Всем привет! На связи бывший сотрудник одной из крупнейших торговых сетей. Сегодня хочу сдуть глянец с красивых обещаний HR-отделов и честно рассказать, каково это — быть лицом, а точнее, «громоотводом» компании на стойке информации в «Ленте».
Если вы думаете, что оператор клиентского сервиса просто сидит за красивой стойкой, улыбается и выдает карты лояльности — вычеркивайте эту иллюзию прямо сейчас. Это адский труд на стыке психологии, экстремальной стрессоустойчивости и тяжелой атлетики.
Рассказываю, как устроена эта кухня изнутри, и к чему нужно быть готовым.
- Обязанности: от оформления возвратов до поиска потерянных детей
Официально в должностной инструкции написано красиво: «Информирование покупателей, оформление карт, проведение возвратов».
На деле ты делаешь всё и сразу:
- Возвраты товара. От тухлой курицы, которую покупатель «забыл в багажнике на три дня, но виноват магазин», до дорогой техники, которую сломали дома, но принесли сдавать по гарантии. Каждому нужно улыбаться и действовать строго по регламенту.
- Кассовые разборки. «В ценнике было 99 рублей, а на кассе пробилось 149!». Знакомая история? Виноват в глазах покупателя именно оператор сервиса. Ты бежишь в зал проверять ценник, пока на тебя кричит очередь.
- Работа с весами и КСО. Сломалась касса самообслуживания? Зависла лента? Покупатель не может взвесить бананы? Все бегут к тебе.
«Покупатель всегда прав» — главный миф торговли
Самое сложное в работе оператора — это не бесконечные 12 часов на ногах (хотя спина к концу смены просто отваливается). Самое сложное — это люди. За день через стойку информации проходят сотни человек, и далеко не все из них вежливы.
За месяц работы я поняла, что стойка сервиса — это место, куда некоторые приходят просто слить негатив. Тебя могут обругать матом из-за того, что закончилась акционная сковородка, обвинить в мошенничестве из-за списания баллов или устроить скандал, если у кассира не нашлось сдачи со сторублевой купюры.
При этом тебе категорически нельзя отвечать грубостью. Любое резкое слово — и прилетает жалоба на горячую линию, а это автоматическое лишение премии. Приходится прокачивать дзен до уровня буддийского монаха.
Штрафы, тайные покупатели и планы
Торговая сеть — это жесткая система KPI. За каждым твоим шагом следят камеры и руководство.
Периодически к стойке приходят «тайные покупатели». Не поздоровался по скрипту? Не предложил оформить новую подписку или карту? Минус баллы всему магазину.
Добавьте к этому постоянные планы по продажам тех самых карт лояльности, пакетов или благотворительных наклеек. Если план не выполняется, руководство устраивает жесткие «разборы полетов» в конце смены.
Есть ли плюсы?
Справедливости ради, у работы в «Ленте» есть и свои плюсы, иначе туда бы никто не шел:
- Белая зарплата без задержек два раза в месяц.
- Сытные и очень дешевые обеды в корпоративной столовой (для сотрудников готовят отдельно, и это спасает).
- Красивая и удобная форма, которую выдают бесплатно.
- Скидки для сотрудников по специальной карте лояльности.
Итог: кому подойдет эта работа?
Я уволилась через полгода. Поняла, что мои нервные клетки стоят дороже. Но это была колоссальная школа жизни. Если вы молоды, вам срочно нужны деньги, у вас железобетонная психика и вы хотите научиться разруливать любые конфликты за 30 секунд — «Лента» станет отличной базой. Остальным — искренне не советую, выгорите за первые две недели.
А у вас был опыт собеседований в Сбер или другие крупные корпорации. Подписывайся на наш канал и следи за интересными историями из жизни обычных людей!
Пишите в комментариях свое мнение или присылайте историю на почту scontent.job@yandex.ru для публикации!
Будем очень благодарны за развернутые ответы с плюсами и минусами для адекватной оценки картины нашими читателями. Заранее благодарим!