Дисклеймер. Данный материал, как и предыдущие, создан НЕ в развлекательных целях, а в просветительских. Все истории на 100% подлинны и взяты из реальной жизни.
И снова всем привет! С вами снова Михаил Гармышев — владелец одного из крупнейших на Дальнем Востоке офлайн-магазинов топовых чемоданов и официальный дистрибьютор дубайских чемоданов в России.
Я продолжаю веселое сафари по джунглям розничной торговли, где в естественной среде обитания встречаются редкие и порой пугающие экземпляры покупателей. Сегодня поговорим о трех проблемах, которые периодически сводят с ума меня и моих менеджеров. Во-первых, о гарантии, которая, оказывается, должна покрывать всё вплоть до пинков грузчиков. Во-вторых, об умниках, которые впервые в жизни видят надежный чемодан. В-третьих, о том, почему мы не бегаем за клиентами с предложением «ну возьмите же уже что-нибудь, умоляю!». Ну и по традиции дам несколько полезных лайфхаков на тему «Как выбрать чемодан».
Гарантия от пинка под зад: почему нужно выбирать чемоданы хорошего качества
Заходит как-то в магазин парочка — он в очках без диоптрий, в образе знатока всего на свете; она — с выражением лица «давай, удиви меня», но уже с лёгкой скукой в глазах. Дама без лишних слов зачем-то начала поднимать чемоданы и перетаскивать их с места на место.
А парень, видно, решил произвести впечатление на королеву своего сердца и сразу с претензией на экспертизу выдал:
— Какой нам купить чемодан, чтобы в сумме трех измерений был ровно 203 см? Для «Аэрофлота»!
На профессора квантовой механики посетитель похож не был, поэтому менеджеру потребовалось время, чтобы понять, о каких именно измерениях идет речь. Тем более парниша был бухой.
Менеджер вежливо объясняет, что стандарт для багажа у всех авиакомпаний — 158 см, а 203 — это уже крупногабаритный, такие мы не продаем. Посетитель делает круглые глаза, тыкает пальцем в одну из моделей и начинает допрос с пристрастием:
— А этот не сломается? Хорошего качества чемодан?
Менеджер:
— Ломается всё что угодно, даже самые надежные чемоданы. Особенно если с ними плохо обращаться.
— Ага, вы же даете гарантию! Значит, если его в аэропорту сломают, мы к вам принесем, и вы почините за свой счет?
— Ну, естественно. Вы же когда покупаете новый смартфон, а потом по пьяни раздавливаете его своей жопой, производитель тут же бежит вам менять устройство… — хотел ответить менеджер, но воспитание не позволило ему сделать это.
Он спокойно начал объяснять, что гарантия распространяется только на заводской брак. То есть если шов криво прошит, колесо отвалилось без причины или замок не работает прямо «из коробки». Гарантия не покрывает механические повреждения, полученные в результате эксплуатации, — будь то перегруз, падение с ленты или внимание чересчур любвеобильного грузчика. Представьте: вы покупаете машину, в вас кто-то въезжает, и вы идете требовать бесплатный ремонт у дилера, а не у виновника ДТП. Бред? А с чемоданами у людей в головах именно такая каша, и эту кашу продавцам приходится переваривать с завидной регулярностью.
И вот наш гость долго крутил в голове эту простую мысль. Словно ему сообщили, что Земля круглая (если вы считаете иначе, можете не читать дальше)
— Ааа, понятно... Логично... — протянул он. — То есть ремонт будет не бесплатный?
Менеджер уже мысленно готовился втащить посетителю, но тот внезапно взял и купил чемодан (какой молодец!). А потом гордо заявил девушке:
— Ну посмотрим на эти 10 лет гарантии! (да, у дубайских чемоданов целых 10 лет гарантии).
Понял ли он в итоге, что гарантия только на заводской брак, или нет — история умалчивает.
Этот диалог — идеальный повод прояснить, что такое гарантия на самом деле. Возьмем, к примеру, всем известные Samsonite. На их чемоданы дается целых 5 лет гарантии против стандартных 2-3 у других брендов. И у American Tourister тоже 5 лет. У дубайских чемоданов бизнес-класса гарантийный срок 10 лет. Это значит, что у производителя есть абсолютная уверенность в качестве материалов и сборки.
