Всем привет!
Я - интроверт и при этом женщина с размером одежды 48–50. Для меня выход в магазин и попытка найти платье превращаются в настоящий квест: после примерок десятков вещей в бутиках ТЦ, я часто возвращаюсь домой с мыслью, что я слишком полная и непривлекательная.
Именно поэтому Wildberries стал для меня настоящим спасением.
Знакомство с этой платформой у меня случилось ещё в далёком 2019-м году, когда я впервые заказала там косметику, которую просто не продавали в магазинах нашего города.
С тех пор долгое время я ограничивалась только этим - Wildberries был для меня магазином, где можно купить косметику.
Всё заметно изменилось в 2020‑м году, когда началась пандемия. Именно тогда в моих заказах впервые появились продукты питания и одежда.
Сегодня около 80% моих покупок я делаю на маркетплейсах.
В прошлом году большую часть товаров заказывала на Wildberries, а сейчас отдаю предпочтение Ozon. Наверное, многие уже понимают почему: со временем Wildberries словно забыл о своём изначальном предназначении - быть удобным и надёжным помощником для покупателя.
1. Продавцы
Начнём с продавцов.
Примерно 1.5 года назад я на протяжении 4-х месяцев проработала менеджером Wildberries у продавца, который реализовывал профессиональные средства для волос. Уже тогда, при довольно больших объёмах продаж, предприниматель еле‑еле выходил в плюс: комиссии маркетплейса были просто запредельными. Платить приходилось буквально за всё: и за завоз товара на склады, и за его вывоз. То есть даже чтобы забрать свой испортившийся товар (например, из‑за плохих условий хранения на Wildberries), продавец всё равно вынужден был платить комиссию.
Сейчас масштаб бедствия просто огромен. Селлеры тысячами уходят с этой площадки, потому что сегодня комиссии Wildberries достигают примерно 70–75%. В интернете немало роликов, где продавцы показывают свои продажи, бухгалтерские документы и отчёты: продажи в среднем более 3–4 миллионов рублей, а на счету у продавца остаётся всего около 30 тысяч. А многие уходят в минус и еще остаются должными маркетплейсу.
То есть ты вкладываешь деньги в закупку товара, платишь зарплату сотрудникам, при необходимости дополнительно арендуешь офис или склад, оплачиваешь хранение на складах Wildberries, логистику, брак, "катания" товара от одного покупателя к другому - и в итоге всё равно остаешься в минусе.
Я на собственном опыте заметила, как продавцы по‑разному пытаются выжить или бойкотировать Wildberries. Например, почти вся одежда, которая раньше была у меня в «Избранном» по 1.5–2 тысячи рублей, вдруг подскочила до 4–5 тысяч. Многие крупные бренды (например, oodji) специально завышают цены на свои товары на Wildberries, чтобы покупатель шёл в физические магазины.
И знаете, я недавно ходила в ТЦ по таким магазинам, как Zolla и Befree, и там одежда стоила даже дешевле, чем на маркетплейсах. Поэтому Oodji можно понять - они всячески хотят привлечь народ в свои физические магазины.
А где-то можно найти товары с реальными скидками. Например, купила себе такие лодочки на лето всего за 590 рублей.
И точно такие же на ВБ стоят 2 тысячи:
Немного отвлеклась от темы, продолжим.
Продавцам часто дают советы, как, например, "создайте свой сайт, заключайте договоры со СДЭКом, продавайте через сторонние площадки и т.д." Но многие предприниматели понимают одну вещь: маркетплейс - это огромный трафик. Через него ты можешь продать свою одежду от Юга до Севера нашей страны, а на сайты люди заходят гораздо реже. Да и на сайтах зачастую перед оплатой надо заполнять формы, реквизиты карты, ФИО и адрес доставки, что смущает многих покупателей.
Советуют перейти на другие маркетплейсы, например, Ozon или Яндекс Маркет, но там, как утверждают продавцы, ситуация ничем не лучше.
А я, как покупатель, теперь чаще иду на Ozon. И вот почему.
2. Возвраты
В последнее время вы пытались сделать возвраты на Wildberries? Я - да. И знаете, при этом я чувствовала себя настоящей воришкой: после меня менеджер пункта выдачи буквально шманал одежду, перебирая её со всех сторон. И не принял её, потому что… внимание… нашёл брак.
Вы его видите?
Я нет. Потому что это маленькая нитка😅
И когда я попросила менеджера показать мне этот брак повторно, он искал эту нитку несколько минут😅
Мне хотелось принести ему лупу, чтобы он быстрее нашел.
