Вот представьте, вы открываете собственный маркетплейс. У вас есть несколько продавцов, они добавили свои товары, вы открываете витрину для покупателей и... начинается хаос. Продавец неправильно упаковал заказ, и его повредили в дороге. Курьер должен был забрать 10 заказов, но в машину влезло только 10. Часть заказов уходит не в тот город. А вам звонят покупатели и высказывают претензии за всё это.
Звучит знакомо? Даже если нет, то, к сожалению, очень скоро может стать вашей реальностью, если вы неправильно выберете логистическую модель. Именно с этим связано 95% проблем маркетплейсов на начальном этапе.
Клиенты часто спрашивают у меня, во сколько им обойдется создание маркетплейса, а я в ответ интересуюсь: «Как вы планируете доставлять товары?» Ведь именно от логистики зависит 50% архитектуры маркетплейса, а значит, и итоговая стоимость разработки.
В этой статье мы детально изучим самые распространенные логистические модели. Но для начала нужно договориться о терминах. В статье будут использоваться различные аббревиатуры: FBO, FBS, DBS. Не путайтесь — это просто маркетинговые обозначения, придуманные крупными площадками. Иногда разные площадки применяют одну и ту же аббревиатуру для описания разных моделей. И для комфортной работы важно четко понимать, что именно имеется в виду под каждой из них.
Итак, начнём.
Почему начинать нужно именно с выбора логистической модели?
Запуск маркетплейса с нуля — задача, которая при грамотном подходе может быть выполнена за 3-5 месяцев. Однако для этого необходимо иметь чёткое представление о логистике.
Без понимания того, будет ли продавец самостоятельно хранить товар или доставлять его на ваш склад, программисты не смогут разработать функционал личного кабинета продавца. Логисты же не смогут рассчитать тарифы доставки, пока не будет определено, кто занимается упаковкой заказов — продавец или ваш персонал. Поэтому в самом начале работы над проектом мы определяем схему движения товара.
Доставка силами продавца
В разных маркетплейсах эту модель называют по-разному: на Ozon — FBS, на Wildberries — DBS. Но суть одна: продавец хранит товары на собственном складе, когда приходит заказ, он сам его упаковывает и отправляет покупателю — либо своей курьерской службой, либо через стороннюю транспортную компанию.
Здесь важно ввести еще один термин, которым можно охарактеризовать эту модель, но не только ее. Последняя миля — это процесс доставки товара непосредственно покупателю. Доставка со склада продавца — это по определению последняя миля, но и последний этап доставки в других моделях называется точно так же.
Плюсы работы с доставкой продавцом:
- Не нужно покупать или арендовать складские помещения и содержать большую команду кладовщиков.
- Легко запустить продажи на маркетплейсе с широким ассортиментом — от мебели до техники.
- За упаковку и качество товаров перед покупателем отвечает только продавец.
- Продавец сам занимается маркировкой «Честный знак» и следит за сроками годности.
- Экономия времени и денег на отсутствии посредников и промежуточных этапов доставки.
Минусы доставки продавцом:
- Сложно контролировать качество упаковки.
- Возможны задержки отправки заказов со стороны продавца, которые сложно контролировать.
- Клиенты получают товары от разных перевозчиков в разной упаковке, что снижает общее впечатление от покупок.
- Стоимость доставки может быть высокой, особенно если покупатель находится далеко от склада продавца. Например, из Владивостока в Москву доставка стоит около 800 рублей, в пределах Москвы — 150–200 рублей.
Кому подходит:
- Стартапам, у которых нет больших финансовых возможностей для аренды складов.
- Нишам с крупногабаритными или сезонными товарами, такими как ёлки, санки или стройматериалы.
- Маркетплейсам, которые продают уникальные товары, например, хендмейд или редкие коллекционные изделия.
- Продавцам товаров, требующих особой упаковки, например, светотехнического оборудования (люстры, бра), которое часто повреждают при небрежной упаковке на складах.
- При продаже невозвратных товаров, таких как семена (нуждающиеся в особых условиях хранения), продукты питания или медицинские приборы, которые после отправки нельзя вернуть на склад.
В некоторых нишах до 80% товаров доставляются по этой модели. Остальные 20% — это товары-бестселлеры, которые выгоднее хранить ближе к клиентам.
