Я всегда считала себя опытным путешественником. Но, как оказалось, в моем багаже знаний была огромная дыра под названием «овербукинг». Конечно, я слышала об этой практике, но за сотни полётов по всему миру она мне ни разу не встречалась и казалась какой-то «страшной сказкой». И вот настал тот день, когда заткнул эту дыру никто иной, как «Аэрофлот» — лучшая авиакомпания России.
День, когда всё пошло не по плану
Началось всё с того, что мы немного загулялись в Калининграде и не зарегистрировались на рейс в Москву онлайн сразу после открытия регистрации.
Вспомнив об этом часа через два, мы зашли на сайт «Аэрофлота» и сильно удивились: в салоне нашего самолета было только одно свободное место, несмотря на то что куплено два билета. Зарегистрироваться система не дала и предложила сделать это на стойке в аэропорту. Странно, ну ладно…
На следующий день мы приехали в аэропорт Храброво заранее, за два часа. Сотрудница на стойке регистрации долго смотрела в монитор, потом куда-то звонила, спрашивала, что делать. В воздухе повисла та самая неловкая пауза, которая не предвещает ничего хорошего.
— Вам нужно дождаться окончания регистрации на рейс, — сказала она спокойно, как будто сообщила прогноз погоды, и вернула наши паспорта.
— В смысле? Дождаться окончания, чтобы опоздать на рейс? — внутри начала закипать тревога. Мы правильно понимаем, что для нас мест в самолете нет?
— Ничего не могу сказать, я не сотрудник авиакомпании, ждите.
Секундный ступор. Как могут закончиться места, если мы купили билеты на конкретный самолет за вполне конкретные деньги? «Овербукинг!» — всплыло из закромов моей памяти.
Что такое овербукинг?
Если вы, как и я раньше, думаете, что покупка билета = гарантированное место в самолете, вы глубоко заблуждаетесь. Овербукинг (или сверхбронирование) — это мировая практика авиакомпаний продавать больше билетов, чем мест в салоне.
Расчет строится на математике и циничной статистике. Перевозчики знают, что примерно 5–10% пассажиров по разным причинам не явятся на рейс: кто-то опоздает на пересадке, кто-то передумает, кто-то заболеет. Чтобы самолет не летел с пустыми креслами и упущенной выгодой, авиакомпании осознанно продают «лишние» билеты. Ну а если вдруг все явились, то это проблема людей, которым не хватило мест.
В США и Европе это обыденность, там существуют четкие законы. Если вы не попали на рейс из-за овербукинга, авиакомпания обязана высадить добровольцев за бонусы в виде ваучеров или выплатить крупную денежную компенсацию «пострадавшим».
Казалось бы, при чём тут Россия? У нас ведь, по мнению перевозчиков, овербукинга официально нет. В наших Воздушном и Гражданском кодексах такое понятие отсутствует как класс. Однако реальность жестока. Сверхбронирование в России – это серая зона.
Это происходит не только потому, что авиакомпания системно продала 120 билетов на 100 мест. Схемы бывают хитрее:
- Замена борта. Вместо большого широкофюзеляжного самолета ставят маленький «Суперджет». Количество кресел сокращается, а пассажиры с билетами остаются.
- Стыковочные рейсы. Перевозчик обязан перевезти пассажира, чей предыдущий рейс задержали. И вас могут «подвинуть», чтобы посадить опоздавшего транзитника с более дорогим тарифом.
- Приоритет «своим». Сотрудникам авиакомпаний или спецслужб часто нужны места на переполненные рейсы.
Именно последнее, по неофициальным разговорам, часто случается на калининградском направлении. А «Аэрофлот», как флагман и монополист на многих маршрутах, чувствует себя в этой мутной воде очень уверенно.
Моя история: от гнева к бизнес-классу
Итак, стоим мы у стойки, в голове куча планов, которые рушатся. Сотрудница аэропорта — сама невозмутимость — объявила: регистрация на рейс завершена, идите в офис авиакомпании и там разбирайтесь в сложившейся ситуации. Пошли…
В офисе «Аэрофлота» нам заявили: «Ну а что такого? У нас таких, как вы, пять человек. Подождите завершения посадки, вдруг кто-то в туалете задержится или из зала ожидания повышенной комфортности вовремя не выберется. Или можем предложить вам лететь другим рейсом. То, что нет свободных мест на борту, несмотря на оплаченные билеты, — обычное дело».
У такого же, как мы, «счастливчика», стоявшего рядом, глаза на лоб полезли: он не успевал на стыковку. Нам же повезло: мы ехали домой и потеряли лишь время, которое провели в аэропорту. Следующий самолет по расписанию отправлялся на час позже нашего. На рейсе было два свободных места: одно в бизнес-классе, а другое в комфорте. На них нас и определили. Судьба других ожидающих нам неизвестна.
Лететь в широком кресле с бокалом бесплатного игристого – это неплохая компенсация. Только снимала стресс шампанским я одна, мужу в комфорте не наливали. Но хоть еду нормальную дали, а не один бутерброд, как в экономе. Такой перелет немного сгладил возмущение от того, что твоя бронь – всего лишь цифры в базе данных, которую могут переписать в любой момент.
Памятка для тех, кто не хочет остаться за бортом
Спойлер: гарантий нет, но снизить риски можно.
- Онлайн-регистрация. Обычно открывается ровно за 24 часа. Поставьте будильник! Чем раньше зарегистрируетесь, тем сложнее «снять» вас с рейса.
- Не опаздывайте. Если вы зарегистрировались, но не пришли на посадку вовремя, ваше место отдадут с радостью.
- Стойте на своем. Если вас не пускают на борт, требуйте не ваучер на еду, а зачисления миль, повышения класса обслуживания или денег. Ссылайтесь на статью 28 Закона «О защите прав потребителей» (неоказание оплаченной услуги).
- Вступайте в программу лояльности. У «серебряных» и «золотых» пассажиров места обычно не отнимают, опасаясь потерять их доверие.
Итог
Овербукинг – это грязный секрет всей авиации. Просто теперь я узнала об этом на своем опыте. Тот день в Калининграде сломал мои розовые очки, и я поняла, что держать ухо востро нужно даже с такой солидной компанией, как «Аэрофлот».
Сталкивались ли вы с овербукингом? Что предлагали вам в качестве компенсации? Делитесь историями в комментариях, будем составлять антирейтинг перевозчиков!