В этом кейсе расскажу об электромонтажной компании «Инсайт» из Екатеринбурга.
Ребята занимаются электромонтажом в новостройках и полностью протягивают электрику: кабель, провода, щиты и разводку по квартирам.
С заказами у них проблем не было. Было много заказов по 5, 7, 10 миллионов рублей.
Но в какой-то момент компания упёрлась не в продажи, а в людей.
Заказчики готовы давать объекты, но делать работу оказалось некому. На рынке стало сильно не хватать электриков, которые умеют работать на больших новостройках.
Именно с этим запросом ребята и пришли. Нужно было построить систему найма, которая сможет стабильно давать поток электриков под объекты.
До этого наймом занимались два рекрутёра «старой школы». Они размещали вакансии на HH на самом дешёвом тарифе и сидели ждали откликов. Отклики шли медленно, а компании уже нужны были не 1-2 человека на подмену, а постоянный поток людей.
Проблема ещё и в том, что собственники загружены операционкой. Один - в расчётах и переговорах с заказчиками, другой постоянно решал вопросы по объектам.
И это типичная ситуация для строительного бизнеса.
Все понимают, что систему найма нужно строить. Но ни у кого физически нет времени спокойно сесть и собрать руками.
Поэтому первым делом мы наняли отдельного ассистента под внедрение.
Пока в компании нет человека, который каждый день двигает внедрение и контролирует задачи — система не появится. Как бы сильно собственник этого ни хотел.
Сначала мы решили не лезть сразу в сложные CRM и автоматизации. Первую версию системы собрали в Google-таблицах.
Также мы сразу посчитали воронку найма в цифрах. Сколько нужно электриков на объекте, сколько должно дойти до собеседования, выйти на стажировку, ответить на звонок и сколько для этого нужно купить резюме.
После этого начали собирать сам процесс.
Сделали базу для обзвона кандидатов, отдельный реестр собеседований, шаблоны сообщений для WhatsApp. Разделили найм на этапы: первичный созвон, собеседование, стажировка, выход на объект.
В процессе внедрения начали вскрываться проблемы.
Операторы звонили со своих личных сим-карт и мессенджеров. Мы не могли отследить: сколько звонков сделал оператор, как он разговаривает, дозвонился ли он вообще и почему кандидат не пришёл дальше.
А когда начали слушать звонки, оказалось, что часть кандидатов сливается. Оператор иногда слишком быстро завершал разговор, где-то не отрабатывал возражения, не перезванивал, а где-то ставил статус «не дозвонился» и забывал про кандидата.
По сути компания тратила деньги на резюме, а часть базы «сжигалась» из-за плохой обработки кандидатов.
Также ошибкой было начать делать систему в Google -таблицах, которые операторы сами заполняли руками и это никто не контролировал. Допустим, оператор должен сделать 50 звонков. Но ему же никто не мешает написать в ячейке 50. И часть сотрудников так и делала.
Тогда мы начали постепенно «закручивать гайки».
Перевели найм в Битрикс24 и выстроили там полноценную воронку по кандидатам.
У каждого кандидата появилась своя карточка, где было видно:
— на каком он этапе
— кто с ним общался
— сколько было звонков
— что ему отвечали
— почему он не дошёл дальше.
Отдельно настроили этапы воронки: первичный созвон, собеседование, стажировка, выход на объект, отказ.
Потом подключили IP-телефонию через Битрикс24.
Теперь все звонки записывались, можно было открыть карточку кандидата и послушать разговор.
Потом мы подключили приложение TimeRoot в CRM Битрикс24.
Это приложение показывает, как проходит рабочий день сотрудника и что он делает каждую минуту. Видно, сколько времени оператор звонит, сколько переписывается с кандидатами, сколько уходит времени на заполнение карточки сделки. И вот здесь сразу стало видно, кто реально работает с кандидатами, а кто «изображает работу».
Также операторы начали ежедневно сдавать свою воронку: сколько звонков сделали, сколько людей перевели дальше, сколько осталось в работе и где возникли проблемы, правильно ли заполнили карточки в Битриксе, проставлены ли все даты дожимов.
Параллельно внедрили РНП – регулярные планёрки по найму.
На них смотрели всю воронку целиком:
— сколько купили резюме
— сколько людей дозвонились
— сколько записали на собеседование
— сколько реально дошли
— где просадка
— и что менять в процессе.
За счёт этого стало понятно, что вообще происходит с наймом и где именно теряются люди.
После этого мы создали отдельный контроль качества, который проверял каждое «забракованное» резюме. Если специалист контроля качества слышал, что кандидат был «слит», такая сделка возвращалась обратно в работу на доработку. Потому что каждое резюме, на минуточку, стоило около 120 рублей за контакт. По сути это такие же лиды, как в маркетинге.
Дальше ввели нормативы.
Если оператор работает 4 часа, то за эти 4 часа он должен сделать определённое количество звонков. Если оператор этот норматив не выполнял – за день оплата не начислялась.
Именно после этого количество звонков стало расти.
Параллельно начали собирать базу знаний и инструкции для операторов.
Туда заносили:
– как проводить первичный созвон
– как отрабатывать частые возражения
– что отвечать кандидатам
– как фиксировать статусы
– как вести кандидата по этапам.
Чтобы работа не зависела от памяти конкретного сотрудника и каждый новый оператор мог быстрее включаться в процесс.
Чтобы понять, где именно отваливаются кандидаты, мы внедрили причины отказов. Кто-то не хотел работать в новостройках, кто-то хотел график 2/2, а кто-то уже был устроен на другую работу.
На каждую причину отказа мы разработали по 2-3 варианта отработки возражений и обучили операторов.
- Если человек говорил: «далеко ездить» – оператор объяснял, какие объекты находятся ближе к его району.
- Если кандидат говорил: «я уже почти устроился» – объясняли, какие условия и объёмы есть здесь.
- Одной из самых больших категорий отказов оказалось: «невозможно связаться». В некоторые периоды таких кандидатов было по 80 человек.
Поэтому мы ввели чёткое правило: если кандидат не берёт трубку, оператор не может поставить статус «не дозвонился» и забыть про него.
Оператор минимум неделю связывался с человеком:
– звонил
– писал в мессенджеры
– делал повторные касания.
Только после этого кандидат уходил в отказ. Это помогло нам сократить отказы и повысить конверсию в собеседование.
В начале система работала нестабильно, но постепенно мы докручивали процесс, и примерно через 2 месяца поток кандидатов вырос.
Самое интересное произошло дальше. Вместе с системой найма у собственников появилась уверенность, что компания быстро соберёт команду под большие объёмы.
Большой контракт — это не только деньги, но и вопрос: где взять людей, кто их наймёт и кто выведет на объект.
Именно после этого компания впервые решилась зайти в крупный тендер. Они взяли контракт примерно на 210 миллионов рублей, под который наняли около 40 электриков.
Без этой системы найма собственники не рискнули бы заходить в такой объём.
Еще больше интересного по стройку и системный бизнес в моем телеграм-канале. Присоединяйтесь!