Автор: Дмитрий Клепинин
Скажу сразу: если вы считаете, что продажи — это удел менеджеров в дешёвых костюмах, которые названивают вам в обед, вы глубоко ошибаетесь.
На самом деле каждый из нас в той или иной степени продавец. Разница лишь в том, что продаём мы идеи, а не холодильники. Мы подробно обсуждали это с Дмитрием Бодровым в программе Экспертное мнение.
Допустим, вы воспитатель в детском саду. Ваша задача: убедить родителя, что ребёнку нужна не зубрёжка, а логопедические упражнения. Или вы закупщик на складе. Вам нужно доказать начальству, что дешёвый поставщик — это косяки и срывы сроков. И с высокой степенью вероятности, вы чей-то муж или жена. Вам нужно «продать» идею поехать на дачу, а не к тёще.
Когда вы подходите к ребёнку с просьбой убрать игрушки, вы занимаетесь чистыми продажами. Когда объясняете коллеге, почему его проект — дно, и надо делать по-вашему, вы участвуете в тяжёлых переговорах. Если вы боитесь слова «продажи», просто замените его про себя на «убеждение» или «диалог». Суть не изменится.
Мне надоело смотреть, как умные люди с треском проваливают банальные переговоры только потому, что они «не продажники». Поэтому я разложил по полочкам один жёсткий алгоритм. Берите и пользуйтесь.
Шаг 1: Квалификация. Или «С кем я имею дело?»
Вы должны понять, ваш ли это клиент и решаема ли вообще его проблема.
Часто люди бегут впереди паровоза: начинают пихать свой продукт (услугу, идею) первому встречному. А тот просто не их целевая аудитория.
Ваш план действий при первом контакте (звонок, встреча, начало диалога с супругом):
- Выясните, попадает ли человек под ваш портрет.
- Поймите, есть ли у него «боль», как сейчас принято говорить, или потребность, как предпочитаю называть это я, которую вы можете залечить.
Жизненный пример: Вы пытаетесь убедить начальника купить новый софт, чтобы вам легче работалось. Не начинайте с «купите, он крутой». Начните с квалификации:
«Иван Иваныч, вы сейчас довольны скоростью оформления документов? А не было ли случаев, когда мы срывали сроки из-за того, что данные ползли?»
Если начальник говорит: «Да всё летит, претензий нет», — вы отваливаетесь. Нет боли — нет продажи. Если же он задумался и выдал: «Да, менеджеры жалуются на тупую базу», — вуаля, вы прошли квалификацию.
Важно! Здесь же вы определяете горизонт планирования. Если клиенту нужна услуга «вчера», а вы предложите внедрение через полгода — не мучайте никого.
Шаг 2: Выявление потребности. Не рассказывайте — спрашивайте
Самая частая ошибка «человека-не-продажника» — это желание немедленно вывалить кучу аргументов. «Наш софт лучший!» «Этот маршрут самый короткий!» «Это воспитание самое правильное!»
Не надо. Язык вам дали не для того, чтобы тарахтеть, а чтобы задавать вопросы. Есть классная штука — технология SPIN (Нил Рэкхем придумал). Не пугайтесь, сейчас я всё просто объясню.
Вам нужно задать четыре типа вопросов по очереди, чтобы человек сам, без вашего давления, пришёл к нужному решению.
- Ситуационные. Узнаём факты. «Сколько времени вы сейчас тратите на отчёты?» «Как часто срываются сроки у подрядчика?»
- Проблемные. Ищем, где болит. «Вас устраивает эта скорость?» «Долго ли вы ищете нужную бумагу в этих завалах?»
- Извлекающие («разгоняющие потребность»). Самый важный этап для ленивых оппонентов. Нужно показать, что если ничего не менять, то будет катастрофа. «Как вы думаете, если мы продолжим работать на старом железе, сколько денег мы потеряем на штрафах за срыв сроков?» «Если мы и дальше будем воспитывать ребёнка по этой методике, он вообще захочет в школу идти?»
- Направляющие. Рисуем светлое будущее и аккуратно вставляем туда своё решение. «То есть, если бы мы могли автоматизировать создание документа за 5 минут, это бы решило проблему?» «Помогло бы вам, если бы я брала ребёнка на дополнительные занятия на час раньше?»
Если вы пройдёте этот шаг правильно, собеседник сам скажет вам: «Да, мне это нужно. Это решит мою проблему».
