Предположим, Вы пользуетесь услугами парикмахера определенного салона. Каждый раз, когда Вы приходите, приятная девушка администратор предлагает чашечку кофе. И вдруг однажды этого не случилось. Что Вы почувствуете? «Где же мой кофе?» Ваш кофе, понимаете. Вы привыкли к этому сервису. Не получив кофе, Вы расстроитесь, вспомните еще пару недочетов этого салона за последнее время и можете подумать, а не зайти ли в следующий раз в другой барбершоп, который давно уже попадается на глаза.
Как обеспечить клиента одинаково качественным, гарантированно воспроизводимым результатом? Только через стандарты.
Для всех основных процессов должен быть стандарт. Пусть элементарный, на полстраницы. Это необходимо, чтобы все правильно и одинаково понимали, что и как должно работать.
Не надо описывать все и вся. Важно описать ключевые процессы, напрямую влияющие на прибыль, а также те, где больше всего совершается ошибок или возникает много отклонений.
Кстати, у стандартов, помимо воспроизводимого и предсказуемого результата, есть ряд других неочевидных преимуществ:
- Снижение текучести персонала
- Быстрая адаптация новичков
- Хорошая база для последующей автоматизации
Предприятие по производству молочной продукции несло регулярные высокие потери на продукции с коротким сроком годности. Товар либо списывался на складе, не отгрузившись вовремя, либо у клиента, который не успел его реализовать, получив слишком поздно.
Мы ввели и закрепили на уровне системы контроля и KPI персонала следующий стандарт взаимодействия продаж и склада:
- до 16.00: заказ от продаж на объем отгрузок следующего дня
- 16.00 – 18.00: подготовка документов
- 18.00 – 03.00: комплектация заказов на отгрузку
- 03.00 – 05.00: отгрузка и отправка клиентам
Этот очень простой стандарт дал великолепный результат – свежая продукция вовремя отгружалась и попадала на полки магазинов. Представленность увеличилась на 25%, выручка выросла на 12%, списания снизились на 43%.