Меня зовут Артём, 36, UX-исследователь в казанском финтех-стартапе «БанкCity». Мы делаем сервис денежных переводов между странами СНГ (Россия, Казахстан, Узбекистан, Армения, Беларусь, Кыргызстан), работаем с физическими лицами и с малым бизнесом. Команда 84 человека, MAU 1.4 миллиона, средний чек перевода 21 тысяча рублей. Я в компании с весны 2024, пришёл из ITM-Holding с похожей роли.
Жена Катя, 35, продакт в смежной финтех-компании в Казани (страховая аналитика, не конкурент). Детей у нас нет, рассматриваем тему, не сейчас.
В апреле наш CPO Алёна (38) поставила приоритет: перепроектировать онбординг для пользователей 55+. Это растущий сегмент - сейчас 29% нашей базы (407 тысяч активных пользователей), рост 41% год к году. Они переводят деньги детям и внукам, на похороны родственников в страны СНГ, в основном через Узбекистан и Кыргызстан.
Проблема: отказы на этапе подтверждения паспорта 38% против 12% по общей базе. Каждый отказ - потерянный пользователь, который к конкурентам или на «руками через знакомого». Бизнесу это стоит дорого: LTV пользователя из 55+ в нашей системе - 18 600 рублей за 24 месяца, при текущей конверсии это 47-58 миллионов потерянной выручки в год.
Алёна дала мне 6 недель, бюджет на исследование 380 тысяч (с учётом возможного найма UX-агентства частично). Срок - 5 июня.
С чего я начинал
Первые 3 недели я работал стандартно: гуглил, читал, копировал в Notion. Источники: NN Group, Apple HIG, Material Design accessibility guidelines, форумы UX-практиков (хабр, vc.ru). По многим утверждениям противоречивая информация. По одним «увеличивайте шрифт минимум до 18pt», по другим «не размер шрифта главное, а контраст». По одним «не делайте сложных форм», по другим «у пользователей 55+ выше терпимость к длинным формам при понятных инструкциях».
Параллельно я использовал ChatGPT (Plus с прошлого лета). На каждый вопрос - длинный ответ, часто без указания источника. На вопрос «дайте 5 главных принципов UX для пользователей 55+ в финансовых сервисах» - получил 5 принципов в формате «увеличьте шрифт, упростите навигацию, добавьте крупные кнопки, минимизируйте количество шагов, дайте подтверждение каждого действия». Из любой статьи 2017 года. Полезно для пресс-релиза. Бесполезно для дизайна.
Главная проблема не в наборе принципов - они известны 10 лет. Главная проблема в том, что данные по сегменту 55+ в России 2025-26 годов сильно отличаются от данных 2017-19. У нас за 7 лет произошёл массовый переход 55+ на смартфоны (в основном Android, средняя цена устройства выросла в 2.8 раза, доля iPhone в сегменте 55+ выросла с 6% до 22%). Изменились паттерны использования. Менеджмент знаний этой группы - тоже.
Я просил Кату посмотреть мои наработки. Она сказала «Артём, ты тут пишешь как в учебнике 2019 года. У нас в страховой мы недавно делали исследование 55+, у них поведение совсем другое сейчас». Я попросил у неё ссылки на свежее. Она прислала свой внутренний отчёт (на пять страниц, под NDA, но мне можно глянуть). Я понял, что оперирую устаревшими данными.
Что произошло в субботу
3 мая, воскресенье. Катя ушла на йогу. Я открыл NeuroVerdict - я там зарегистрирован с конца марта, после доклада на питерской UX-конференции, где спикер из FunTech упомянул сервис как «единственный, который мне даёт свежие исследования в одном запросе вместо google scholar 2 часа».
Промпт писал длинный. Указал контекст: сегмент 55+ в российском финтехе, текущая отказная воронка 38% на этапе паспорта, гипотеза «UX-доступность» не работает (я пробовал увеличить шрифт - не помогло). Запрос - дать свежие исследования (2023-2026) по поведенческим паттернам 55+ в смартфон-эпохе, особенно в финансовых приложениях, с конкретными источниками. Сослался на свой устаревший backlog 2017-19, попросил указать, что в нём всё ещё актуально и что устарело.
