В рамках своего проекта «Князев Покупает» я посетил салон для услуги маникюра. Про тот, как я искал салон, сам визит и рекламные инструменты данного салона рассказал в прошлых частях, с которыми можете ознакомиться по ссылкам выше.
Сегодня подводим итоги. Если коротко: внутри визита всё оказалось сильнее, чем до визита и после него.
Есть хороший специалист. Есть приятный ресепшен. Есть нормальное человеческое отношение. Есть чистота, аккуратность, чай, кофе и даже мёд – а это, кстати, редкость. В самой услуге я получил то, за чем пришёл: спокойно, безопасно, качественно и без ощущения, что меня просто «приняли по записи».
Но если смотреть не как постоянный клиент знакомого мастера, а как человек, который впервые выбирает салон, вопросов много.
До визита путь клиента недособран. Цены приходится искать с упрямством человека, которому уже принципиально. Администратор быстро записал, но не представился, не рассказал про парковку, не озвучил стоимость и время, не предложил дополнительные услуги.
После визита тоже есть потери. Меня не записали на следующий раз, не предложили продолжение, не собрали обратную связь сразу, хотя момент был хороший. Клиент доволен – значит, самое время аккуратно перевести его в повторный визит.
С маркетингом та же история. Карты используются, бюджет есть, но инструмент явно не отрабатывает на полную. Прайса нет, сторис рваные, новости заброшены, кнопка записи ведёт просто на сайт, Google-карточка почти не разыграна, агрегаторы живут отдельно от сайта, отзывы местами не обработаны. Реклама не догоняет, база не прогревается, ретаргетинга я не увидел.
И вот здесь главная мысль.
Проблема не в качестве услуги.
Проблема в том, что бизнес не до конца помогает клиенту выбрать себя.
Готов ли я прийти ещё раз?
К мастеру – да, точно.
Готов ли я рекомендовать?
Как клиент знакомого мастера – да. Как маркетолог, который смотрит на путь первичного клиента, – с оговорками.
Потому что сильная услуга внутри бизнеса ещё не гарантирует поток новых клиентов. До этой услуги человек сначала должен дойти: найти цену, понять путь, увидеть доверие, почувствовать заботу, вспомнить о вас после первого касания и не потеряться между сайтом, картами, агрегаторами и администратором.
А сейчас часть клиентов может просто уйти туда, где не лучше, но понятнее.
Вот это и есть самая дорогая ошибка: когда бизнес умеет хорошо делать услугу, но плохо помогает клиенту до неё добраться