Варианты тарифов внутри этой модели:
- Продавец доставляет товар по городу и не берет за это деньги.
- Продавец доставляет товар, а покупатель платит фиксированную сумму (например, 300 рублей), которую маркетплейс затем компенсирует продавцу.
- Доставка осуществляется транспортной компанией. При этом доставка может быть бесплатной, а можно предложить покупателю скидку в 50%.
Фулфилмент (склад маркетплейса)
Эту модель обычно обозначают как FBO (Fulfillment by Operator). Она подразумевает, что маркетплейс самостоятельно управляет складскими помещениями или привлекает для этого сторонние организации. Продавец доставляет товары партиями на склад маркетплейса и передает их на ответственное хранение. Когда поступает заказ, сотрудник маркетплейса или работник склада собирает, упаковывает и отправляет товар.
Плюсы модели FBO:
- Строгий контроль качества упаковки и сроков доставки.
- Отправка всех товаров из заказа в одной коробке, даже если они принадлежат разным продавцам.
- Сокращение времени от сборки до отправки покупателю.
- Оптимизация затрат на логистику и возможность предоставления скидок клиентам.
Минусы модели FBO:
- Нужно купить или арендовать склады, приобрести оборудование и нанять сотрудников.
- Маркетплейс несет ответственность за качество упаковки и доставки товаров.
- Возникают сложности с товарами, имеющими низкую маржинальность.
- Продавец несет расходы на хранение, что делает долгосрочное хранение сезонных товаров, таких как газонокосилки, невыгодным. Такие товары привозят на склад только на период сезона, а затем забирают.
Для кого это подходит:
- Крупные и зрелые маркетплейсы с большим объемом продаж.
- Маркетплейсы, продающие товары повседневного спроса.
- Нишевые маркетплейсы, которым важна быстрая доставка.
- Продавцы, которые могут эффективно закупать товары с высокой оборачиваемостью, но не имеют собственных мощностей для упаковки и хранения.
Кросс-докинг потоварный
Продавец доставляет товары на ваш сортировочный центр в соответствии с уже созданными заказами. Это называется отложенной поставкой.
Схема-работы:
- Покупатели оплачивают свои заказы.
- Продавец получает список всех приобретённых товаров.
- Продавец собирает необходимые товары со своего склада и доставляет их единой поставкой на ваш склад.
- Ваш склад принимает товар и размещает его в зоне кросс-докинга.
- Сборщик формирует заказы из этих товаров, при необходимости добавляя дополнительные товары из фулфилмент-зоны.
- Все товары упаковываются в одну коробку и отправляются покупателю.
Плюсы кросс-докинга потоварно:
- Продавец не оплачивает длительное хранение товаров на вашем складе.
- Товар не задерживается у вас.
- Продавец не занимается упаковкой — это делает ваш склад.
- Вы получаете комиссию за обработку, но не тратите средства на огромные стеллажи для хранения всего ассортимента.
Минусы кросс-докинга потоварно:
- Продавец должен быстро реагировать и оперативно привозить товары.
- Ваш склад должен быть готов к интенсивным поставкам.
- Необходимо чётко разграничивать зоны: товары фулфилмента и товары кросс-докинга.
Кому подходит
Эта модель прекрасно подходит для продажи сезонных товаров, таких как газонокосилки. В зимний период спрос на них снижается, и держать их на складе фулфилмента круглый год невыгодно. Продавцу удобнее хранить товар на своем складе. Маркетплейс реализует товар, который физически еще не поступил на склад. Продавец собирает все проданные за день товары (газонокосилки, шланги, фитинги, насосы) и доставляет их одной машиной. Склад принимает товар, сборщики формируют заказы, и уже на следующее утро продукция отправляется к покупателям.
Успешный кейс
Именно благодаря удачной реализации этой идеи в свое время раскрутился маркетплейс Goods. Они арендовали пространство на большом фуллфилмент-складе, принадлежащем «Почте России», этот склад предназначен для работы с крупными клиентами. Первое время Goods предлагал продавцам самим привозить товары на склад, а после арендовали несколько грузовиков и пустили курсировать по заданному маршруту в радиусе 50 км от склада. Они собирали у продавцов все товары, купленные за сутки, и привозили на склад. Сотрудники склада формировали заказы и отправляли их «Почтой России» до покупателя. В итоге покупатель получал свой заказ в ПВЗ уже утром на следующий день после заказа. К сожалению, позже Сбер выкупил маркетплейс и загубил отличную бизнес-идею.
