Кто такой горячий и лояльный клиент - и почему вокруг него выстроена вся логика нашей рекламы

Кто такой горячий и лояльный клиент - и почему вокруг него выстроена вся логика нашей рекламы. А главное - почему он такой?

Бывает, слышим на консультации: "у меня на Авито в месяц хватает откликов, а через сайт вы обещаете меньше звонков. Зачем мне вообще сайт?" Вопрос логичный, но в нём смешаны две разные вещи - поток обращений и качество клиента. Давайте разделим.

Горячий клиент — это человек, у которого ремонт нужен прямо сейчас. С утра не запустилась стиралка, потек холодильник, отказал кондиционер в жару. Он хочет исправить ситуацию, а не сравнивать десять вариантов на досуге.

Что он скорее всего делает: открывает Яндекс, пишет "ремонт холодильников" (например), смотрит первые ссылки, кликает по двум-трём, у кого объявление выглядит спокойно и адекватно, смотрит нужную информацию на сайте. Дальше звонит. Если по телефону разговаривают нормально и устраивают условия - заказ оформлен. Весь путь занимает считанные минуты.

Клиент с Авито и прочих площадок как правило другой. У него типичный запрос звучит иначе - "сколько вообще стоит, поспрашиваю". Меньше срочности, больше готовности перебирать варианты, больше торга по цене. Площадки сами своей логикой воспитывают это поведение: куча одинаковых объявлений рядом, кнопки по типу "отправить запрос сразу нескольким исполнителям", явная разница цен на одном экране. Клиент учится сравнивать и давить.

Отсюда практическая разница, которую мастера замечают сразу:

1. Конверсия из звонка в выезд по поисковому трафику обычно заметно выше

2. Средний чек по горячему клиенту тоже выше, потому что он спокойно соглашается на профилактику и нормальные запчасти, без "давайте самое дешёвое"

3. Доля отказов и вызовов мастеров в параллель по поисковикам ощутимо ниже

4. Отзывы получаются спокойнее, потому что клиент изначально приходил починить, а не выторговать минимальную цену.

Вывод. Сравнивать количество заявок с площадок и из поиска - это не совсем правильно. Поисковая реклама пригоняет меньше обращений по штукам, но качественнее по чеку и проще в обработке. Ну и наше сопровождение играет в этом не последнюю роль, ведь мы можем на хорошую аудиторию увеличить показы, а на аудиторию похуже - наоборот.

Если хочется больше понимать, как это сложится конкретно по вашему городу и нише - напишите @RazinkoffSales, Дмитрий посмотрит спрос и скажет, какой объём горячего трафика реально оттуда забирать.