Ну это уже абсурд.
В последнее время каждый раз, когда я прихожу на Wildberries, обязательно вижу ругающегося покупателя, который не может вернуть одежду или обувь, которую буквально только что примерил в примерочной. Причина всегда одна и та же: торчат нитки, маленькое пятнышко на подошве, разные карманы, немного разная длина штанин и т.д. Это всё внезапно объявляют браком, который покупатель, по каким‑то несуществующим законам Российской Федерации, должен выкупить.
Обуславливают это тем, что "вот выкупите, и создайте потом заявку на возврат по браку, продавец вам ее одобрит". В 90% случаев продавцу все равно, и он не одобряет возврат.
Т.е. ты, к примеру, заказала свитер 46-го размера (как было в моем случае).
Ты эту кофту проверяешь сначала на стойке около менеджера ПВЗ, чтобы заказ был правильный, потом идешь мерить и выясняется, что этот свитер просто мега-супер-оверсайз размера, в который помещаются несколько девушек твоей комплекции (напомню, я ношу 48-50, а заказала 46 по размерной сетке), и ты понимаешь, что свитер надо вернуть. Его не принимают, потому что нашли торчащую нитку, и ты создаешь заявку на возврат по браку, продавец ее отклоняет, потому что брака нет (что естественно, ведь после одобрения такой заявки товар поедет напрямую продавцу, т.е. не на повторную продажу на склад ВБ, а продавцу, и он еще будет вынужден заплатить за логистику и за бракованный товар, хотя товар не бракованный!). И вот ты стоишь с этим свитером и не знаешь, что делать.
Тут не говорю про те случаи, когда люди заказывают по 10-30 позиций и ничего не выкупают. Это потребительский терроризм и с ним надо бороться, я такое не поддерживаю и осуждаю этих людей. Я так не делаю. Я правда заказываю одежду своего размера с мыслями, что "ура, наконец-то нашла красивую одежду 48-50-го размера". А приходит нечто, пошитое не по стандарту, либо китайского размера, где 50-й - это 42-й условно, либо приходит 56-й размер, в котором можно утонуть. И не надо говорить про размерную сетку в карточке товара, я именно по ней и выбираю.
К счастью, у меня ещё оставалась возможность сдать товар в другой ПВЗ. В моём случае вопрос решился именно так: я отнесла товар в другой пункт выдачи, и его приняли. Разумеется, ведь брака там не было. Но, честно говоря, после этого я сразу же отказалась ещё от двух таких же свитеров, даже не вскрывая упаковку и не меряя их. Я уже понимала, что с размерной сеткой что-то не так, и в противном случае мне бы снова пришлось доказывать менеджеру ВБ, что я примеряла вещь аккуратно и не испортила её.
Я понимаю, что менеджеров и пункты выдачи штрафуют за бракованные товары. Но брак - это ведь не торчащие нитки. Давайте признаемся, что у нас нет каких-то эталонных производств, где выпускается одежда без единой торчащей нитки. Нитки могут торчать в любой одежде. И это не брак.
В сети зачастую разгораются ссоры между покупателями и действующими менеджерами ПВЗ. Менеджеры ругают покупателей, якобы из-за вас мы несем потери и платим штрафы. Просто не надо каждую мелочь рассматривать как брак. Разве не так?
Я вот спокойно проверяю товар на столе около менеджера, и после примерки мне все равно выдвигают какие-то нелепые обвинения, что вот я испортила товар, хотя там или шов кривой, или карманы разные или прочая ерунда, которую можно сделать только на производстве. Т.е. я же не буду в примерочной сидеть и перешивать криво юбку, так ведь?
Как вариант могу предложить этим менеджерам с лупами оформлять товар на возврат по браку так, будто бы клиент проверил товар на столе и обнаружил брак при менеджере. Таким образом и менеджер не пострадает, и клиент будет спокоен, и оценки и отзывы у пункта будут хорошие.
Ну или если вы так трясетесь за свою работу, проверяйте тогда товар сами, перед покупателем, и отпускайте тогда в примерочные. Но это уже будет дополнительная неоплачиваемая работа для менеджера, которую не каждый готов будет выполнять. А вот придраться после примерки - пожалуйста, это мы умеем и практикуем😐
Сейчас я закупаюсь на Озон. Был еще опыт покупки на Яндекс Маркете, но знаете какой у Яндекса есть прикол? Вы не можете проверить технику на пункте выдачи.
