Эффективная коммуникация с пациентом — это не “мягкость ради мягкости”, а рабочий инструмент, который снижает напряжение, помогает быстрее решать спорные ситуации и формирует доверие к клинике. Когда пациент чувствует, что его слышат, понимают и не обесценивают, уровень конфликтности заметно падает, а вероятность повторного обращения и рекомендаций растет.
Мы понимаем, что проблема не всегда в том, как Вы общаетесь с пациентами, но и в том, как могут общаться с Вами, переходя личные границы. Поэтому собрали в статье приемы, которые помогут обезопасить себя во время конфликтов.
Психология конфликта: почему пациенты “нападают”?
Большинство конфликтов в медицине растут из одного корня - страха. Пациент в клинике находится в уязвимой позиции, его агрессия - это часто защитная реакция на неизвестность.
Основными триггерами конфликта могут выступать:
Информационный вакуум: Пациент не понимает, что с ним происходит и за что он платит.
Ощущение конвейера: Врач смотрит в монитор, а не в глаза, постоянно что-то пишет и, кажется, совсем не слушает.
Нарушение границ: Долгое ожидание приема без объяснения причин. Даже если были веские причины опоздания, в пациенте начинает закипать недовольство.
Нередко недовольство усиливается, если пациенту не объясняют во время приема, что происходит, какие шаги будут дальше, какой подробный план лечения и его стоимости.
Как сохранить спокойствие во время конфликта
Если ситуация подходит к критическому положению и назревает конфликт, есть несколько правил, как сбавить накал страстей и не допустить агрессивных действий по отношению к себе. Главная задача тут перевести диалог из плоскости “эмоций” в плоскость “решение проблемы”.
1. Сохраняйте вид, будто ничего не происходит. Зачастую, когда люди начинают ссоры, они хотят получить эмоций от другого человека, его злости и криков, однако именно в этот момент нужно остановиться и не поддаваться на такие провокации. Вы можете не натягивать на себя улыбку, если не хотите этого. Важно тут сохранить внешние спокойствие и неподвижность, показать, что пациенту не получится вывести Вас на конфликт. Ваше спокойствие=ваша безопасность и отсутствие негативных жалоб “во все инстанции”.
2. Метод “Активного слушания”: Не перебивайте в первые 60 секунд. Пациенту нужно “выпустить пар, высказаться. Используйте кивки и фразы: «я вас услышал(а)», «я понимаю, почему это вас беспокоит». Также хорошо может сработать волшебное слово “давайте”: “давайте договоримся говорить на тон тише”, “давайте договоримся с вами, что вы не кричите на меня, и я не кричу на вас”.
3. Если негатив по стороны клиента происходит из-за того, что Вы “опоздали”, “долго были с другим пациентом” или от других факторов, которые от Вас не полностью зависели, важно не вступать в противостояние, а коротко признать эмоции пациента. Не стоит оправдываться, скажите “мне жаль, что ситуация вызвала у вас неудобство”. Важно говорить конкретно: да, эта ситуация произошла, но Вы уже знаете, какие есть варианты решения и сколько по времени это займет. Если конфликт уже начался, лучше решать его в приватной обстановке, без посторонних, чтобы не усиливать агрессию.
ОШИБКИ, которых стоит избегать
Слова врача имеют такой же терапевтический вес, как и рецептурные препараты. Неудачная фраза может разрушить доверительную атмосферу и превратить лояльного пациента в автора гневного отзыва. Поэтому вот самые распространенные слова и фразы, которых стоит избегать, чтобы конфликт не вспыхнул со скоростью спички.
1 «Успокойтесь»
Когда человек напуган или разгневан, команда «успокоиться» воспринимается как обесценивание его чувств и запрет на эмоции. Пациент слышит: «Ваши переживания мне мешают, замолчите». Поэтому уровень агрессии или тревоги растет, коммуникация блокируется, далее может следовать уже конфликт.
Чем заменить: «Я вижу, что вы очень обеспокоены этой ситуацией. Давайте разберем по пунктам, что мы можем сделать прямо сейчас».
2. «У всех так / Это нормально»
Почему это стоп-фраза: для врача случай может быть стандартным (десятым за день), но для пациента его боль воспринимается как что-то уникальное и мучительное. Фраза «у всех так» звучит как «вы - просто строчка в отчете, ничего особенного» или «вы сами себя накрутили». Последнее может быть опасно - пациент, который и до этого мог считать, что накручивает себя по мелочам, в следующий опасный для его жизни раз может и не обратиться к врачу, сделав себе намного хуже. Кроме того, эта фраза может понизить ценность Вашей экспертизы и сервиса.
Чем заменить: «Это часто встречающаяся реакция организма на такое состояние, но я понимаю, что вам сейчас очень дискомфортно. Давайте я объясню, как мы облегчим этот процесс».
3. «Начитались своего интернета»
От фразы может исходить высокомерие и принижение клиента, что, конечно, приносит пациентам дискомфорт и снижает доверие к Вам. Пациент гуглит симптомы не для того, чтобы Вас позлить, а потому что ему страшно. Высмеивая его попытки разобраться, вы ставите барьер между собой и ним. В конечном счете после таких фраз пациент перестает задавать вопросы и скрывает от вас информацию, боясь показаться глупым.
Чем заменить: « Давайте обсудим, что именно вы прочли, и я объясню, что из этого применимо к вашему случаю, а что - нет».
4. «Я не знаю» (без продолжения) и «это ваша вина/ проблема»
Такие фразы обрушивают авторитет врача и он перестает восприниматься как безопасная фигура, которой можно довериться. Появляется паника и желание сменить врача на того, кто будет знать или где его проблемы будут волновать специалиста.
Чем заменить первую фразу: «На данный момент клиническая картина неоднозначна. Чтобы дать точный ответ, мне нужно назначить дообследование (или проконсультироваться с коллегами). Я сообщу вам результат к [конкретное время]».
5. «Вы должны / Вы обязаны»
Вызывает мгновенное психологическое сопротивление. Пациент чувствует себя ребенком, которого отчитывает родитель. Однако современной медицине господствует модель партнерства, а не диктатуры. После таких “нотаций” пациент кивает, но ненароком забывает пить таблетки, чтобы бессознательно вернуть себе контроль над своей жизнью.
Чем заменить: «Для достижения результата, о котором мы договорились, важно придерживаться этой схемы» или «Как вы считаете, получится ли у вас принимать препарат в это время?» или «Нужно придерживаться вот этой схемы лечения, потому что…» и далее идет объяснение, почему для пациента критически важно соблюдать режим или лечение, почему при несоблюдении правил это не будет работать.
Мы понимаем, что пациенты бывают разными, и некоторых справедливо хочется даже не брать на прием. Но стоит помнить, что переход с рациональности на эмоциональность ни к чему хорошему не приводит, а наоборот делает хуже в первую очередь Вам.
Если Вам нужна бесплатная консультация по всем обязательным медицинским процедурам (аккредитации, повышение квалификации, проф.переподготовка или отказы от ФАЦ), мы готовы помочь ❤️
Всегда рады Вашим сообщениям 💖
📲 +79255402134
📩 advvsesro@yandex.ru