В переговоры стороны приходят с позициями: «Мое / нет, мое». Когда становится очевидно, что позиционный торг результата не приносит, приходится заняться той частью айсберга, что скрывается под водой. Перейти к интересам.
Пример. Сторона требует с контрагента 16 млн рублей за непоставленный материал для строительства. Вторая сторона просит отсрочить платеж на полгода: поставка сорвалась из-за сложностей с зарубежными партнерами. А свободной суммы для выплаты сейчас нет.
Это позиции сторон. А интересы могут быть такими:
- у требующей возврата средств стороны — вовремя завершить стройку, сохранить репутацию надежной компании и т. п.;
- у стороны, которая не поставила материалы, — не потерять деловые взаимоотношения со своим контрагентом, не быть втянутой в долгие разбирательства и т. п.
Если переговоры заходят в тупик вроде «верните деньги — денег нет», нужно искать точки соприкосновения в интересах и потребностях сторон.
Как с этим работают в медиации
У медиаторов есть ряд инструментов, которые помогают вывести переговоры в более конструктивное русло, например:
«Вентилирование» эмоций — это работа с накалом страстей, который развивается вокруг обсуждаемой темы. Да, такое случается даже в бизнесе.
Возьмем пример со стройкой. И тот, и другой бизнес — дело жизни их владельцев. Когда из-за непредвиденных событий у одного срывается возможность поставки, у другого — обязательства перед заказчиком, негативные эмоции возникнут неизбежно.
Независимый посредник в переговорах обязательно дает сторонам возможность выговориться, выпустить пар. Если этого не сделать, дальнейшая работа будет под угрозой.
А чтобы оставаться в рамках деловой беседы, изначально заключается соглашение о вежливости — словом, возмущайтесь на здоровье, но не оскорбляйте друг друга и не окатывайте водой из графина.
Кокусы — индивидуальные встречи нейтрального посредника с каждой из сторон. Вся процедура медиации конфиденциальна: никто не узнает даже о том, что вы или ваш собеседник обращались за помощью к медиатору. Но есть конфиденциальность и внутри процедуры, когда проходят личные встречи.
Информация, озвученная в кокусах, не будет передана второй стороне. Поэтому под двойной защитой чувствительных данных сторона может рассказать о том, что ее действительно беспокоит (потребности, интересы, опасения) и чего она ждет от разрешения конфликта. Проведение таких личных бесед позволяет посреднику задавать сторонам правильные вопросы, чтобы направить обсуждение к решению проблемы.
Вопросная техника — несмотря на кажущуюся простоту, сложный в исполнении инструмент. Посредник выбирает подходящие вопросы, которые помогают посмотреть на ситуацию шире, понять собеседника, оценить негативные последствия отказа от переговоров и т. д.
Один из вопросов, который часто используется в кокусе: «А как разовьются события, если вы не договоритесь?» (оценка негативных последствий). А в процессе поиска решения медиатор может спросить: «А чем вы можете быть полезны друг другу?» (расширение вариантов решения спора).
Как с этим работают в переговорах
Например, используют подход, предложенный в книге «Переговоры без поражения. Гарвардский метод», авторы — Р. Фишер, У. Юри и Б. Паттон:
- отделить людей от проблемы;
- в фокусе — интересы, а не позиции;
- генерировать оптимальные для всех сторон решения;
- применять объективные критерии (например, рыночная стоимость).
В частности, задают вопросы «почему» и «почему нет»; применяют технику активного слушания; мысленно ставят себя на место собеседника (какие интересы и потребности из этой позиции обнаруживаются); четко обозначают свои интересы и потребности; не погружаются в прошлое и не выясняют причины случившегося (вот факт — и что можно с ним сделать); в процессе генерации идей помнят о цели, но открыты и другим приемлемым вариантам.