также повлиять на заработок другого человека.
С моей точки зрения, в сфере предоставления услуг населению случился сильный перекос в сторону прав клиента, а люди, которые услуги предоставляют, в правах ущемлены. В этом случае, на рынке услуг выигрывает не тот, кто предоставляет услуги профессионально, а тот, кто шире улыбается и готов терпеть хамство.
Многие люди так или иначе подумывают об открытии своего бизнеса, надеясь на то, что уж их клиенты окажутся адекватными. Но давайте будем честны- если вы предоставляете услуги, то должны будете либо предоставлять их всем, либо получите кучу негативных отзывов. Причем даже поднятие ценовой планки не убережет от персонажей с короной, которые начнут за свои деньги требовать сверхсервиса.
Этой статьей я хотела бы поднять вопрос неравноценности прав и ответственности между сторонами сделки, связанной с предоставлением услуг, а также, чтобы клиенты не воспринимали сервис с точки зрения долженствования. Сервис-это обмен знаний и опыта другого человека на ваши деньги, но никак не метод слива плохого настроения или желание нагреть руки посредством ухудшения положения другого человека.
Ну и не ленитесь оставлять хорошие отзывы. Как выяснилось, кому-то они помогают кормить семью.
До скорых встреч.