И это не единичный казус, а тенденция.
Автор: Зоя ЮРЬЕВА
С мая маркетплейсы начали, что называется, закручивать гайки
Два крупнейших маркетплейса России, «Вайлдберриз» и «Озон», ввели несколько новшеств, которые работают не в пользу покупателей.
Если процент выкупа ниже 50%, постоплату отключают. Возврат неподошедшего — от 50 до 200 рублей за штуку. Хранение в ПВЗ в среднем 2–3 дня вместо недели. Дорогая техника только по предоплате. Брак — возврат бесплатно, но нужно фото дефекта.
«На земле» ужесточения появились раньше официальных правил и приняли странную форму.
Фантомное пятно
«Мы с дочкой заказали платье в Жуков, в пункт по адресу Ленина, 36 Б. Примерили и решили не оплачивать, поскольку вещь не подошла. Сотрудница ни о каких новых правилах не сказала, но и отказ не одобрила, мол, у вас на воротнике пятно, оплачивайте, стирайте, и потом подавайте на возврат, — рассказывает женщина. — Сколько я ни смотрела, никакого пятна не обнаружила. Но платье пришлось забрать, 2,5 тысячи списались».
Покупательница ничего с платьем делать не стала и на следующий день оформила через личный кабинет заявку на возврат товара, как не подошедшего. «Сотрудник другого ПВЗ внимательно осмотрел платье, никаких претензий у него не возникло, заявку одобрили, — говорит женщина. — Вроде бы все хорошо закончилось, но, как говорится, осадочек остался. В дальнейшем я буду заказывать на ВБ разве что какие-то мелочи для дома, но не одежду и обувь».
Маятник качнулся
История типичная. Похожие случаи происходят по всей России не первый месяц. Схема, как под копирку — сотрудники ПВЗ вынуждают покупателей оплатить ненужный товар, иногда еще и подсказывая «правильный» выход. Мол, постирайте и сдайте или напишите заявку на возврат из-за брака. Те, кто следует этим советам, получают вполне закономерный отказ. После стирки вещь выглядит так, как будто ее уже успели поносить, а возврат по браку не одобряет продавец — одежда-то нормального качества.
Еще недавно некоторые люди воспринимали маркетплейсы как развлечение. Оформляли заказ на несколько десятков не нужных им вещей, не забирая ни одной, или вовсе забыв зайти в ПВЗ до истечения срока хранения. Плюс подмены, испорченные и порванные вещи, о которых покупатель говорил — мол, ничего не знаю, это не я сделал. Этакий покупательский экстремизм, за который расплачивался бизнес.
Естественно, с ним начали бороться. Вот только теперь маятник качнулся в обратную сторону, и покупатели оказываются в роли жертв. Удастся ли найти баланс, при котором будут и волки сыты, и овцы целы?
Причем некоторые пункты нововведений вступают в конфликт с законом о защите прав потребителей — например, правило платных отказов от неподошедшей вещи. Покупатель имеет право вернуть ее в течение семи дней (такой срок действует для покупок на маркетплейсах). Единственное условие — она не должна побывать в эксплуатации.
Платные отказы ранее уже пытались вводить, но тогда их опротестовала ФАС. Сейчас — вторая попытка. Для добросовестных покупателей, которые не имеют привычки использовать маркетплейсы как развлечение, платный отказ не особенно страшен — если не заказывать по 10-15 позиций «просто посмотреть», кошелек не пострадает. И лучше уж честные и ясные правила, чем принуждение к выкупу неподошедшего товара.