Шаг 3: Презентация. Без воды, но по потребностям
Всё. Вы уже выяснили потребность, и клиент (муж, начальник, ребёнок) уже обрисовал вам идеальный результат. Теперь ваша задача — просто показать, что ваш вариант в точности даёт этот результат. Говорите только на языке выгоды для собеседника.
Вместо «У нас процессор быстрее» скажите: «Ты сможешь грузить отчёты за 5 секунд и уходить домой на час раньше». Вместо «Я считаю, что отпуск нужно проводить активно» скажите: «Ты хотел(а) выспаться и снять стресс? В походе ты будешь спать как убитый под открытым небом — гарантирую 8 часов здорового сна».
Важное правило: после презентации всегда делайте паузу. Спросите: «Ну как, что скажешь? Какие ещё есть вопросы?» И молчите. Не додавливайте. Тот, кто говорит после вопроса — проигрывает.
Шаг 4: Косяки, страхи и фраза «А что, если…?» (работа с возражениями)
Сейчас будет больно. Чаще всего переговоры ломаются не о цену, а о страх. Люди боятся рисковать, брать ответственность, пробовать новое. И самый главный косяк, когда продавец (то есть вы) сам программирует негатив.
Косяк: «Допустим, ваш сотрудник уволится через месяц. Что тогда делать будете?» — вот так делать НЕЛЬЗЯ. Этой фразой вы сами рисуете в голове человека образ апокалипсиса, и он сбегает.
Как надо: Если вы чувствуете страх, обсудите риски, но без негатива.
— «А если что-то пойдёт не так? У вас есть план Б?»
— «Давайте посмотрим, как мы можем подстраховаться. Мы можем сделать тестовый заезд на неделе».
Не спорьте с возражениями. Присоединяйтесь.
«Да, я понимаю, что цена на первый взгляд может показаться завышенной. Давайте посмотрим, что мы можем урезать из функционала, чтобы уложиться в бюджет?»
Шаг 5: Глаголы-убийцы и слова-паразиты (ключевые фразы и табу)
То, как вы произносите слова, решает 50% успеха.
Стоп-слова, которые выдают в вас неуверенного «человека-не-продажника»:
- «Не знаю». Замените на «У нас есть эксперты, я узнаю и перезвоню в течение часа».
- «Допустим», «Возможно». Сразу создают впечатление, что вы сами не уверены в том, что несёте.
- «Договорчик», «Денежки», «Клиентик». Уменьшительно-ласкательные формы убивают статус. Вы ведёте бизнес или в песочнице играете?
Золотые слова, на которые ведутся люди:
- Глаголы уверенности: «Мы знаем», «Мы обеспечим», «Мы реализуем», «Мы поможем». Они создают ощущение надёжности.
- Фразы стабильности: «Давайте я задам 2-3 вопроса, а потом мы поймём, как вам будет полезно».
- Программирование будущего: «Обычно мы делаем так: вы подписываете акт, мы запускаем оборудование, через 2 дня вы получаете первую прибыль». Клиент уже видит себя в этой цепочке.
Живой пример из жизни
Пример хороших переговоров (идеальный).
Жена мужу: «Милый, нам нужно съездить к моей маме на выходные». Муж: «Ой, я не хочу, там скучно».
Жена (квалификация): «А какой у тебя план на выходные? Ты хотел отдохнуть или что-то поделать?» «Отдохнуть».
Жена (выявление боли): «И как, получается отдыхать, когда ты дома? У тебя же вечно то гвоздь прибить, то отчёт дописать. Расслабиться не выходит, да?» «Выходит хреново, вечно дёргают».
Жена (извлечение): «Представь, если мы останемся дома, тебя точно задёргают соседи или я попрошу помочь с уборкой. Ты реально выдохнешь?» «Нет».
Жена (направляющий и предложение): «А у мамы я беру готовку и уборку на себя. Ты можешь лежать на диване, смотреть футбол, мама накормит пирогами. Это же реально отдых, давай попробуем?».
Вместо итога
Переговоры — это не магия. Это стандартный конвейер операций. Перестаньте импровизировать, когда игра идёт на деньги, нервы или отношения. Надеюсь, мои алгоритмы помогут вам меньше тупить в решающий момент.
В следующий раз, когда вам нужно будет договориться с кем угодно — от капризного ребёнка до упёртого босса, — просто откройте эту статью и пройдите по шагам. Только не забудьте прочитать вслух «глаголы уверенности», выпрямив спину. Оно работает.
Сохраняйте статью, чтобы не потерять, и кидайте её тем, кто всё ещё думает, что продажи — это не их дело.