Кросс-докинг позаказный
Это видоизмененная версия предыдущей модели: продавец также хранит товары на своем складе и привозит их на склад маркетплейса, но не одной партией, а уже сформированными заказами.
Схема-работы::
- Покупатель делает заказ.
- Продавцу даётся задание: упаковать свои товары в отдельные коробки или пакеты, прикрепить адресный ярлык (с указанием транспортной компании для доставки от склада маркетплейса до покупателя).
- Продавцы доставляют упакованные посылки в сортировочный центр.
- Сотрудник центра принимает грузы без проверки содержимого, лишь убеждаясь в целостности упаковки.
- Посылки сортируются по транспортным компаниям (размещаются на стеллажах или в ячейках).
- Сгруппированные партии передаются в транспортную компанию. Если у одного покупателя есть три коробки от трёх разных продавцов, курьер забирает их все одновременно.
Плюсы кросс-докинга позаказно:
- Для покупателя: стоимость доставки одной посылки и нескольких примерно одинакова. Маркетплейс оптимизирует логистику и экономит.
- Для транспортной компании: нет необходимости отправлять курьеров по множеству адресов для сбора 100 посылок от 100 продавцов. Достаточно посетить один сортировочный центр и забрать все сразу.
- Продавцы не перегружают пункты выдачи заказов транспортных компаний, создавая очереди. Курьеры забирают все посылки одним рейсом, что снижает нагрузку на пункты и ускоряет выдачу заказов.
- Для продавца: нет необходимости взаимодействовать с разными транспортными компаниями. Все заказы доставляются в одно место.
- Для маркетплейса: не требуется огромный фулфилмент-центр. Достаточно помещения площадью 30–40 квадратных метров, нескольких стеллажей и одного сотрудника на полставки.
Кому подходит:
- Маркетплейсам, которые стремятся контролировать качество доставки, но не могут позволить себе строительство огромных складов.
- Городским и региональным платформам.
- Стартапам, стремящимся к быстрому масштабированию без значительных инвестиций.
Дополнительные опции доставки
Эту функцию можно активировать для любой из четырех моделей. Некоторые клиенты предпочитают включать её в отдельный тариф для конкретных категорий товаров.
Идея заключается в том, что перед тем как подтвердить заказ, продавец связывается с покупателем, чтобы уточнить все необходимые детали.
Сценарий 1. Замена товара
Рассмотрим ситуацию на примере доставки продуктов. Клиент заказал три крупные курицы, вес в карточке товаров указан - от 3,5 кг. Однако в наличии не оказалось кур нужного веса, но были доступны четыре курицы около 2,8 килограмма.
Продавец уведомляет клиента через Telegram-бот (или другой мессенджер) о том, что курицы весом 3,5 килограмма нет, и предлагает заменить их на четыре курицы по 2,8 килограмма. Если клиент соглашается на предложенные условия, заказ корректируют, и с его счёта спишется недостающая сумма (либо возвращается разница).
Все коммуникации ведутся в переписке без телефонных звонков.
Сценарий 2. Сложный товар
Тут проще будет привести реальный пример из нашей практики. К нам обращалась фирма, занимающаяся продажей оборудования для автополива, и мы автоматизировали им процесс согласования заказа. Частой проблемой у них были возвраты и недовольство клиентов из-за того, что людям было сложно самостоятельно рассчитать, что и в каком количестве необходимо им для запуска системы автополива на своем участке: клиент заходил на сайт, по своим представлениям выбирал материалы, часто брал с запасом, а позже оказывалось, что в итоге все должно работать не так, и он взял много лишних товаров, зато не купил то, что точно было нужно.
Тогда компания рассудила, что проще лично связываться с покупателями после заказа и консультировать их, а после корректировать заказ. В результате клиент получает не просто набор деталей, а полностью функционирующую систему. И возвратов почти не бывает.
Сценарий 3. Индивидуальное предложение
Этот вариант также подходит для сложных товаров, но подразумевает, что покупатель сам понимает, что недостаточно осведомлен о важных характеристиках товаров и нуждается в консультации. Покупатель заходит на сайт, выбирает интересующий его товар, но вместо добавления в корзину нажимает кнопку «Сделать мне предложение». Продавец связывается с клиентом через чат и проводит консультацию, а затем собирает под его запрос корзину. Если клиента устраивает подбор товаров, он оформляет заказ и оплачивает его.
