В прошлом посте рассказал, почему стерильный рейтинг 5.0 - это красный флаг для покупателя. Теперь давайте про практику: как превратить негатив в ваше тайное оружие, а не прятать его под ковёр.
К примеру один небольшой книжный магазин как-то получил злобный отзыв:
«Курьер опоздал на час, упаковка помята, больше никогда.....». Вместо того чтобы удалить или заспамить «приносим извинения», владелица ответила публично честно:
«Маша, вы правы. У нас сломался принтер этикеток, курьер ждал и психанул. Мы уже упаковали новый экземпляр за наш счёт, курьер будет завтра в 10:00. А вам - скидка 30% на следующий заказ как извинение за нервы».
Маша изменила отзыв на «вернули доверие, спасибо». А главное - этот диалог увидели ещё сто человек, которые поняли: здесь решают проблемы, а не замалчивают их.
Такие дела. А как у вас? Есть история, когда плохой отзыв обернулся плюсом? Или наоборот - как вас разозлило молчание?