Многие компании уверены:
если клиент доволен, он будет рекомендовать нас снова и снова.
Но на практике большинство клиентов рекомендуют бизнес всего один раз. Иногда ни разу.
И это нормально.
Проблема в том, что бизнес часто ждёт от клиентов того, чего они физически не могут дать.
Главный инсайт
Большинство клиентов не являются постоянными рекомендателями.
Почему?
Потому что они покупают у вас не каждый день.
Заказали кухню.
Сделали ремонт.
Внедрили систему.
Решили свою задачу.
И пошли дальше заниматься своей жизнью.
Даже если клиент полностью доволен вашей работой, это не означает, что он будет регулярно о вас рассказывать.
Для этого ему нужно постоянно сталкиваться с людьми, которым нужен ваш продукт.
А таких ситуаций обычно немного.
Отсутствие рекомендаций не всегда говорит о проблеме
Представьте, что полгода назад вы отлично сходили в ресторан.
Еда понравилась.
Обслуживание понравилось.
Впечатления остались хорошие.
Но вспоминаете ли вы про этот ресторан каждую неделю?
Скорее всего нет.
И это не потому, что ресторан был плохим.
Просто он больше не находится в центре вашего внимания.
С бизнесом происходит то же самое.
Клиент может быть полностью доволен вашей работой и при этом месяцами никого не рекомендовать.
Не потому что разочаровался.
А потому что просто не возникло подходящей ситуации.
Почему бизнес делает неправильный вывод
Когда рекомендации заканчиваются, многие руководители думают:
👉 «Наверное, клиент остался не очень доволен».
Но чаще причина гораздо проще.
У клиента просто не было возможности вас порекомендовать.
Он может прекрасно относиться к вашей компании и при этом никого не привести за следующие два года.
Кто чаще всего приводит клиентов повторно
Вот здесь находится самый интересный момент.
Постоянными рекомендателями обычно становятся не клиенты.
Ими становятся люди, которые регулярно общаются с вашей целевой аудиторией.
Например:
— дизайнеры интерьера;
— подрядчики;
— консультанты;
— агентства;
— специалисты из смежных сфер.
Они постоянно слышат похожие запросы и поэтому могут рекомендовать вас снова и снова.
Один хороший партнёр иногда приносит больше клиентов, чем десятки довольных клиентов вместе взятые.
Что делать бизнесу
Не стоит рассчитывать только на случайные рекомендации клиентов.
Гораздо эффективнее:
— сделать рекомендации максимально простыми;
— поддерживать контакт с рекомендателями;
— выстраивать вокруг бизнеса круг людей, которые регулярно работают с вашей аудиторией.
Именно поэтому многие компании постепенно переходят от надежды на случайное сарафанное радио к более системной работе с рекомендациями.
Например, используют LeadDesk, когда хотят не просто ждать новых рекомендаций, а выстраивать понятный процесс работы с клиентами, партнёрами и рекомендателями.
Вывод
Если клиент порекомендовал вас один раз и больше этого не сделал — это ещё не проблема.
Гораздо важнее понять другое:
👉 кто регулярно находится рядом с вашей целевой аудиторией и может рекомендовать вас постоянно?
Очень часто именно там находится основной потенциал роста рекомендаций.
Именно поэтому самые сильные партнёрские каналы обычно строятся не только на клиентах, а на людях, которые постоянно работают с вашей аудиторией и регулярно сталкиваются с её запросами.
#рекомендацииклиентов #партнёрский канал #развитиебизнеса