В прошлой статье мы обсуждали сервис салона, который я посетил, теперь поговорим про маркетинг.
Я ожидал, что меня будет догонять реклама. Ну хотя бы в Директе. Всё-таки я заходил на сайт, искал специалиста, пытался найти цены, смотрел информацию.
Но нет.
Не было ни поисковой рекламы, ни РСЯ, ничего.
А контекстная реклама здесь могла бы решать сразу несколько задач: лидогенерацию, медийное присутствие бренда, популяризацию услуг, удержание клиентов в поле бренда, прогрев и повторные продажи.
Что я бы сделал на их месте:
- Запустил ретаргетинг по посетителям сайта и тем, кто делал брендовый запрос.
- Отдельно настроил кампании на тех, кто ищет специалистов центра.
- Настроил кампании на тех, кто ищет ближайших конкурентов.
- Провёл внутреннюю аналитику и нашёл входную услугу, а потом запустил рекламу по связке «услуга + гео».
На такой минимальный запуск может уйти 30–50 тысяч рублей в месяц. Но результат должен быть.
Постоянные клиенты в гео будут чаще видеть рекламу и вспоминать о центре, особенно если база сейчас почти не прогревается. Локальные клиенты смогут находить центр по конкретным услугам. Тёплые клиенты будут быстрее принимать решение. А у конкурентов можно будет перехватывать тех, кто уже созрел.
Теперь карты.
Я пытался найти стоимость маникюра и, конечно, посмотреть, сколько ехать. В итоге пошёл в Яндекс Карты, потому что на сайте не обнаружил банальной вкладки «цены».
Приоритетное размещение выкуплено. Это хорошо. Значит, бюджет на карты есть.
Но есть ощущение, что инструмент может работать сильно лучше.
Что не докручено в картах:
- Кнопка действия. Кнопка «записаться» ведёт просто на сайт. Это неудобно и раздражает. Либо меняйте название кнопки, либо ведите сразу на нормальную онлайн-запись.
- Акция. Акция понятная, описание есть. Но зачем ставить в рекламу акцию, которая работает один день? 14 февраля – это инфоповод, а не стратегия. Лучше бы напомнили про сертификаты или сделали более рабочее предложение.
- Прайс-лист. Тут полный провал. Нет базовых цен, не нашёл стоимость массажа, не нашёл стоимость маникюра. Не все клиенты такие упрямые.
- Отзывы. Некоторые выглядят не очень естественно. Плюс видно, что системной работы по сбору обратной связи нет. А это один из самых ценных пунктов, если вы рассчитываете получать первичных клиентов.
- Новости. Последние новости выглядят заброшенно. Для живого центра это странно.
- Сторис. Оформлены рвано, кусками. Не все понятны, новых нет. Они не формируют ни представление о бренде, ни понимание услуг.
- Витрина. Самая понятная часть карточки, но выглядит скорее как «посмотрите, что у нас есть». Поисковой оптимизации почти нет.
- Ссылки в контактах. Вопрос: зачем вести в ВК, если он не ведётся с середины прошлого года?
- Индексация. По запросам «косметология», «массаж», «подология» всё более-менее нормально. А вот по маникюру – провал.
Из всего, что я увидел, понятно: бюджет на карты используется. Не огромный, но он есть. И как предпринимателю мне очень хочется, чтобы каждая копейка отрабатывала по полной.
Тут пока не так.
Отдельно – Google Карты.
У центра есть карточка в Google. Это охренительное преимущество, потому что она индексируется и может давать дополнительный поток. Но центр эту карту почти не разыгрывает.
Одинокий негативный отзыв год назад без ответа выглядит очень печально.
Дальше я полез в агрегаторы.
На Продокторов рейтинг низкий – 2.0, всего 6 отзывов, ответы отсутствуют. Нет нормального описания, контактов центра, видеовизиток, полного прайса и фотографий. Плюс большая разница по специалистам: на сайте их 14, на агрегаторах – 2.
На ZOON картинка лучше: рейтинг 4.0, 244 оценки, 123 отзыва, есть описание, фото, акции, прайс и видео. Но тоже есть неотвеченные отзывы.
На Докту высокий рейтинг – 4.5, 46 отзывов, есть описание, прайс и контакты. Но специалистов на агрегаторе всего 3, при том что на сайте 14.
На Напоправку почти пусто: нет фото, нет описания, нет отзывов, нет расписанных услуг, цен, лицензий и видео. Специалист указан один.
На СберЗдоровье информации нет.
Главная проблема агрегаторов – рассинхрон.
На сайте одно количество специалистов, на агрегаторах другое. Где-то нет описаний, где-то нет фото, где-то нет цен, где-то не отвечают на отзывы.
Для медицинского и около-медицинского бизнеса это не мелочь. Это доверие.
Что можно сделать:
- Заполнить и поддерживать карточки центра и врачей: название, адрес, контакты, описание, услуги, цены, лицензии, фотографии, направления.
- Добавлять новых специалистов и удалять уволенных.
- Следить, чтобы стаж, специализация и услуги совпадали на сайте, агрегаторах и других площадках.
- Отслеживать отзывы и отвечать от имени центра.
- Подключать платные инструменты продвижения: акции, спецразмещения, аукционы показов.
- Смотреть окупаемость платных опций и отключать то, что не работает.
- Вести статистику по каждому агрегатору: показы, клики, записи, визиты.
И конечно, я заглянул в соцсети.
Из приятного: после визита пришло сообщение в Telegram с предложением присоединиться к каналу. С учётом того, что канал организован недавно, это хороший способ набрать аудиторию.
Но в целом картина такая.
Внутри визита всё сильно лучше, чем до визита и после него.
Есть хороший специалист. Есть приятный ресепшен. Есть ощущение нормального человеческого отношения. Есть чистота, аккуратность, чай, кофе и даже мёд.
Но путь клиента до визита недособран. Маркетинг после визита почти не работает. Карты используются, но не выжимают максимум. Агрегаторы живут отдельно от сайта. Реклама не догоняет, база не прогревается, повторный визит не предлагается.
Готов ли я прийти ещё раз?
К мастеру – да, точно.
Готов ли я рекомендовать?
Как клиент знакомого мастера – да. Как маркетолог, который смотрит на путь первичного клиента, – с оговорками.
Потому что услуга внутри может быть хорошей, но новый клиент до неё ещё должен дойти.
А сейчас часть клиентов может просто не найти цену, не понять путь, не увидеть сильную карточку, не получить прогрев, не вспомнить о центре и уйти туда, где всё чуть понятнее.
И вот это как раз тот случай, когда проблема не в качестве услуги.
Проблема в том, что бизнес не до конца помогает клиенту выбрать себя.
Продолжение по ссылке.