Важно: маркетплейс должен строго следить за тем, чтобы продавец не просил у покупателя контакты для перехода на другие площадки. Все взаимодействия должны проходить только в рамках вашей платформы. Также необходимо фиксировать время ответа: если продавец не отвечает в срок, определенный регламентом, заказ автоматически аннулируется.
Продажа услуги (офлайн и онлайн)
Еще одна важная категория — это маркетплейсы услуг. В таких платформах традиционная логистика не требуется, но возникают другие трудности.
Офлайн-услуги
Маникюр, ремонт холодильников и вызов эвакуатора — для оказания всех этих услуг необходима личная встреча заказчика и мастера.
И в этом случае в задачи маркетплейса входит убедиться, что продавец:
- Вышел на контакт с клиентом.
- Согласовал конкретное время визита и отметил его в календаре.
- После оказания услуги подтвердил это в личном кабинете.
Только после этого осуществляется перевод денежных средств от клиента продавцу. Если продавец не выходит на связь, деньги должны быть возвращены клиенту.
Онлайн-услуги и цифровые товары
Здесь речь идет о курсах, вебинарах, дистанционных консультациях и тому подобных услугах, которые могут быть оказаны онлайн без личной встречи.
Выделяется два основных подхода:
- Живые конференции. Продавец собирает группу или договаривается о персональной консультации и связывается с клиентами онлайн через удобную ему программу (Телемост, Zoom и т.д.). В большинстве случаев маркетплейсу нет необходимости создавать свой персональный видео-чат, во всяком случае на первых порах: это дорого и трудозатратно. Достаточно, чтобы продавец записал покупателя услуги, подтвердил его участие и затем отметил выполнение услуги.
- Цифровые товары. Сюда относятся уже записанные видеокурсы, программное обеспечение, игры, музыка, электронные книги. Здесь достаточно предоставить покупателю ссылку для скачивания.
CRM-система фиксирует каждый клик продавца, время обработки заказа. Не ответил — деньги вернулись. Систематические нарушения — продавец отключается.
Важно, что один продавец может совмещать разные форматы: салон красоты оказывает услуги офлайн, проводит онлайн-консультации и продает видеокурсы. Для этого не нужно заводить несколько кабинетов — все управляется в одном месте, разными сотрудниками.
Модель C2C
C2C — это модель, при которой продавцами и покупателями выступают физические лица. Примерами таких площадок могут выступать «Авито» и «Юла».
И если коротко: эта модель для новых игроков сегодня уже не работает.
Я коротко объясню, почему так, но подробно останавливаться на ней не буду.
Сейчас на российском рынке осталось буквально несколько площадок, работающих по этой модели. Это уже упомянутые «Авито» и «Юла» и, пожалуй, еще «Ярмарка мастеров» — нишевый маркетплейс С2С для тех, кто продает уникальные хендмейд товары. Другие площадки либо вовсе закрылись, либо имеют значительно меньшую популярность.
Почему так? Есть несколько важных моментов:
- Для успешной работы нужно привлечь миллионы продавцов и покупателей, учитывая, что у них уже есть привычные и проверенные площадки. Это требует огромных вложений, которые не факт, что окупятся.
- Продавец, как физическое лицо, редко заинтересован в соблюдении правил площадки, поскольку она не является для него источником заработка.
- Обычный человек не готов преодолевать любые трудности, которые могут возникнуть, ему проще уйти с площадки.
- Покупатели предпочитают проверенные площадки, новые вызывают у них недоверие.
В итоге получается замкнутый круг: если нет продавцов, то нет и покупателей, но если нет покупателей, то и продавцы к вам не придут.
Комбинирование разных моделей на одной площадке
Да, несколько из описанных моделей вполне можно совмещать на одной площадке. Более того, многие крупные маркетплейсы так и делают. Яркий пример – Ozon: часть товаров, которые пользуются высоким спросом, хранится на складах маркетплейса в крупных городах, чтобы обеспечить максимально быструю доставку, другие же товары остаются на складах продавцов и доставляются непосредственно до покупателя или до сортировочных центров Ozon.
