Производство кастомных изделий — это постоянный баланс между скоростью, точностью и ожиданиями клиентов. Когда одновременно в работе находится больше 100 заказов, а единой системы контроля нет, удерживать этот баланс становится особенно сложно: сроки срываются, договоренности теряются, а команда тратит время на уточнения.
С такой ситуацией столкнулись багетные мастерские БелБагетМастер. Ольга Гринкевич, руководитель мастерской, рассказала, как за 4 года команда прошла путь от потерянных заказов к прозрачному производственному потоку в Кайтене.
Компания занимается кастомным производством
БелБагетМастер — сеть из 4 багетных мастерских в Минске с собственным производством. Помимо офлайн-салонов, компания принимает заказы дистанционно: клиенты со всего мира отправляют работы почтой, а затем получают готовое оформление обратно доставкой.
Серийного производства в компании нет: каждый заказ уникален и проходит свой маршрут. Поэтому управлять таким потоком стандартными методами сложно, особенно в периоды высокой загрузки.
«Одновременно в работе может находиться больше 100 кастомных заказов. Каждый — с индивидуальными параметрами и своим сроком сдачи», — Ольга Гринкевич, руководитель БелБагетМастер.
Как процесс был устроен раньше
Больше 5 лет команда работала в Trello. Пока заказов было немного, этого хватало: сотрудники быстро ориентировались в задачах, оперативно закрывали заказы и обходились без лишних согласований и бумажной волокиты.
Но по мере роста нагрузки у процесса появились слабые места.
Контекст оставался вне системы
Новый заказ регистрировали вручную: дизайнер в салоне создавал карточку, указывал базовый номер и краткое описание, после чего карточка попадала в общий поток на доске.
При этом важные детали — размеры, материалы, пожелания клиента — хранились в бумажном бланке заявки. В цифровом виде этой информации не было.
Из-за этого мастер производства часто не понимал задачу без дополнительных звонков или уточнений у дизайнера. А если руководитель производства заболевал или менялся, часть контекста уходила вместе с ним. Это сбивало рабочий ритм и замедляло выполнение заказов.
Заказы терялись между этапами
В Trello карточка отражала только 3 состояния заказа: принят, в работе, готов. Промежуточных статусов не было.
Момент, когда заказ уже покинул салон, но еще не был принят производством, превращался в «серую зону». На этом этапе заказы теряли видимость, а команда не всегда понимала, где именно находится работа.
Приоритеты было сложно контролировать
Срочные, просроченные и обычные заказы находились в одной колонке. В карточке был только номер заказа — без описания, по которому можно было быстро понять, что нужно сделать и насколько задача срочная.
В результате около 50% заказов передавались клиентам позже обещанного срока. Причина была не в людях: сотрудники работали добросовестно. Проблема была в инструменте — он хорошо справлялся с небольшим объемом задач, но с ростом нагрузки перестал соответствовать реальному масштабу производства.
Искали не просто замену Trello, а способ навести порядок в процессах
В 2022 году Trello перестал работать для белорусских и российских компаний. Для БелБагетМастер это стало серьезным вызовом: именно на этом инструменте держался весь рабочий процесс.
При этом производство не могло остановиться ни на день — заказы продолжали поступать, а команде нужно было быстро найти альтернативу, которая сохранит привычную простоту, но даст больше контроля над процессами.
При выборе новой системы команда ориентировалась не на популярность сервисов или рекомендации рынка, а на реальные задачи, с которыми сотрудники сталкивались ежедневно.
Важно было видеть всю информацию по заказу сразу
Ключевые параметры заказа должны были находиться прямо на карточке. Без необходимости открывать дополнительные окна, искать детали в чатах или уточнять информацию у коллег.
Команде был нужен инструмент, который позволит быстро понимать суть задачи и не терять контекст в процессе работы.
Интерфейс должен был остаться простым
Для части сотрудников производство — это не работа за компьютером, а ручной труд. Многие пользователи обладали только базовыми навыками работы с цифровыми системами.
Поэтому новый сервис должен был быть понятным, не перегруженным и не требовать длительного обучения.
Почему выбрали Кайтен
Уже после первого тестирования стало понятно, что Кайтен закрывает оба ключевых требования.
С одной стороны, команда сохранила привычный формат работы с канбан-досками, к которому сотрудники уже привыкли.