Я заказывала фен, аэрогриль и плойку в два разных пункта, и в обоих мне сказали, что включать технику нельзя, т.к. у них могут полететь розетки. Якобы напряжение большое будет. Т.е. теоретически, я несу фен домой, он у меня не включается, я создаю заявку на возврат по браку, а продавец мне его отклоняет, т.к. там продавцы тоже могут отклонять возвраты. Прекрасно? Да. Мне повезло, у меня все работало, но заказывать больше там я не хочу.
Вот Озон мне, как покупателю, нравится. Ты можешь со всей заказанной одеждой напрямую пройти в примерочную, все померить, если найдешь реальный брак (у меня один раз джинсы приехали, где одна штанина отличалась по цвету и была намного светлее второй) - его тут же оформят на возврат. Если ты забрала товар домой, и дома поняла, что хочешь вернуть, при этом все фабричные этикетки и упаковка на месте, просто создаешь заявку, что с товаром все хорошо, просто не подошел и на следующий день возвращаешь в тот ПВЗ, который сама же выбрала. И товар без проблем примут.
Но не будем надевать розовые очки, Озон так же плохо относится к своим селлерам, там тоже комиссии конские. И т.к. Озон во многом копирует систему ВБ, я со страхом жду, когда у них тоже начнут все товары проверять под лупами.
В общем, на ВБ я теперь покупаю очень редко и по мелочи. Заказываю только то, что не надо мерить, а именно посуду, продукты питания, средства гигиены и т.д. Но и там есть свои нюансы. Многие товары - невозвратные.
Т.е. если, например, вы заказали бытовую химию курьером, а потом дома обнаружили, что средство пришло разлитое, то вряд ли получится вернуть свои денежные средства. При этом такой товар можно проверить на столе около менеджера ВБ, и в случае чего товар обязаны принять обратно по браку, однако не все менеджеры компетентные и порой приходится доказывать им, что товар я могу вернуть, т.к. не отходила от стола и проверила все под камерами.
В общем, хочу полностью уйти с ВБ, т.к. это все равно выкачка денег. Удобно, конечно. Например, когда я переезжала, заказала много чего по мелочи, и курьер все мои заказы принес домой. Кстати, о курьерах.
3. Курьеры
Курьеры на ВБ страдают точно так же, как селлеры и пункты выдачи. Мне нередко приходила эта мысль в голову, что надо выйти на подработку курьером. У меня в окружении есть несколько человек, которые пытались курьерить на ВБ, и все как один мне сказали, что это туфта.
Платят по минимуму. Приложение работает через раз. Т.е. у тебя в приложении, например, отображается адрес, ты идешь по данному адресу и хоп, где-то посередине твоего пути приложение начинает лагать и все исчезает. И вот ты стоишь с товаром и не знаешь, куда идти. Очень часто приходится возвращаться обратно на ПВЗ.
А если покупатель проверил при тебе товар, и решил от него отказаться, ты возвращаешь товар обратно на ПВЗ и это тебе никак не оплачивается, т.е. ты бесплатно туда-сюда таскаешь товар.
Wildberries, вы что творите, вы что вытворяете😄
В общем, отказываюсь от этого маркетплейса. Решение далось мне непросто, но накопившийся опыт, и не только мой, показывает, что риски и неудобства здесь систематические, а не единичные. Постоянные проблемы с качеством товара, медленная и не всегда адекватная служба поддержки, запутанные правила возврата - всё это складывается в одно большое неудобство, которое отлично маскируется под "удобный сервис".
Лучше буду ходить по магазинам.
Кстати, о службе поддержки, на ВБ ее просто нет.
Пыталась как-то оставить отзыв на гель для душа, ну он мне реально понравился. А отзыв забраковали, просто так.
И поддержка не могла ответить мне 12 часов.
Так и не ответили в итоге.
Отказываться ли от ВБ - решать только вам. Но если вы цените своё время, нервы и деньги, настоятельно рекомендую подойти к выбору маркетплейса осознанно. Прежде чем нажать "заказать", проверьте отзывы не только на площадке, но и на других источниках (я сама, например, частый посетитель сайта Irecommend, где можно найти отзывы на многие товары).
Я не призываю всех бежать с платформы, у кого-то там, возможно, всё складывается гладко, но мой личный выбор сделан. Для меня спокойствие и предсказуемость в покупках важнее мнимой выгоды.
Всем спасибо за то, что дочитали мои возмущения до конца☺️