Единство бренда – важный аспект развития бизнеса
Однако в стремлении объединить всё, что можно, в одной площадке и на одной витрине, важно не перешагнуть черту. Ваш товар должен вписываться в концепцию, чтобы не нарушать целостность образа в головах покупателя.
Чтобы пояснить мысль, приведу пример: допустим, вы продаете автозапчасти. Согласитесь, хлебобулочные изделия рядом с вашим основным товаром в этом случае будет смотреться странно. Одно дело, если вы создаете маркетплейс широкого профиля с огромным каталогом с самыми разными категориями, тут всё понятно.
Но если речь идет о нишевых площадках, то принципиально разные товары лучше разводить в разные стороны. Самый простой способ – сделать несколько разных витрин с разными поддоменами. Как это ни странно, привести в пример можно тот же Ozon, у которого есть отдельная витрина, например, под свежие продукты – Ozon Fresh. Инфраструктура при этом остаётся общей, а каждый бренд получает собственное чёткое позиционирование — без ущерба для маркетинга и логики платформы в целом.
Перед началом работы: на что нужно обратить внимание
Для старта оптимальным решением будет модель доставки со склада продавца.
- Не требуется организовывать собственные склады и нанимать кладовщиков.
- За товар отвечает продавец: упаковка, маркировка и соблюдение сроков годности.
- Риск для вас минимален.
- Можно быстро запустить работу с любой номенклатурой товаров.
Следующим шагом можно рассмотреть запуск позаказный кросс-докинга. Для этого не нужны большие склады, достаточно небольшого сортировочного центра. Это позволяет снизить стоимость доставки для покупателя и обеспечить контроль за качеством.
Когда оборот и статистика стабилизируются, можно внедрить фулфилмент и кросс-докинг потоварный для самых популярных товаров и продавцов, желающих хранить продукцию рядом с покупателем.
Технически возможно подключить все модели одновременно. Однако рекомендуется запускать их поэтапно, с интервалом в несколько месяцев. Если ресурсы команды ограничены, одновременная разработка всех инструкций, регламентов и юридических документов может оказаться затруднительной.
Чек-лист на старте
Прежде чем приступать к написанию кода, необходимо ответить на следующие вопросы:
- Какие категории товаров будут представлены на маркетплейсе? Есть ли среди них хрупкие, крупногабаритные, скоропортящиеся или невозвратные?
- Как организована логистика у продавцов?
- Будет ли организован сортировочный центр?
- С какими транспортными компаниями планируется сотрудничество?
- Кто несёт ответственность за оплату доставки и как она рассчитывается?
После получения ответов на эти вопросы можно приступать к созданию маркетплейса.
Главное правило: не пытайтесь охватить всё сразу. Начните с одной-двух моделей, доведите их до совершенства, а затем постепенно добавляйте новые. Работа на маркетплейсе — это длинная дистанция, а не быстрый рывок.
Вопросы
Понимаю, что материал может показаться вам объемным и сложным. У вас, как и у многих других, наверняка возникло множество вопросов. Я подготовил ответы на самые распространённые из них ниже.
Вопрос: В по модели кросс-докинг по заказам: вы пишете, что сотрудник принимает коробки без досмотра содержимого. А если внутри пустая коробка или битый товар? Кто будет нести ответственность перед покупателем — я или продавец? Как доказать, что товар был испорчен до того, как попал ко мне?
Ответственность полностью лежит на продавце. Давайте рассмотрим цепочку ответственности и доказательств.
Стандартная схема работы:
Покупатель оформляет заказ. Продавец упаковывает товар и передает его в транспортную компанию (СДЭК, Почта России, Яндекс). Транспортные компании обычно заинтересованы в качественной доставке и работают аккуратно. Однако это не всегда происходит. Например, если банку завернули в пупырчатую пленку, но при перевозке ее уронили, она могла разбиться. Пупырка снижает риск повреждений, но не всегда гарантирует сохранность товара. Поэтому опытные продавцы часто дополнительно упаковывают хрупкие товары в картонные коробки, что обеспечивает лучшую защиту. Но даже такая мера не является абсолютной гарантией.
Допустим, товар прибыл к покупателю, но оказался поврежденным. Покупатель не забрал его, и груз вернулся к продавцу. В этом случае продавец сам решает вопрос с транспортной компанией. Он должен доказать, что отправлял целый груз, а не разбитый.
