Большинство предпринимателей, с которыми я работаю, живут в одной и той же логике: нужны деньги - значит нужны новые клиенты. Запустить рекламу, привлечь трафик, обработать заявки. Снова и снова. Месяц за месяцем.
Я сам через это прошёл, и скажу честно - это самый дорогой и самый утомительный способ зарабатывать из всех возможных.
Потому что есть кое-что, что уже лежит в вашем бизнесе. Просто вы туда не смотрите.
За 12 лет внедрения CRM я видел сотни компаний изнутри. И почти в каждой из них картина примерно одинаковая: в базе висят сотни, иногда тысячи клиентов, которые уже покупали. Уже доверяли. Уже платили деньги. И про них просто забыли.
Не специально. Просто закрутился новый месяц, пришли новые заявки, менеджеры переключились - и старый клиент тихо ушёл куда-то сам по себе.
Один мой клиент - компания, которая продаёт оборудование для производства - три года жил на новых заявках и считал это нормой. Когда мы с ним полезли в CRM и посмотрели на базу, оказалось, что там 400 с лишним компаний, которые купили один раз и больше не возвращались. Никто им не позвонил. Никто не написал. Никто даже не поинтересовался, как у них дела и нужно ли что-то ещё.
За три месяца работы с этой базой они сделали выручку, сопоставимую с полугодом работы по новым лидам. При этом не потратили ни рубля на рекламу.
Почему это вообще работает - объясню просто.
Новый клиент вам не доверяет. Он не знает, как вы работаете, что будет после оплаты, и не кинете ли вы его на каком-то этапе. Поэтому путь от первого касания до оплаты длинный, дорогой и нервный - и для него, и для вас.
Старый клиент уже через всё это прошёл. Он заплатил, получил результат, у него сложилось впечатление о вас. И если это впечатление нормальное - он готов купить снова. Ему просто нужен повод. Нужно, чтобы кто-то напомнил о себе и предложил что-то нужное в нужный момент.
Именно здесь большинство бизнесов и проваливаются - не потому что клиенты плохие или продукт слабый, а потому что никто не выстроил систему, которая об этом заботится.
Теперь про дожим - тему, которую многие почему-то считают чем-то неприличным.
В любом бизнесе всегда есть клиенты, которые почти купили. Оставили заявку, поговорили с менеджером, сказали "я подумаю" - и пропали. Менеджер сделал один звонок, не дозвонился, поставил статус "не отвечает" и забыл.
Я смотрел статистику по десяткам компаний - в среднем 30-40% таких "думающих" клиентов покупают, если с ними правильно и вовремя продолжить работу. Просто большинство бизнесов после второго касания сдаются.
Дожим - это не про то, чтобы звонить каждый день и давить на человека. Это про то, чтобы не бросать клиента на полпути. Чтобы у вас в системе был чёткий сценарий: что происходит с клиентом на каждом этапе, кто и когда с ним связывается, что говорит, что предлагает. Без этого ваши менеджеры действуют по настроению, и деньги утекают каждый день.
Как это выглядит на практике в нормально настроенной CRM - покажу на простом примере.
Клиент купил у вас полгода назад. CRM это знает. Через три месяца после покупки система автоматически ставит менеджеру задачу: позвонить, спросить как дела, узнать, нет ли новых потребностей. Не потому что так написано в скрипте казённым языком, а просто по-человечески - вы же работали вместе, это нормально.
Параллельно есть сегмент клиентов, которые покупали год назад и дольше. По ним запускается отдельная цепочка касаний: письмо, потом звонок, потом персональное предложение с учётом того, что они брали раньше.
И отдельно висят те самые "думающие" - с ними работает своя воронка, где каждый шаг прописан и ни один клиент не теряется просто потому что менеджер забыл перезвонить.
Это не rocket science. Это базовая гигиена продаж, которую почему-то имеют единицы.
Я не говорю, что новые клиенты не нужны - они нужны, и реклама нужна. Но если вы прямо сейчас ищете, где в бизнесе лежат незаработанные деньги, начните с базы. Посмотрите, кто купил и не вернулся. Посмотрите, кто почти купил и пропал. Посмотрите, есть ли у ваших менеджеров вообще чёткий сценарий работы с такими клиентами.
Скорее всего, вы найдёте там больше, чем ожидали.