Еще несколько лет назад многие россияне относились к банкам с привычной осторожностью: кто-то жаловался на навязчивые услуги, кто-то — на неудобные приложения, а кто-то вообще держал деньги «под подушкой», считая это самым надежным вариантом. Но времена меняются. В 2026 году уровень доверия клиентов к банкам неожиданно для многих достиг рекордных значений за всю историю наблюдений.
Согласно исследованию Аналитического центра НАФИ, индекс клиентской лояльности NPS вырос до 59 пунктов. Для сравнения: год назад этот показатель составлял 55. Проще говоря, россияне стали заметно чаще рекомендовать свои банки друзьям и знакомым, а это уже серьезный сигнал для всего финансового рынка.
Банки, которыми довольны чаще всего
Количество клиентов, готовых советовать свой основной банк окружающим, увеличилось до 70%. И это уже не просто «терпимое отношение», а вполне осознанная лояльность.
Наиболее высокие оценки получили Т-Банк и Озон Банк. Их показатели NPS достигли 72 и 70 пунктов соответственно. Немного ниже расположились Альфа-Банк и «Сбер» — 59 и 58 пунктов. Эти результаты фактически совпадают со средними значениями по рынку. Замыкает пятерку лидеров ВТБ.
Почему цифровые банки вырываются вперед
Эксперты НАФИ отмечают, что успех банков нового формата вполне закономерен. Современные цифровые сервисы постепенно перестают быть просто местом для хранения денег. Сегодня они становятся частью повседневной жизни человека — примерно как смартфон или доставка еды, без которых многие уже не представляют обычный день.
Банки, встроенные в экосистемы маркетплейсов и онлайн-сервисов, выигрывают за счет удобства. Пользователю уже не нужно тратить лишнее время: покупки, переводы, кэшбэк, рассрочки и накопления находятся буквально «в одном окне». А современный клиент, как известно, особенно ценит комфорт и скорость. Иногда даже сильнее, чем проценты по вкладу.
После кризиса — новый уровень сервиса
Специалисты считают, что банковскому сектору удалось не только восстановить доверие клиентов после непростых 2019–2020 годов, но и серьезно повысить качество обслуживания.
Если раньше россияне в первую очередь обращали внимание на выгодные тарифы, ставки и бонусы, то теперь в приоритете оказались совсем другие вещи: надежность банка, стабильность работы приложений и удобство дистанционных сервисов.
И это вполне объяснимо. Сегодня мало кого удивишь красивой рекламой про «лучшие проценты». Людям важно, чтобы приложение не зависало в самый неподходящий момент, переводы проходили быстро, а поддержка отвечала не через три дня и не шаблоном робота с настроением офисного принтера.
Старшее поколение неожиданно стало активнее
Одним из самых интересных итогов исследования стал рост лояльности среди клиентов старше 55 лет. За последние два года индекс NPS в этой возрастной группе вырос сразу с 49 до 71 пункта.
По мнению исследователей, это связано с тем, что банки начали лучше адаптировать цифровые сервисы для старшего поколения. Кроме того, свою роль сыграло развитие пенсионных программ и накопительных продуктов.
При этом клиенты в возрасте от 25 до 34 лет, а также от 45 до 54 лет стали заметно более требовательными. Многие из них довольны своими банками, но при появлении более выгодных условий готовы быстро сменить финансовую организацию. Именно за эту аудиторию, как считают эксперты, в ближайшие годы развернется основная конкурентная борьба.
Вывод
На мой взгляд, рост доверия к банкам — это вполне логичный процесс. Российский банковский сектор за последние годы действительно сильно изменился. Да, проблем хватает и сегодня, но нельзя отрицать очевидное: сервисы стали быстрее, удобнее и понятнее даже тем людям, которые раньше с опаской относились к любым онлайн-операциям.
Особенно интересно наблюдать за тем, как банки постепенно превращаются в полноценные цифровые платформы. Сейчас это уже не просто место, где лежат деньги. Это и покупки, и подписки, и инвестиции, и различные повседневные сервисы. По сути, банки начали бороться не только за кошелек клиента, но и за его внимание и привычки.
При этом я считаю, что расслабляться банкам рано. Клиенты стали гораздо менее терпеливыми. Один серьезный сбой, неудобное обновление приложения или ухудшение условий — и человек без особых эмоций уйдет к конкурентам. Лояльность сегодня очень тесно связана именно с комфортом.
А как вы считаете — каким банкам действительно можно доверять сегодня, и что для вас важнее: выгодные условия или удобство сервисов? Обязательно делитесь своим мнением в комментариях.
Также подписывайтесь на мой канал, это мотивирует меня чаще писать для вас статьи на разные популярные темы.
Популярное на канале: