Одна из самых распространённых ошибок в продажах выглядит примерно так:
Все заявки попадают в одну CRM.
Все получают одинаковый скрипт.
Все проходят один и тот же путь.
На первый взгляд это удобно.
Но на практике именно такой подход часто приводит к потере клиентов и снижению продаж.
Мы регулярно сталкиваемся с этим на аудитах. Бизнес вкладывается в рекламу, получает лиды из разных источников, а потом удивляется, почему часть заявок не конвертируется в сделки.
Проблема в том, что клиент из разных каналов приходит с разным уровнем доверия и готовности к покупке.
Разберём подробнее.
Не все лиды одинаковые
Многие компании воспринимают заявку как заявку, но человек, который пришёл через поиск, и человек, который увидел рекламу в социальных сетях, находятся на разных этапах принятия решения.
У них разная мотивация, разные ожидания и разные вопросы.
Соответственно, и коммуникация должна быть разной.
Лиды из Яндекса
Человек, который ищет услугу через поиск, обычно уже понимает свою проблему.
Он самостоятельно ввёл запрос, нашёл сайт и оставил заявку.
Чаще всего такие клиенты:
- готовы к покупке;
- сравнивают предложения;
- хотят быстро получить информацию.
Поэтому здесь особенно важны:
- скорость ответа;
- конкретика;
- коммерческое предложение;
- понятные условия.
Избыточный прогрев может только замедлить продажу.
Лиды из Авито
Пользователи Авито часто находятся в режиме сравнения.
Они рассматривают несколько вариантов одновременно и активно общаются с разными продавцами.
Для таких клиентов важно:
- быстро отвечать;
- подробно объяснять условия;
- подтверждать экспертность;
- работать с доверием.
Очень часто победителем становится не тот, у кого самая низкая цена, а тот, кто быстрее и понятнее ведёт коммуникацию.
Лиды из ВКонтакте
Люди из социальных сетей обычно менее готовы к покупке.
Они увидели рекламу не потому, что активно искали решение, а потому что предложение привлекло их внимание.
Поэтому такие заявки требуют:
- большего количества касаний;
- дополнительного объяснения ценности;
- работы с возражениями;
- постепенного прогрева.
Если использовать тот же сценарий, что и для поиска, часть клиентов будет теряться.
Лиды из Telegram
Telegram часто работает как канал доверия.
Клиент уже знаком с компанией, читает контент и наблюдает за экспертностью.
Но при этом он может ещё не быть готовым к покупке.
Для таких лидов особенно хорошо работают:
- кейсы;
- реальные примеры;
- дополнительные материалы;
- персональная консультация.
Здесь задача менеджера не продавить решение, а помочь его принять.
Почему единый скрипт снижает продажи
Когда все заявки обрабатываются одинаково, возникают проблемы.
Например:
- горячему клиенту задают слишком много лишних вопросов;
- холодного клиента пытаются сразу закрыть на сделку;
- тёплому клиенту не хватает аргументов для принятия решения.
В результате конверсия падает.
Хотя причина находится не в рекламе и не в качестве лидов.
Что должно быть в системе обработки
Мы рекомендуем разделять заявки минимум по источникам.
Для каждого канала важно понимать:
- уровень готовности клиента;
- основные возражения;
- скорость обработки;
- сценарий коммуникации;
- целевое действие.
Это позволяет существенно повысить конверсию без увеличения рекламного бюджета.
Как проверить себя
Ответьте на несколько вопросов:
- Различаются ли ваши скрипты для разных каналов?
- Знают ли менеджеры, откуда пришёл клиент?
- Есть ли отдельная логика работы с горячими и холодными лидами?
- Анализируете ли вы конверсию по каждому источнику?
Если нет, часть клиентов, скорее всего, теряется именно на этапе коммуникации.
Что в итоге
Не существует универсального сценария продаж.
Лид из поиска, Авито, ВКонтакте или Telegram приходит с разной степенью готовности к покупке.
Поэтому сильная система продаж строится не вокруг единого скрипта, а вокруг понимания поведения клиента.
Мы регулярно видим проекты, где изменение логики обработки заявок даёт рост продаж без увеличения рекламных расходов.
Потому что иногда проблема не в количестве лидов, а в том, как с ними работают.
Хотите навести порядок в маркетинге, не сливать бюджет и понимать, где именно теряются заявки?
Забирайте формулу окупаемого маркетинга:
https://t.me/AndreevDigitaI_bot?start=dzen