В последнее время в аэропортах на информационных табло довольно часто можно увидеть, что рейс "ЗАДЕРЖАН" или что еще хуже "ОТМЕНЁН". Все планы, встречи, личные интересы приходится переносить или решать вопрос дистанционно.
Ваши права при задержке (отмене) рейса защищены Воздушным кодексом РФ, Федеральными авиационными правилами и Законом "О защите прав потребителей".
В таких ситуациях авиакомпании действуют по-разному. Вам данной ситуации нужно не сидеть и ждать, не размахивать руками и кричать, а действовать спокойно по инструкции.
Шаг 1. Зафиксируйте факт задержки:
- сфотографируйте табло вылетов с местным временем;
- сохраните посадочный талон и маршрутную квитанцию;
- если авиакомпания прислала вас смс или письмо e-mail, то сохраните его;
- найдите представителя авиакомпании (у стойки регистрации, у выхода на посадку или у кассы), попросите его поставить отметку о задержке на посадочном талоне или маршрутной квитанции (некоторые авиакомпании выдают справку);
Шаг 2. Узнайте причину задержки - от этого зависят ваши деньги.
Это ключевой момент. Компенсации зависят от того, по чьей вине задержали рейс.
Если задержка по вине авиакомпании (техническая неисправность, позднее прибытие самолета и т.п.), вы имеете право на:
- полный возврат билета (даже невозвратного);
- штраф 100 рублей за каждый час просрочки (но не более 50% от стоимости билета);
- возмещение реальных убытков (сорванные экскурсии, оплаченная гостиница и т.д.);
- компенсация морального вреда.
Если задержка из-за обстоятельств непреодолимой силы (угроза атаки БПЛА, погодные явления и т.д.) - авиакомпания освобождается от штрафа и компенсации убытков. НО, даже при форс-мажоре авиакомпания обязана предоставить вам отель, питание, трансфер (об этом в следующем шаге).
Шаг 3. Требовать услуги нужно в хронологическом порядке.
- сразу - хранение багажа, комната матери и ребенка (до 7 лет);
- 2+ часа - прохладительные напитки, два бесплатных звонка или два e-mail;
- 4+ часа - горячее питание (затем каждые 6 часов днем/8 часов ночью);
- 8+ часов днем (гостиница+трансфер: аэропорт-отель-аэропорт);
- 6+ часов ночью (гостиница+трансфер: аэропорт-отель-аэропорт).
Для этого представителю авиакомпании нужно сказать: "Мой рейс задержан на ... часов. Предоставьте мне (напитки/питание/гостиницу) согласно п. 99 Федеральных авиационных правил".
Если отказывают - требуйте письменный отказ. Фиксируйте его на диктофон/фото/видео.
Шаг 4. Если хотите отказаться от полета - требуйте полный возврат.
Вы имеете право отказаться от перелета при задержке рейса более чем на 30 минут. Это называется вынужденный отказ - авиакомпания обязана вернуть полную стоимость билета, даже если он был невозвратным. Что делать:
- подойти к стойке авиакомпании;
- Заявите: "Я отказываюсь от перевозки в связи с задержкой рейса на основании ст. 108 Воздушного кодекса РФ. Требую полный возврат стоимости билета";
- Напишите заявление на возврат (если билет приобретался на сайте, то в некоторых авиакомпаниях предлагают оформить заявление на возврат через звонок на горячую линию, либо через личный кабинет);
- Сохраните копию заявления с отметкой о получении (либо сведения об обращении на Горячую линию, личный кабинет).
Деньги обязаны вернуть в течение 30 дней.
Шаг 5. Если у вас стыковочный рейс?
Если вы летите транзитом и задержка первого рейса привела к опозданию на второй (стыковочный) - авиакомпания обязана организовать вас на следующий рейс бесплатно. Но только если оба рейса куплены единым билетом (один перевозочный документ). Что делать:
- сразу сообщите представителю авиакомпании, что у вас стыковка;
- требуйте пересадку на ближайший следующий рейс;
- если ночёвка неизбежна - требуйте гостиницу.
Если билеты покупались отдельно - авиакомпания первого рейса не отвечает за пропущенную стыковку. Это риск пассажира.
Шаг 6. Собирайте документы для компенсации.
Если вы понесли убытки из-за задержки рейса, то сохраняйте все чеки и документы:
- чек из кафе (если авиакомпания не накормила);
- чек из гостиницы (если не предоставили отель);
- билеты на транспорт (если не предоставлен трансфер);
- документы об оплаченных, но не полученных услугах (экскурсии, проживание и пр.);
- выписки с карты, подтверждающие расходы.
Срок для подачи претензии - 6 месяцев со дня задержки рейса.
Шаг 7. Подача претензии.
В соответствии со ст. 120 Воздушного кодекса РФ, штраф составляет 100 рублей за каждый час задержки, но не более 50% от стоимости билета. Как действовать:
- написать претензию в авиакомпанию (образец можно найти на сайте Роспотребнадзора);
- приложить копии: посадочного талона, маршрутной квитанции, всех чеков об убытках, отметки (справки) о задержке;
- отправить заказным письмом с уведомлением или вручить лично в офисе авиакомпании под штамп.
Срок для рассмотрения претензии - 30 дней.
Если авиакомпания не ответила или отказала - обращайтесь в суд. Практика показывает, что суды часто встают на сторону пассажиров.
Если авиакомпания не предоставляет положенные по времени питание или отель, то звоните на горячую линию Роспотребнадзора 8 800 555 49 43. Специалисты подскажут, что делать в вашей ситуации, а также помогут составить претензию.
Подведем итоги.
Ваши права:
- требовать питание, напитки и отель - в зависимости от времени ожидания;
- требовать полный возврат билета - при задержке от 30 минут;
- требовать штраф - 100 руб./час до 50% от стоимости билета;
- требовать возмещения убытков - сорванные экскурсии, пропущенные стыковки и т.п.;
- требовать моральную компенсацию - только через суд.
Главное - не молчать, а действовать по закону, спокойно, твердо и по делу.
Подписывайтесь на мой канал в ТГ @manakov_advokat.