С другой — появилась возможность выводить ключевые параметры заказа прямо на фасад карточки. Это помогло не терять важную информацию и быстрее ориентироваться в задачах.
Переход внедряли поэтапно
Чтобы не перегружать сотрудников изменениями и не останавливать производство, переход на новый таск-трекер запускали постепенно.
- На первом этапе перенесли в систему все текущие заказы;
- На втором — настроили базовые доски и рабочие процессы;
- На третьем — постепенно добавили обязательные поля, статусы и правила работы.
Такой подход позволил команде спокойно адаптироваться к новым процессам без стресса и сбоев, а производство продолжило работать в привычном темпе.
Процессы адаптировали под производство — и вот как это работает сегодня
Вместо одной общей доски команда выстроила систему из трех отдельных пространств. Каждое отвечает за свой тип заказов и учитывает особенности рабочего процесса.
- «Салоны» — пространство для заказов из 4 офлайн-точек. Каждый салон работает только со своими карточками;
- «Спецпроекты» — отдельный поток для нестандартных изделий с длинным производственным циклом;
- «Дистанционные заказы» — пространство для онлайн-проектов, когда клиент отправляет изделие почтой и получает готовую работу доставкой.
Такое разделение помогло убрать путаницу, разграничить ответственность и сделать движение заказов прозрачным.
Салоны работают по единым правилам — но без пересечения процессов
Для каждого из 4 салонов создали отдельную доску. Благодаря этому сотрудники видят только свои задачи и не отвлекаются на чужие заказы.
Когда клиент оформляет заказ, дизайнер сразу создает карточку в Кайтене. В название добавляют номер заказа, тип изделия и пожелания клиента — так любой сотрудник может быстро понять суть задачи без дополнительных уточнений.
Внутри карточки фиксируют ключевую информацию:
- ответственного за заказ;
- количество изделий;
- срок выполнения;
- фотографию работы;
- скан бумажного бланка заявки.
После оформления карточка проходит поэтапный маршрут.
Первый статус — «Поступило на производство». Раньше этого этапа не существовало: заказ уже покидал салон, но еще не был принят производством. Именно здесь чаще всего терялись задачи. Теперь этот момент фиксируется отдельно, и заказ остается видимым на каждом этапе.
После проверки комплектации начальник производства переводит карточку в статус «Передано в производство».
Заказы с дедлайном в ближайшие 7 дней автоматически попадают в этап «Текущая неделя». Для срочных задач предусмотрена отдельная дорожка, а просроченные заказы выводятся в отдельную колонку — они сразу заметны команде.
Когда изделие готово, карточка получает статус «Готов на производстве». После доставки в салон заказ переходит в этап «Готов в магазине» — это сигнал для уведомления клиента.
После выдачи заказа дизайнер переводит карточку в статус «Заказ отдан», и она автоматически уходит в архив.
«Спецпроекты» вынесли в отдельный поток
Сложные изделия с длительным производственным циклом — например, нестандартные рамы, крупноформатные работы или объемное оформление — решили не смешивать с основным потоком.
Для таких заказов создали отдельное пространство «Спецпроекты». Это позволило избежать перегрузки основной доски и сделать контроль сложных задач более прозрачным.
Внутри пространства начальник производства дополнительно распределяет карточки по типам работ. Далее заказ проходит привычные этапы: передача в производство, текущая неделя, контроль просрочек и завершение.
После изготовления изделие возвращается в нужный салон для выдачи клиенту.
Если возникают непредвиденные обстоятельства — например, задержка поставки материалов — менеджер блокирует карточку и указывает причину остановки.
В результате вся команда сразу понимает, почему заказ задерживается, без звонков, переписок и дополнительных уточнений.
Для дистанционных заказов выстроили отдельную логику работы
Онлайн-заказы отличаются от офлайн-процессов: клиент не приходит в салон, а отправляет изделие почтой. Поэтому для таких проектов создали отдельную доску с собственной последовательностью этапов.
Работа начинается со статуса «Ждем посылку». Менеджер фиксирует способ доставки и указывает салон назначения.
Далее карточки распределяются между дизайнерами. Загрузка сотрудников видна прямо на доске, поэтому новые задачи передают тем, у кого меньше активных заказов.
Если один клиент оформляет несколько заказов, карточки связывают между собой. Это помогает сохранить единый контекст и избежать потери информации.
