Каждый день мы делаем выбор, который касается практически всех сфер жизни – выбор продуктов питания, косметики, профессиональной деятельности и услуг. Иногда решение дается нам легко, а иногда процесс выбора приводит в замешательство и вызывает чувство тревожности и паники. Происходит это чаще всего по причине избыточного ассортимента и возможности выбора. В статье разберем, почему широкий ассортимент пугает гостя и как помочь клиенту в выборе.
Большой ассортимент – страх клиента
Потребителям сложно принять решение, когда у них неограниченные возможности выбора. Вместо того, чтобы взвешенно сделать выбор, они испытывают тревожность и сомневаются. Происходит это по нескольким причинам:
- страх потерянного времени – большое количество вариантов требует времени на изучение нового продукта или услуги, которое клиент не готов тратить. Он становится раздражительным и может потерять интерес к услуге.
- страх сделать неправильный выбор – когда перед клиентом большой выбор, у него возникает страх, что он выберет не самый лучший вариант. Это становится причиной сомнений, а может и вовсе отпугнуть от покупки.
- отсутствие информации о продукте/услуге – клиентам может быть недостаточно информации о товаре или услуге для того, чтобы сделать выбор – это вселяет чувство неуверенности и страха перед принятием решения.
Психолог Барри Шварц в своей книге «Парадокс выбора» доказал, что избыток вариантов не способствует большей свободе, а, наоборот, приводит к сложностям выбора, тревоге, нерешительности и перегрузке информацией, возникает страх упустить лучший вариант. Такое состояние называется «параличом» – неспособности выбрать вовсе.
Как помочь клиенту и облегчить принятие решения?
Потребитель принимает решение быстрее, когда выбор ограничен, но при этом грамотно структурирован. Вам не надо сокращать весь перечень услуг – меню может оставаться таким же наполненным, но должно выглядеть компактно и восприниматься легко. Мы собрали эффективные способы оформления меню услуг салона красоты, которые сделают его удобным для потребителя.
Пакетные предложения
Объедините несколько услуг в комплексы по привлекательной цене – клиенту психологически легче согласится на одну услугу, чем на три или четыре. В каталоге это может выглядеть как «Полное преображение: тонирование длины + стрижка с укладкой по форме».
К услугам можно добавить небольшие подсказки, например, «выбор топ-стилиста» или «популярная услуга». Это сработает, как помощь в принятии решении, и облегчит дальнейший выбор клиента.
Удобное оформление и грамотная структура
Большое меню может структурировать правильное оформление. Организуйте каталог таким образом, чтобы клиенты могли быстрее находить нужные варианты. Например, разделите все услуги на такие категории, как «Стрижки», «Окрашивания», «Уход за окрашенными волосами». Обязательно добавьте пункты: «Популярные услуги» или «Услуги месяца» и также смело предлагайте их клиентам – это создаст дополнительный интерес и с мотивирует клиента совершить покупку.
Наличие необходимой информации
Понятные описания услуг, их преимущества и результаты – важные критерии выбора клиентов, которые помогут быстрее согласиться на покупку и оплату услуг, а визуальные элементы окончательно развеют сомнения и создадут реалистичные ожидания от процедуры.
Консультация и поддержка
Консультация перед оформлением записи или покупкой, например, домашнего ухода, поможет клиентам задать уточняющие вопросы и получить дополнительную информацию о процедуре или продукте. Сформируйте свой чат-бот или создайте службу поддержки, которая будет оперативно обрабатывать обращения клиентов и помогать в выборе.
Упрощение онлайн-записи
Сложный интерфейс онлайн-записи и длительный процесс оформления визита могут оттолкнуть клиента. Убедитесь, что система онлайн-записи понятна и позволяет записаться на услугу максимально быстро, в идеале – в один клик.
Если технически упростить интерфейс невозможно, добавить альтернативные каналы записи, например, с помощью мессенджеров – это даст клиенту возможность выбора и упростит путь к покупке.
Большое меню услуг может стать как преимуществом, так и препятствием для гостей. Сомнения в выборе, страх неправильного решения могу отпугнуть клиентов и привести к потере доверия. Предоставьте выбор клиенту и оформите каталог услуг так, чтобы гость с первой секунды понимал, что ему нужно и какая именно услуга его интересует сегодня.