Многие сделки срываются на этапе общения менеджера с клиентом. Клиент увидел рекламу, уже был готов купить товар, но изменил решение со словами «Спасибо, ещё подумаю».
Чтобы таких ситуаций не возникало, нужны скрипты для продаж. В нашей статье обсудим, что значит «работать по скрипту» и как это помогает в продажах. Расскажем, какие виды скриптов существуют, как их правильно составлять и использовать.
Что такое скрипт продаж
Скрипт продаж — это сценарий взаимодействия с клиентом во время продажи. Этот шаблон готовит менеджера к любому повороту беседы. При этом менеджер не заучивает готовый текст, у него есть гибкий план, чтобы правильно вести разговор.
Скрипт похож на карту разговора, на которой менеджер видит каждый маршрут и готов к любому вопросу клиента. В любом случае разговор должен выйти на целевое действие — продажу или следующую встречу. В этом и заключается главная цель скрипта. Хороший скрипт сэкономит время менеджеров и повысит конверсию в продажу.
В каких случаях нужен скрипт продаж
Точно нужно внедрить скрипт, если у вас:
- клиенты часто уходят из воронки продаж на одних и тех же этапах;
- часто обновляется команда, и нужно быстро обучать новых сотрудников;
- нестабильная конверсия в продажи.
Скрипт продаж нужен, когда есть большой поток лидов и с ними работают менеджеры разного уровня. Чёткий план гарантирует, что любой менеджер будет вести клиента по одному сценарию к целевому действию, без самодеятельности. Также скрипт помогает, когда продукт сложный или связан с юридическими рисками, что требует разъяснений.
Когда менеджер продаёт товар, он может начать вольные рассуждения и приводить личные аргументы, упуская из внимания, что зацепило клиента в рекламе. Скрипт помогает чётко выстроить разговор исходя из ценности продукта или услуги, на которую отреагировал клиент. А ещё заранее сформулировать для продавца аргументы для убеждения холодного, тёплого или горячего клиента.
Виды скриптов продаж
Скрипты продаж можно делить по разным признакам:
- по этапу воронки: от холодного к горячему;
- по каналу обращения: телефонные разговоры, переписки, видео- или личные встречи;
- по формату подачи: перечень фраз, диалоги, блок-схема с алгоритмами действий.
Мы разберём в статье виды скриптов по каналу обращения: этот формат подходит практически всем компаниям.
Телефонный скрипт
Один из самых сложных форматов — продажи во время звонка. Скрипт может использоваться для холодных или тёплых звонков, но главное отличие телефонного разговора от других форматов взаимодействия – ограниченность во времени. У менеджера есть всего 20–60 секунд, чтобы зацепить клиента.
Кроме того, хорошие телефонные скрипты по продажам должны быть понятными, чёткими и живыми. Люди не любят общение с обезличенными автоматическими фразами.
Вот несколько рекомендаций для телефонного скрипта:
- Начинайте с главного — с ценности. Это повышает шансы, что вас дослушают до конца.
- Задавайте клиенту открытые вопросы, чтобы оставлять его вовлечённым в разговор.
- Избегайте канцеляризмов, чтобы не звучать как робот и сохранять живую речь.
- Сохраняйте позитивный настрой, старайтесь проявлять энтузиазм и искреннее желание помочь клиенту.
- Работайте над голосом и интонацией: в голосе должна быть энергия и паузы, нельзя проговаривать известные вам фразы или тезисы, как по бумажке.
В продажах по телефону у вас нет визуального контакта с клиентом, поэтому особенно важна чёткая структура и уверенная подача.
Скрипт для мессенджеров и соцсетей
Многие компании работают с клиентами через соцсети: Telegram, VK, Max. В таких разговорах самое важное — скорость реакции. Клиенты часто принимают решение о покупке импульсивно. Важно поймать момент, когда клиент ещё «тёплый» и ему интересен товар, и быстро отреагировать на запрос.
С мессенджерами не работает формат «поговорил – сделка состоялась», как в телефонных разговорах. Клиент здесь отвечает, когда хочет, может долго думать, читать по диагонали и быстро исчезать.
Главные рекомендации для скрипта продаж в соцсетях:
- Выстроите систему коротких чётких сообщений: одно сообщение – одна мысль.
- В конце сообщения задавайте открытый вопрос: это поможет удержать клиента и привести к целевому действию.
- Пишите простым человеческим языком без канцеляризмов вроде «предоставляем», «осуществляем», «являемся» и т. д.