5 моделей ответили.
ChatGPT дал ровно те же 5 принципов, что я и сам собирал. Источники не указал. Уверенно сослался на «NN Group» в общем, без конкретной ссылки. Полезность - ноль для меня в этой точке.
Gemini дал другой угол: «вы пишете "UX-доступность не работает". Это правильное наблюдение. Свежие данные (NN Group 2024) показывают, что у пользователей 55+ медленная навигация не из-за зрения, а из-за привычки перечитать каждую строчку перед нажатием. Это не accessibility- проблема, это trust-проблема. Решается не размером шрифта, а снижением воспринимаемого риска: явные индикаторы безопасности, маркеры регулирования (например, "лицензия Центробанка №..."), понятные эффекты каждой кнопки до нажатия».
Я подумал «это интересно». Но это была одна модель.
Perplexity дал то, ради чего я там оказался. Ссылки на:
- NN Group отчёт 2024 «Older Adults in Mobile Banking» (с прямой ссылкой на исследовательскую страницу с 14 интервью + анализ поведенческих паттернов)
- Pew Research 2024 «Tech use among older Americans» (с большим отделом по финансовым сервисам, релевантно)
- ВЦИОМ декабрь 2025 «Доверие к финансовым сервисам в России по возрастным группам» (с конкретной разбивкой по 55-65, 65-75, 75+)
- Forrester Research 2024 «Digital Behaviors of Older Adults» (с разделом про финансовые сервисы и кросс-поколенческие паттерны)
- Статья в РБК Pro март 2026 «Финтех для 55+ в России - где ошибаются и где растут» (с анализом конкурентов)
- Журнал «UX Russia» апрель 2026 - кейс Тинькофф о редизайне их Senior-онбординга в Q4-2025
Все ссылки рабочие (я проверил через 20 минут). Это была критическая масса свежих данных, которой у меня не было.
Claude разбирал контекст: «у вас отказы 38% на этапе паспорта. Это конкретный этап, не "онбординг в целом". Какие конкретные действия на этом этапе - открыть камеру, навести на паспорт, удержать ровно 3 секунды для сканирования? Каждое из этих действий имеет разный психологический барьер. У пользователей 55+: камера на чужом документе вызывает тревогу (паспорт - святое, "вдруг украдут"). Не факт что у вас тут UX-проблема, может быть, нужен другой подход к самой задаче - например, заменить скан паспорта на ввод серии-номера с подтверждением через SMS (медленнее, но психологически безопаснее для 55+)».
Grok был коротким и едким: «Артём, ты UX-исследователь, ты знаешь, что 5 свежих публикаций - это материал, но не ответ. Возьми 12 пользователей из своей же базы из сегмента 55+, проведи глубинные интервью по 90 минут каждое. Это даст тебе больше, чем все исследования вместе взятые. Если у тебя 407 тысяч в сегменте, найти 12 - 30 минут работы. У тебя бюджет 380 тысяч на исследование - проведение этих интервью силами агентства стоит 180 тысяч, ультимативно. Затрать на это половину бюджета и используй ChatGPT для транскрибации записей».
Что я сделал
Воскресенье провёл за чтением. NN Group отчёт 2024 был открытием - у меня в backlog был их же отчёт 2019, я думал, ничего нового. Оказалось, NN Group за 5 лет пересмотрели позицию: «accessibility для 55+ это вторичная задача, первичная - reducing perceived risk». Это совпало с тем, что выдал Gemini.
Во вторник 5 мая на стендапе Алёны я сказал: «я в воскресенье получил критически важные свежие данные, моя исходная гипотеза "UX-доступность" неверна, нужен пивот на гипотезу "trust + risk perception"». Алёна сказала «развивай».