Эта уверенность родилась не на пустом месте. Например, тот же корпус дубайского чемодана сделан не из дешевого пластика, а из армированного кремнием полипропилена — этот материал по гибкости и прочности сравнивают с резиной на колесах Rolls-Royce. Такой корпус не трескается даже под нагрузкой в 6 тонн.
Но даже самый крутой и прочный материал не спасет от целенаправленного вандализма. Гарантия — это про уверенность в качестве, а не страховка от всех бед на свете.
И знаете, после подобных историй я иногда ловлю себя на мысли, что нам нужно распечатать и разбросать по городу листовки с примерами гарантийных случаев. Типа: «Это — да, по гарантии. А это — уже нет, это вам к грузчику, который явно пересмотрел боевиков». Но потом понимаю, что это не поможет. Человек, уверенный, что гарантия покрывает удар дверью багажного отсека, скорее всего, потребует гарантийный ремонт и на самолет, если тот вдруг куда-нибудь не туда прилетел. Здравый смысл — не из тех черт, которыми славятся искатели халявы.
Как выбрать чемодан, если ты скептик, а кодовый замок для тебя — высшая математика
Следующие герои — семейная пара — он как огромный синий пароход, уверенно прущий напролом, она как маленькая пичуга на его корме. С порога человек-пароход заявляет:
— Мы в чемоданах не разбираемся, это первый в жизни! – в принципе, когда так говорят, мы уже ждем худшего развития событий.
Немного заскучавший под вечер менеджер думает: «Ну отлично, сейчас все расскажем, покажем». Начинает стандартный опрос:
— Как часто летаете? Какой бюджет?
В ответ — волна возмущения:
— Какая разница, сколько раз летаем? Нам нужен хороший, чтобы не лопнул!
Парадокс: хотят хорошую вещь, но говорить о критериях качества отказываются.
Менеджер им показывает вариант попроще, комфорт-класс, идеальный для нечастых поездок. Смотрит — интереса нет. Тогда он ведет их к стеллажу с уценкой. О, чудо! Вот здесь включается настоящий азарт! Их глаза загорелись при виде красного ценника. Это же не просто чемодан хорошего качества, это выгода!
Продавец показывает дубайский чемодан бизнес-класса с минимальными царапинами на корпусе и скидкой в тысячу рублей. Чемодан очень прикольный, кстати, настоящий хит продаж – со встроенными весами. Упаковываешь вещи и не переживаешь за перевес в аэропорту.
И вроде бы всё шло хорошо. Парочка внимательно слушала и про неубиваемую ручку из авиационного алюминия, и про бесшумные полиуретановые колеса. Но камнем преткновения неожиданно стал кодовый замок TSA международного класса. Менеджер пытается объяснить, как его установить, а мужик, который пять минут назад признался, что впервые видит чемодан, вдруг надевает маску великого эксперта, как будто вернулся из «чертогов разума»:
— Да-да, я знаю, дома разберемся! (Ага, и заодно разберем чемодан на запчасти, а потом обвиним производителя в неинтуитивном интерфейсе…)
Менеджер в ответ настаивает:
— Давайте я покажу, чтобы потом не пришлось нести его в ремонт.
Дальше менеджер 15 минут детально объясняет, как пользоваться кодовым замком, после чего посетитель говорит:
— А нам бы без кодового замка. Ребенок его сломает!
У менеджера сразу в голове картина маленького антихриста из фильма «Омен», который явно готовится к соревнованиям по уничтожению чемоданов.
Он терпеливо объясняет, что сломать этот замок сложнее, чем кажется. Замок TSA не вскрыть без специального ключа, который есть у служб безопасности аэропорта. Он надежен, как дверной замок у того же Rolls-Royce. Это стандарт у всех топовых брендов: Samsonite, American Tourister и у дубайских чемоданов тоже.
Но не тут-то было! Человек, не знающий, как работает кнопка, уверен, что его чадо разберет этот сложный механизм. Налицо подтверждение классического правила Даннинга-Крюгера: чем меньше человек знает, тем увереннее он в своей правоте.
Семья в итоге купила чемодан хорошего качества, но все же по уценке. А через месяц они вернулись:
— А покажите ещё раз, как код менять?
Ирония судьбы. Занавес!