С маркетплейсами ситуация аналогична: они выступают в роли перевалочного пункта и передают заказ от одной транспортной компании к другой. Главное — четко прописать все условия в договоре оферты.
Опыт работы с маркетплейсами (на примере Ozon):
В договоре оферты указано: если вы торгуете со своего склада по модели кросс-докинга и товар возвращается поврежденным, вы обязаны предоставить доказательства его целостности при отгрузке. Доказательством служит видео упаковки: на столе, с четко указанной датой, товар должен быть целым, на него наклеивается адресный ярлык, и все это фиксируется на камеру. Передача груза в пункт выдачи заказов также записывается на видео. Это позволяет точно установить, был ли товар поврежден при транспортировке или сортировке.
Если такого видео нет, маркетплейс может заявить: «Коробка внешне целая, а что внутри — мы не видели, возможно, вы уже упаковали поврежденный товар».
Вопрос: Понятно, как работать с продавцами. А как быть с покупателями? Как бороться с потребительским терроризмом?
Ответ: Сейчас покупатели часто злоупотребляют своим положением: они забирают товар в примерочную без досмотра или не вскрывают его в пункте выдачи заказов, а потом заявляют, что товар не тот или его вообще не было в коробке.
В таких случаях маркетплейс несет ответственность только за удовлетворенность покупателя. Например, Wildberries требует, чтобы покупатели вскрывали и проверяли товар под камерами. Если покупатель вскрывает товар по этим правилам и обнаруживает, что его нет или он поддельный, он отказывается от заказа, и маркетплейс разбирается с продавцом.
Однако если покупатель забрал груз, ушел домой и там обнаружил пустоту, доказать что-либо уже невозможно. Как подтвердить, что продавец не положил товар или отправил подделку? Покупатель уже вышел за дверь.
Единственный способ — сравнить вес и габариты. Если заявленный вес товара и упаковки не совпадает с фактическим весом полученной посылки, это явный признак подлога. Так можно выявить несоответствие.
Продавцы, столкнувшиеся с такими ситуациями, обычно начинают заботиться о своей безопасности. Например, они подключают видеофиксацию сборки, о которой мы говорили ранее.
Если продавец торгует телефонами в оригинальной упаковке и претензий к нему никогда не возникало, он может не заморачиваться съемкой. Если товар маркирован системой «Честный знак», продавец точно отслеживает, какая конкретная единица с определенным кодом была отправлена. Подменить такой товар покупателю сложно — маркировка нанесена на бирку, коробку и упаковку.
На Ozon покупатель может сначала осмотреть товар и отказаться от него, даже не объясняя причин. Это бизнес-модель конкретных маркетплейсов, и продавцы соглашаются на такие условия, поскольку крупные маркетплейсы обеспечивают большой оборот. Можно оплатить лишнюю доставку. Но, если вы не хотите рисковать, лучше выстроить систему так, чтобы ответственность всегда лежала на том, кто может повлиять на качество упаковки, — на продавце.
Вопрос: Как технически реализовать гибридную модель, чтобы у одного продавца часть товаров лежала на моем складе (FBO), а часть он хранил у себя (FBS)? Не сломает ли это логику оформления заказа, если покупатель закажет товары с разных складов?
Ответ:
Такой подход реализуется через разделение заказов на основной и дополнительные. Звучит сложно, но это логично и удобно как для системы, так и для покупателя.
Принцип работы на примере:
Предположим, у продавца товары находятся на двух складах:
- Склад 1 (Новосибирск) — это ваш склад фулфилмента (FBO).
- Склад 2 (Красноярск) — это собственный склад продавца (FBS).
Покупатель желает приобрести 10 футболок. На складе в Новосибирске их только 5, а в Красноярске ещё 5. Он добавляет в корзину 5 штук с первого склада, затем переключается на второй и добавляет оставшиеся 5.
При оформлении заказа система предлагает выбрать способы доставки для каждого склада отдельно. Например:
- Из Новосибирска (ваш склад) — «Почта России», более дешёвый вариант.
- Из Красноярска (склад продавца) — «Яндекс», быстрее.
Покупатель выбирает подходящие пункты выдачи заказов (ПВЗ), оплачивает заказ. В системе формируются три заказа:
- Основной заказ на 10 футболок (для взаимодействия с покупателем).