К пятнице 8 мая я переформулировал исследовательский вопрос. Не «как сделать онбординг доступнее для 55+», а «какие конкретные барьеры доверия на этапе паспорта мы можем снять». Под это нанял UX-агентство «Резерв» (мои бывшие коллеги из ITM, я им доверяю) для проведения 12 интервью с пользователями из базы 55+ - 180 тысяч из бюджета, ровно по совету Grok.
Интервью идут с 14 по 21 мая. Прошло уже 5 встреч (из 12). Транскрибирую через ChatGPT (тот в этой задаче полезен) - 5 часов работы вместо 25 ручных. Анализ - сам, на флипчарте по ходу.
Промежуточный вывод по 5 проведённым: 4 из 5 высказали тревогу не про «сложно нажимать», а про «зачем им мой паспорт, я их не знаю». 3 из 5 спросили «у вас есть лицензия Центробанка». У нас есть (№3475-К с 2020), но в онбординге она нигде не показана.
Решение: добавить перед этапом скана паспорта экран с пятью элементами доверия - иконка лицензии Центробанка с номером, логотип Системы быстрых платежей (СБП), пометка «Ваши данные хранятся в России», текст «Наш партнёр - Т-Банк», и краткое объяснение «зачем нам ваш паспорт» (по 115-ФЗ нужно для идентификации плательщика, без это нельзя обработать перевод). Не больше шрифт, не упростить шаги - снизить воспринимаемый риск.
А/Б тест запускаем 1 июня. По гипотезе ожидаем падение отказов на этапе паспорта в когорте 55+ с 38% до ~15% (близко к 12% общей базы), бизнес-эффект около 38-44 миллионов дополнительной выручки в годовом исчислении. Через месяц после запуска (примерно к 1 июля) у нас будет первый замер. Если гипотеза не подтвердится - вернусь в исследование с новыми данными.
Что я бы себе сказал
Свежие данные - это критический фактор в исследовательской работе. До открытия NeuroVerdict я опирался на Google Scholar + ChatGPT, где данные часто 5-7 летней давности и без обозначенного источника. Если бы я остался в той схеме, я бы потратил 6 недель на «улучшить доступность» (увеличить шрифт, упростить шаги) - и получил бы 0% эффекта, потому что проблема была не в этом.
ChatGPT в одиночку имеет два слепых пятна для исследовательской работы. Первое - устаревшие данные (часть моделей с обучающей датой октябрь 2023, многие свежие исследования просто не попали). Второе - отсутствие источников (модель уверена в ответе, но не помнит, откуда у неё эта уверенность). Для финансово-нормативных, медицинских, UX-исследовательских задач это критично.
Сервис, который держит 5 моделей в одной странице, и все 5 с встроенным веб-поиском - снимает оба пятна. Perplexity и Gemini у меня в этом проекте вытащили 6 свежих источников за 30 секунд. Их же я искал бы 2 часа через google scholar и хабрахабр.
В новые исследовательские проекты я теперь захожу с одного промпта в NeuroVerdict, прежде чем тратить дни на стандартный поиск.
Кате я в субботу 16 мая показал текущие наработки и решение по дизайну. Она сказала: «Артём, я могу у вас в финтехе тоже на одну задачу взять консультацию через ваш сервис?». Я ей дал доступ на свой Pro-тариф (можно вторым пользователем), она в свою страховую уже на следующий день вытащила похожий пивот на одной из своих исследовательских задач.
Алёна, услышав про пивот ещё во вторник 12 мая на стендапе, сказала: «с этого момента у нас в команде первый шаг любого исследовательского проекта - один промпт через NeuroVerdict на свежие данные, прежде чем тратить недели на стандартный поиск». Я с этим согласен.
---
Если у вас сейчас исследовательская задача в области с быстро меняющимися данными (нормативка, UX, медицина, финтех, ML), - не доверяйте единственному ИИ-инструменту без веб-поиска. У него данные могут быть на 18-24 месяца старше, чем нужно. 5 моделей с веб-поиском в одной странице - это 30 секунд, которые меняют направление работы на недели.