Этот случай — классика. Люди готовы доверить ребенку управление планшетом со всеми паролями, но боятся дать ему неубиваемый замок, который переживет апокалипсис. И я почти на 100% уверен, что дело не в ребенке, а в том, что папаша сам не понял, как механизм работает, решил перестраховаться и добровольно закрыл на замок для своего семейства двери в мир цивилизованных путешествий. Но кого это волнует в мире китайского ширпотреба?! Шучу. Но лишь отчасти…
Как лицемеры выбирают надежные чемоданы
А вот и приятная история для контраста. В магазин зашла женщина и, поизучав некоторое время чемоданы, сказала:
— Спасибо, что не кидаетесь на меня, как те ребята из магазина X (не буду их называть, чтобы не делать рекламу).
Она рассказала, что была в магазине Х на днях. К ней буквально приклеился продавец и начал свой шаблонный танцевальный номер: «Возьмите этот премиум-чемодан самого хорошего качества! Смотрите, какая скидка! Это последняя цена во всем Хабаровске! Сходите в «Броско молл», сравните цены и вернетесь — мы вам эту же скидку сохраним!»
Он ходил за ней по пятам, не давая спокойно посмотреть и подумать. В итоге женщина сбежала, почувствовав себя не клиентом, а заложником шакального маркетинга. И вот после этого она к нам пришла и с менеджером разговорилась:
— Я просто смотрю в разных магазинах, мне на будущее нужен чемодан. И вот мне понравилось, что вы не навязываете, сидите и своими делами занимаетесь. Я вопрос задала, вы мне ответили, и ответили грамотно. И цены у вас приемлемые.
— Нас в том магазине за это и не любят. Прям трехэтажным матом нас покрывают.
— Я сразу говорю, что я брать прямо сейчас не собираюсь. Вы мне просто подскажите, как выбрать чемодан.
— Да, как вам удобно. Хотите — берите, хотите — нет. В любом случае я вас проконсультирую.
Женщина тогда сказала, что ещё подумает. А через пару дней вернулась и взяла дубайский чемодан. Сказала, что изучила вопрос в интернете и что надеется не пожалеть о своем выборе.
Эта история лишний раз доказывает простую истину: лучший продавец — это сам товар. Если он хорош, его не нужно агрессивно впаривать. Достаточно дать человеку информацию и пространство для принятия решения. У нас подход отличается от тех навязчивых продавцов из Х. Мы не таксисты в аэропорту, чтобы ловить клиентов и за воротник пытаться удерживать.
Я считаю, что взрослый человек способен сам принять решение, какой чемодан купить. Наша задача — дать всю информацию: рассказать про материалы, показать, чем полипропилен того Samsonite, American Tourister или дубайского чемодана лучше ABS-пластика у китайского ноунейма. Или, например, объяснить, зачем нужна двойная антивандальная молния. Если кто не в курсе, такая молния состоит из двух рядов зубчиков, а не из одного, как у дешевых аналогов. Двойные молнии беспрецедентно надежны и не рвутся, хотя застегиваются немного туго. Зато, если чемодан с двойной молнией набить под завязку, она не разойдется и будет дальше верой и правдой служить хозяину.
Для сравнения — а так выглядит ненадежная одинарная молния.
Кстати, о молниях. У топовых чемоданов они темные — это маленькая, но важная деталь. Светлые молнии быстро пачкаются и теряют вид, а темные всегда выглядят аккуратно. Это как раз одна из тех мелочей, которые отличают качественный продукт, сделанный с вниманием к деталям, от ширпотреба.
Вы, наверное, подумали, что это история с хорошим концом. Не тут-то было! Вот такой отзыв оставила милая женщина:
Пы сы
Несмотря ни на что, я за всё время ни разу не пожалел, что выбрал это дело, — дело, приносящее людям пользу, а мне — прибыль. И каждый день в магазине — это как новая серия в ситкоме, порой даже с элементами триллера или драмы. Как сказал бы Салтыков-Щедрин, если бы продавал чемоданы: «Если я усну и проснусь через сто лет и меня спросят, какие чемоданы покупают в России, я отвечу: самые дешёвые, но с надеждой, что прослужат вечно». А я хочу, чтоб люди смотрели не только на цену и придуманные от балды скидки, но и хотя бы иногда прислушивались к советам настоящих экспертов.
Поделитесь, пожалуйста, в комментариях, стоит ли мне продолжать делать подобные обзоры-ликбезы?