- Два дополнительных заказа для каждого склада: один для склада в Новосибирске (сборкой занимается ваш сотрудник), другой для склада в Красноярске (сборкой занимается продавец).
Каждый участник процесса собирает свою часть, упаковывает и передаёт в свою транспортную компанию. Покупатель получает уведомления о движении двух посылок, но для него это всё — часть одного большого заказа.
Насколько это удобно для покупателя?
Да, иногда это может быть немного неудобно — получить две посылки вместо одной. Но это значительно лучше, чем если бы товара не было в наличии вообще. На старте ни один маркетплейс не может организовать такую же масштабную логистику, как гиганты вроде Ozon или Wildberries с их огромными складами и собственным транспортом. Не стоит беспокоиться о том, что «у нас не так, как у них». У вас может быть даже лучше, если подходить к вопросу с умом.
Как покупатель видит это в карточке товара?
В карточке товара отображается информация о каждом складе отдельно. Покупатель видит:
- Склад 1 (ваш фулфилмент): условия доставки, стоимость, доступные транспортные компании.
- Склад 2 (склад продавца): свои условия доставки, стоимость и компании.
Это позволяет покупателю сравнить варианты и выбрать наиболее удобный и выгодный для него. Если его устраивает доставка из Новосибирска — он заказывает оттуда. Если нужно получить товар срочно и он готов заплатить больше — выбирает склад продавца в своём городе. Также система позволяет заказать товары с двух складов одновременно, разделив заказ на две отправки.
Вопрос: Вы упоминали, что 80% товаров могут работать по модели доставки со склада продавца, а 20% хитов продаж — по фулфилменту. Как мне вычислить эти 20% на старте, если у меня еще нет истории продаж?
Невозможно заранее точно предсказать, какие товары будут пользоваться спросом на маркетплейсах. Это связано с множеством факторов и условий, влияющих на покупательский интерес. Вот несколько примеров таких факторов.
Каждый маркетплейс имеет свою уникальную аудиторию. Например, на Wildberries чаще покупают женщины, а на Ozon — мужчины. Это обусловлено позиционированием и дизайном платформ, а также историей их развития. Wildberries начинался как магазин женской одежды, поэтому его целевая аудитория изначально состояла из женщин. Цветовая гамма и стиль оформления также ориентированы на эту категорию покупателей. Ozon, напротив, начал с нейтральных товаров, таких как книги, и его цветовая гамма больше подходит для мужчин.
Если создать дизайн, ориентированный на унисекс, с акцентом на качественный товар, привлекательную графику и понятное представление, можно привлечь смешанную аудиторию. Естественно, что в каждом случае будут свои категории высокооборачиваемых товаров.
Ещё один пример — ценовая политика. Если ваши товары стоят от 5000 до 100 000 рублей, ваша аудитория будет состоять из людей с доходом выше среднего. Продажа диванов, часов или украшений для дома ориентирована на ещё более узкую нишу.
На начальном этапе невозможно точно определить, кто будет вашим покупателем. Это выясняется только после запуска рекламных кампаний и первых продаж. Например, если вы дали рекламу в Красноярске и обнаружили, что там хорошо продаются товары, привезённые из Москвы, имеет смысл открыть дополнительный склад в этом регионе, чтобы сократить время доставки. Акцент смещается на регионы.
Лучший подход — предоставить продавцам право принимать решения.
Продавцы лучше других знают, какие товары пользуются спросом. Если у них есть товар, который быстро раскупается, они заинтересованы в том, чтобы он был ближе к покупателю и доставлялся быстрее. Поэтому они сами доставят его на ваш склад фулфилмента и заплатят за хранение. Если же товар не пользуется спросом, они заберут его обратно, чтобы не переплачивать.
Это естественный отбор. Вы создаёте условия: есть склад, есть тарифы на хранение. Продавцы сами решают, какие товары им выгодно держать на складе, а какие — у себя. Через полгода-год вы сможете увидеть статистику: какие товары чаще всего заказывают, какие категории лидируют. На основе этих данных можно принимать решения: открывать дополнительный склад в другом регионе, расширять мощности под конкретные группы товаров и т.д.