- Не давите, но всегда предлагайте следующий шаг. Предложите больше деталей, скажите, что у вас есть видео, которое наглядно демонстрирует, как работает продукт, и так далее.
- Возвращайтесь к зависшим диалогам со временем. Уточняйте, не нужно ли больше информации, удалось ли посмотреть присланное.
Скрипт для личных встреч и видеоконференций
Как правило, этот формат используется в В2В-продажах или чтобы продавать премиальные дорогие продукты. Если в телефонных разговорах и мессенджерах клиенту легко принять решение о покупке (невысокая стоимость или понятный продукт), то для дорогих сложных решений нужно более глубокое погружение в детали. Именно для этого нужны личные встречи.
На встрече клиент уже выделил свое время и внимание, поэтому главное в скрипте — сценарий управления вниманием.
Главные рекомендации для скрипта встреч:
- 70% слушайте, 30% говорите — важно узнать реальную боль клиента, показать, что именно он здесь главный.
- Сохраняйте позитивный эмоциональный настрой и установите контакт с собеседником.
- Определите бюджет клиента и его роль в принятии решения.
- После этого можно презентовать продукт, делая фокус уже на выявленные боли клиента.
Структура продающего скрипта
Независимо от канала продаж, продающий скрипт почти всегда состоит из одинаковых базовых блоков. При подготовке скрипта можете использовать такую логику, описанную ниже.
1. Приветствие и установление контакта
При первом контакте с клиентом важно создать ощущение нормального человеческого диалога: представиться, обозначить контекст, говорить спокойно и уверенно. Цель этого этапа — не продать, а наладить дружественный контакт.
2. Выявление целей и потребностей
На втором этапе важно чётко понять запрос клиента и сформировать рамки разговора. Именно на эту информацию будет опираться весь дальнейший диалог.
3. Квалификация клиента
Квалификация — определение перспективности сделки. Поймите, есть ли реальная потребность и насколько она сильна, каков бюджет и сроки, кто принимает решение. Этот этап поможет сразу сделать фокус на самых важных клиентах.
4. Презентация продукта
Покажите свой продукт через призму задач и целей клиента. Говорите о функциях продукта в контексте пользы для клиента и понятного для него результата.
5. Работа с возражениями
На этом этапе скрипт готовит менеджера отвечать на возражения клиента: устанавливает, как именно аргументировать, объяснять и развеивать сомнения.
6. Закрытие на следующий шаг или сделка
Теперь разговор нужно привести к конкретному результату: встрече, оплате или следующему шагу, который предусмотрен в вашем процессе. И — готово! Скрипт сработал.
Популярные вопросы о скриптах продаж
Нужны ли скрипты продаж малому бизнесу?
Да, и часто даже больше, чем крупным компаниям. В малом бизнесе каждый клиент на счету, и ошибки в коммуникации напрямую влияют на выручку. Скрипт поможет не терять клиентов, быстрее обучать сотрудников и увеличить продажи.
Не отпугнёт ли клиентов работа команды по скрипту?
Отпугивает не скрипт, а его неверное использование. Если менеджер читает текст, как робот или оператор кол-центра, не слышит возражений клиента и продолжает идти по своему сценарию, клиент не будет продолжать общение. Скрипт должен предусматривать те или иные повороты разговора, определять суть некоторых ответов или вопросов, но не фиксировать фразы жёстко.
Нужно ли писать отдельные скрипты под разные каналы?
Да, это обязательно, потому что телефон, мессенджеры и личные встречи требуют разного подхода. В телефонных разговорах важнее скорость и чёткость, в мессенджерах — краткость и использования вопросов для удержания, на встречах — эмоциональный контакт и экспертиза сотрудника.
Сколько времени занимает создание скрипта продаж?
Обычно написание базового скрипта занимает 1–2 дня. Его можно написать самому с нуля или сначала создать черновик с помощью нейросетей. Потом в такой скрипт можно будет улучшать, используя экспертизу вашей команды, постепенно менять сценарий исходя из опыта взаимодействия с клиентами.
Чтобы сделать по-настоящему сильный скрипт, МТС проводит для компаний малого и среднего бизнеса бесплатный аудит отдела продаж. Оставьте заявку, и за 60 минут команда экспертов МТС оценит проблемы в вашем процессе продаж и подготовит индивидуальное решение и план действий.
Переходите по ссылке, чтобы попробовать сейчас
Подписывайтесь на наш канал. Делимся полезными решениями для малого и среднего бизнеса, помогаем разобраться, рассказываем про тренды.