Я, знаете ли, раньше очень расстраивался. Приходит, бывало, посетитель — лицо красное, глаза горят, и прямо с порога сообщает, что мы тут все дармоеды и жулики. И что он, между прочим, налоги платит, а мы ему даже стакана воды не подали.
И мне, конечно, делалось обидно. Я думал: «Господи, да за что же мне такое наказание? Я к нему со всей душой, а он меня, можно сказать, в самую печёнку клюёт».
Но потом, по зрелом размышлении, я понял удивительную вещь. И даже хочу её до вас донести, дорогие товарищи.
Этот самый громкий и неудобный гражданин — он не наказание вовсе. Он, извините за выражение, ваш личный тренер. Бесплатный. Даром доставшийся.
Ну сами посудите. На тихих и благодарных посетителях вы никакого профессионального роста не получаете. Они вас гладят по шёрстке, а вы таете. А этот — он вас муштрует. И вот в каком разрезе.
Во-первых, он вам дарит неуязвимость.
Когда клиент кричит и обзывает вас бюрократом, он, между прочим, ждёт ответного крика. Или чтобы вы задрожали. Это у него проверка такая: «А точно ли ты меня не отфутболишь, как все остальные?»
И вот вы, вместо того чтобы дрожать, применяете, скажем, технику спокойного любопытства. Смотрите на него с интересом, как на редкого жука. И он сдувается. А вы приобретаете ценнейшее качество — перестаёте бояться чужого гнева. А это, я вам доложу, в нашей нервной жизни совсем не лишнее.
Во-вторых, он тренирует вашу твёрдость.
Бывает, заходит гражданин и жалобно так говорит: «Я ничего не понимаю в этих бумажках. Пропаду совсем. Сделайте всё за меня, будьте матерью родной».
И тут большое искушение — взять и сделать. Потому что вам его жалко. Но если вы сделаете за него то, что он сам может, вы его, извините, развратите. Он сядет вам на шею и ножки свесит.
Так вот, трудный клиент как раз и учит вас говорить словами твёрдыми, но вежливыми: «Я помогу, но писать вы будете сами». И это, я вам скажу, высший пилотаж.
В-третьих, он вам открывает глаза на суть.
Когда посетитель кричит: «Вы ничего не умеете, вы некомпетентны!» — глупо обижаться. Он же не про вас. Он про свою жизнь кричит. Про свою боль, про свой страх, про то, что его, может, сто раз уже обманули.
И вот вы, вместо того чтобы плакать в туалете, начинаете видеть под этой грязной пеной чистую потребность. В уважении. В безопасности. В том, чтобы хоть кто-то его наконец выслушал.
И в-четвёртых, он будит вашу фантазию.
Когда стандартные способы не работают и гражданин говорит «всё равно ничего не поможет», ваш мозг, извините, вынужден шевелиться. Вы придумываете обходные манёвры. Вы осваиваете парадоксальные техники. Рутина, знаете ли, убивает мозг. А безнадёжный клиент его оживляет.
Так что теперь, когда я вижу на горизонте эдакого трудного посетителя, я не прячусь под стол. Я думаю: «Ага. Опять пришёл мой учитель. Бесплатный. Сейчас опять чему-нибудь научусь».
Чего и вам желаю. Потому что на милых и покладистых профессионалом не станешь. Имейте это в виду, дорогие товарищи.
Обо всём этом я рассказываю на своём вебинаре. Если интересно - переходите по ссылке. Регистрация доступна прямо сейчас.
Статью подготовил преподаватель Центра "РОСТ" Рудь Денис Владимирович