Вопрос: Крупные маркетплейсы дают бесплатную доставку для покупателя, но закладывают ее стоимость в цену товара. А есть магазины, которые оставляют оплату доставки на покупателя. Какой формат лучше выбрать на старте?
На начальном этапе следует выбрать стратегию «прозрачной цены» и открыто заявить о ней как продавцам, так и покупателям.
Ваша идея заключается в том, чтобы предложить продавцам не включать стоимость доставки в цену товара, а сделать её максимально доступной. Покупатель видит низкую цену товара и различные варианты доставки, которые отличаются по скорости, стоимости и удобству получения. Клиент сам решает, что для него важнее: сэкономить деньги, время или усилия. Возможно, он выберет вариант, который позволит ему получить всё и сразу: низкую цену и доставку до удобного пункта выдачи за удобное время. Главное, чтобы процесс был прозрачным и понятным для самостоятельного расчёта.
Преимущества для покупателя:
- Он видит товар по привлекательной цене (ниже, чем на маркетплейсах, которые включают доставку в стоимость).
- Ему предоставляется выбор удобного способа доставки и возможность самостоятельно регулировать её стоимость.
Маркетинговая стратегия:
Можно акцентировать внимание на этом аспекте в коммуникации: «Мы работаем честно — стоимость доставки не включена в цену товара. Покупайте несколько товаров у одного продавца и экономьте на доставке».
Важно! В настоящее время стандартный расчёт доставки часто учитывает каждую единицу товара как отдельное грузоместо. Например, две футболки будут считаться двумя грузоместами, что делает доставку неоправданно дорогой. Однако на практике продавец, скорее всего, упакует обе футболки в один пакет и отправит их как одно место. Мы дорабатываем механизм предварительного расчёта, чтобы он учитывал возможность объединения товаров в одну упаковку. Это позволит покупателям видеть более реалистичную стоимость доставки на этапе выбора, а продавцам — не закладывать лишние риски в цену.
Вопрос: Как конкурировать с крупными маркетплейсами, у которых есть своя доставка и ПВЗ чуть ли не в каждой точке страны?
Ответ:
Крупные компании строили свою логистическую сеть годами, вкладывая миллиарды рублей. Однако вам не обязательно повторять этот путь — вы можете воспользоваться уже существующими сетями, которые находятся ближе к клиентам, чем склады таких гигантов, как Ozon и Wildberries.
Эти компании включают:
- Логистические сети Магнит и Five Post — пункты выдачи в магазинах «Пятёрочка», «Перекрёсток» и «Магнит». Они расположены в каждом районе крупных городов, практически у каждого дома.
- Почту России — она охватывает даже самые отдалённые населённые пункты, куда не доходят курьерские службы.
- СДЭК, Яндекс.Маркет и Boxberry — у них широкая сеть пунктов выдачи заказов (ПВЗ).
- Курьерские службы для быстрой доставки.
Комбинируя эти службы, вы сможете предложить покупателям доставку в те места, куда крупные маркетплейсы либо не доставляют, либо доставляют с дополнительной платой.
Как это отражается в карточке товара:
Для каждого склада — вашего или продавца — можно настроить различные способы доставки. Покупатель, просматривая карточку товара, сразу видит:
- Доставка из Новосибирска (вашего склада фулфилмента): Почта России, 5 дней, 350 руб.
- Доставка из Красноярска (склад продавца): Яндекс, 2 дня, 500 руб.
Он может выбрать то, что ему важнее — скорость, цену или конкретный пункт выдачи заказов, например, «Пятёрочку» рядом с домом.
Главное преимущество небольшого маркетплейса перед крупными игроками заключается в возможности вести диалог с покупателями. Вместо того чтобы просто предлагать «купить», вы предоставляете:
- Различные варианты доставки с разными сроками и ценами.
- Возможность общаться с продавцом через Telegram-бот (при этом маркетплейс контролирует продавца, чтобы он не переманивал клиентов).
- Прозрачность: стоимость доставки не включена в цену товара, а указана отдельно.
Когда покупатель понимает, что с ним общаются, а не просто ставят перед фактом («перейди в чек-аут — узнаешь стоимость»), он становится более лояльным. Он готов даже немного переплатить, потому что ему комфортно.
Таким образом, вы можете приблизиться к покупателю не за счёт огромных вложений в склады и пункты выдачи, а благодаря гибкости, прозрачности и человеческому подходу.