Недавно гонял машину на ТО.
И после этого не отпускает одна мысль, хочу поделиться.
Сервис — в целом неплохой, продуманный. Видно, что кто-то серьёзно вложился: дизайн помещений, зонирование, персонал расставлен как надо. На входе встречают, предлагают помочь. Когда возникла проблема — подключился руководитель и решил её в мою пользу.
По любому чек-листу — всё ОК!
И при этом всё время было такое чувство, что я там как будто лишний.
Не в смысле «мне нагрубили» или «меня игнорировали». Нет. Просто ощущение, что я — не живой человек, а задача. Которую нужно принять, обработать и закрыть.
Сотрудники что-то делали, куда-то бежали. Зоны ожидания были. Кофе, кстати, тоже.
Но не было ощущения, что мне там действительно рады.
Просто рады. Без проблемы, которую нужно решить.
Я долго думал — как это для себя сформулировать. И вот что получилось:
система была настроена на процесс.
Не на человека.
И это почти невозможно прописать в Стандартах. Потому что в стандарте написано «встретить», «помочь», «решить». Всё это они делали.
Но между «выполнить функцию» и «видеть человека» — огромная разница.
И клиент её чувствует. Даже если не может объяснить.
