Знаете, как обычно работает ломбард? Заложил часы, получил деньги. Через месяц приехал в офис, заплатил процент, продлил залог. Через два месяца — снова приехал. И так пока не выкупишь.
Это нормально для тех, кто живёт рядом с офисом. А если ты живёшь далеко? Или работаешь в командировках? Или просто лень тратить час на дорогу ради того, чтобы перевести деньги через окошко?
Многие клиенты в такой ситуации просто перестают платить. Не потому что денег нет — а потому что неудобно. Залог уходит в продажу, ломбард теряет постоянного клиента. Это плохо для обеих сторон.
Расскажу как одна московская компания решила эту проблему.
Кто и что хотел
К нам пришли ребята из Orion Finance — ломбард в Москве. Состоят в реестре ЦБ РФ, работают с разными залогами: ювелирка, авто, спецтехника, мототехника, часы. Два офиса в Москве — на Тульской и на Шверника.
Запрос звучал так: «Хотим, чтобы клиент мог работать с нами через интернет. Не ездить каждый месяц в офис».
Простая задача? На первый взгляд — да. На самом деле там много нюансов, потому что ломбардный бизнес жёстко регулируется законом.
Что мы построили
Сделали для них полноценный личный кабинет на сайте.
Клиент регистрируется один раз. После этого видит все свои залоги. Может посмотреть условия по каждому: сумма займа, процент, дата следующего платежа, остаток к выкупу.
Может оплатить — прямо на сайте через Альфа-банк. Не идти никуда. Открыл ноутбук, заплатил, всё сразу попало в систему ломбарда.
Может продлить залог. Может выкупить целиком. Может частично — вернуть часть суммы и снизить тело долга.
И самое сложное — подписание документов. По закону, любая операция с залогом должна быть оформлена документом. Раньше — бумага, подпись, печать. Как сделать это онлайн?
Подписание через SMS-код. Клиент видит, что нажимает «продлить залог», получает SMS, вводит код — операция оформлена. Юридически документ действителен.
Это всё работало с их CRM Smart Lombard — отраслевая программа, заточенная под ломбарды. Не меняли её, просто подключили к нашему личному кабинету.
Что было сложно
Юридическая часть. Не каждый ломбард имеет право принимать оплаты онлайн и подписывать документы через SMS. Это требует определённого статуса и согласований. Orion Finance в реестре ЦБ РФ — это для них дало возможность.
Мы консультировались с их юристами на каждом шаге. Какие документы должен видеть клиент. Какие данные должен передавать ломбард при онлайн-операциях. Как хранить историю операций по 152-ФЗ. Где могут быть «дыры», через которые регулятор может придраться.
В итоге получилась схема, где каждая онлайн-операция документально не отличается от офлайн. Только клиент не должен ехать в офис.
А что с офисом
Многие думают: «онлайн появился — офисы умрут». Не умерли. Они продолжают работать, просто немного иначе.
В офис теперь приходят те, кому нужно заложить что-то новое. Это первый контакт, оценка вещи, оформление залога — это всё ещё офлайн, потому что физически нужно показать предмет.
А вот всё, что после первой сделки — продление, выкуп, частичный выкуп, оплата процентов — теперь онлайн.
Параллельно для операторов в офисе тоже сделали инструмент. Клиент пришёл, назвал свой номер — оператор открывает его карточку, видит всю историю. Клиент говорит SMS-код голосом, документы автоматически генерируются с печатями. Никакого «подождите, я найду ваше дело в папке».
Что это значит для бизнеса
Когда клиент может работать с компанией онлайн — у него один меньший барьер для продолжения отношений. Не нужно ехать. Не нужно подстраиваться под часы работы офиса. Не нужно искать парковку.
Этот же принцип работает не только в ломбардах. Везде, где клиент должен регулярно с вами что-то делать — оплачивать абонемент, продлевать договор, заказывать товар — личный кабинет на сайте резко меняет картину.
Не потому что клиенту нравится «интернет». А потому что вы убираете барьер из его жизни. Просто открыл и сделал.
А вы пользуетесь личными кабинетами на сайтах ваших поставщиков услуг? Сильно ли это упрощает жизнь? Напишите в комментариях.
Мы — NorthCode. Делаем личные кабинеты, веб-платформы, мобильные приложения. Подписывайтесь на канал. Сайт: northcode.ru.