После внесения 50% предоплаты заказ переходит к этапу согласования дизайна, а затем — в производство.
Когда изделие готово, карточка перемещается в этап упаковки и доставки.
Раньше именно здесь заказы могли неделями оставаться без движения, и никто не понимал причину задержки. Теперь, если упаковка временно невозможна — например, ожидается вторая часть заказа — менеджер блокирует карточку и оставляет комментарий с объяснением.
Благодаря этому статус заказа остается прозрачным для всей команды, а причины задержек больше не теряются.
Из хаотичного процесса — в управляемый производственный поток
До внедрения Кайтена около 50% заказов передавались клиентам позже обещанного срока. Статусы терялись между этапами, часть информации оставалась в личных чатах сотрудников, а производство регулярно сталкивалось с задержками и потерей контекста.
После перехода к системному управлению команда получила прозрачный и предсказуемый процесс, где каждый заказ проходит понятный маршрут, а информация больше не зависит от конкретного человека.
Что изменилось после внедрения:
- Производственный процесс стал полностью прозрачным — каждый этап, от приемки изделия до передачи клиенту, теперь фиксируется в единой системе;
- Вся история работы по заказу сохраняется в карточке автоматически, поэтому любой сотрудник может быстро посмотреть полную хронологию действий;
- Руководитель производства получил удобный инструмент планирования и контроля загрузки команды, что упростило распределение задач;
- Менеджеры перестали тратить время на уточнение статусов — информацию по заказу можно найти сразу, без переписок и звонков коллегам;
- Зависания на промежуточных этапах, включая упаковку и передачу между подразделениями, практически исчезли.
Что команда планирует улучшать дальше
Базовый процесс уже выстроен, и теперь команда переходит к следующему этапу — управлению производством на основе данных, а не только визуального контроля.
В ближайших планах — усилить прозрачность процессов, сократить ручную работу и быстрее выявлять узкие места в производстве.
- Подключить трекинг времени по каждому заказу, чтобы понимать, сколько фактически занимает каждый этап и где возникают задержки;
- Автоматизировать контроль срочных задач и отказаться от ручного мониторинга — система будет самостоятельно уведомлять о заказах, требующих внимания;
- Подключить аналитическую отчетность Кайтена для выявления повторяющихся проблем и системных задержек в процессе;
- Запустить модуль Службы поддержки, чтобы обращения из мессенджеров не терялись в личных чатах сотрудников, а автоматически превращались в карточки в нужных пространствах Кайтена.
5 выводов для производственного бизнеса
История БелБагетМастер показывает, что даже сложный поток кастомных заказов можно сделать прозрачным и управляемым, если выстроить процессы вокруг реальной логики работы команды.
Вот ключевые выводы, которые могут быть полезны любому производственному или сервисному бизнесу.
1. Промежуточные статусы — полноценная часть процесса
Этапы вроде «отправлено» и «принято» могут казаться лишней детализацией, но именно между ними чаще всего возникают потери и задержки.
Если заказ покинул одну точку, но еще не дошел до другой, этот момент должен быть зафиксирован в системе.
2. Карточка заказа должна отвечать на вопросы без уточнений
Фото, параметры, сроки, пожелания клиента — вся ключевая информация должна быть доступна сразу.
Чем меньше зависимости от звонков, чатов и памяти сотрудников, тем стабильнее работает процесс.
3. Срочные и просроченные задачи нельзя смешивать
Система должна четко показывать, какие задачи требуют внимания прямо сейчас, а какие уже вышли за рамки сроков.
Без такого разделения приоритеты быстро размываются, а команда начинает работать в режиме постоянного аврала.
4. Разные типы заказов требуют разных процессов
Типовые задачи, сложные проекты и дистанционные заказы редко двигаются по одинаковой логике.
Разделение потоков помогает снизить хаос, убрать лишний шум и дать каждой команде возможность работать в своем контексте.
5. Инструмент должен упрощать работу, а не усложнять ее
Любая система работает только тогда, когда сотрудники действительно хотят ею пользоваться.
Если инструмент помогает быстрее находить информацию, снижает количество ошибок и экономит время — команда адаптируется к нему естественно. Если же он добавляет лишние действия, процесс быстро возвращается к чатам, звонкам и ручному контролю.
Смотрите также: