Как разработать Стандарты франшизы?

Вы приняли решение начать разработку Стандартов для запуска своей франшизы, но не знаете, как подступиться к задаче?

Как разработать стандарты франшизы

Многие считают, что франшиза – просто продажа права на название и логотип, но это совсем не так. Поэтому в головах у людей часто перепутаны понятия «Бренд бук» - собрание рекомендаций по визуалу, логотипам, оформлению торговых точек и т. д., и «Франч бук» - собрание операционных стандартов, - того КАК должна работать франшиза.

• Запомните: Франшиза – это не продажа логотипа. Это продажа работающей системы.

Бренд-бук, конечно, тоже важная книга, но в реальности разработать её гораздо проще и быстрее, чем операционные стандарты, необходимые для прибыльной и унифицированной работы всех торговых точек внутри одной сети.

Франч-бук, она же: «Книга стандартов», «Стандарты франшизы», «Операционные стандарты» и т. д., - названий у этого документа довольно много, но суть одна: максимально подробное изложение того, как должна работать торговая точка, открытая в рамках Вашей франшизы. Составить Франч-бук заметно сложнее, дольше и дороже, чем Бренд-бук.

Эта статья посвящена именно разработке Франч бук и содержит в себе подробные рекомендации. Если Вы ищете инструкцию по формированию Бренд-бук, напишите мне об этом в комментарии, если наберём десяток запросов, разберу его в отдельной статье.

Главная ошибка предпринимателей – воспринимать стандарты, как бюрократию, хотя в реальности Стандарты – это способ:

• снизить хаос;
• уменьшить зависимость от людей;
• сохранить качество при росте сети.

Вот о том, как написать правильные Стандарты, мы сегодня и поговорим.

Коротко обо мне:

Олег Стволинский – эксперт в сфере управления HoReCa со стажем 10+ лет, предпринимательским опытом, кейсами запуска франшиз в России и Казахстане, а также управления сетями от 5 до 400+ торговых точек.

Автор подкаста «Катализатор бизнеса» на YouTube.

Если Вам что-то будет непонятно или понадобится помощь в развитии проекта, всегда можете написать мне в личку или в Телеграм: @Stvolinski

Вы уверены, что Вам нужна франшиза?

Я всегда повторяю этот вопрос, когда ко мне обращаются с просьбой помочь вывести на рынок новую франшизу в сегменте b2c: общепите, магазинах, салонах красоты, медицинских центрах и т. д. Почему Вам важно ответить для себя на этот вопрос ДО начала работы над операционными стандартами, я разобрал в отдельной статье «6 шагов по запуску франшизы», - ОБЯЗАТЕЛЬНО прочитайте её прежде, чем двигаться дальше.

Если Вы уверены, что франшиза Вам нужна, продолжаем.

Для чего вообще нужны операционные стандарты?

В моём портфолио больше проектов в сфере общепита, потому чаще всего я буду разбирать вопросы, связанные с франчайзингом, именно на сегменте HoReCa, но все описанные инструменты актуальны и для других направлений бизнеса b2c при соответствующей адаптации.

Представьте, что в Вашем городе два ресторана одной сети грузинской кухни: один возле Вашего дома, второй возле офиса, причём принадлежат они разным франчайзи. Вы приходите в ресторан №1 со своим другом и остаётесь максимально довольны: всё вкусно, чисто, прекрасный сервис, внимательные официанты. Заведение Вам очень нравится! Вы решаете отметить в нём свой день рождения с коллегами и приглашаете их в заведение №2 у офиса. Приходите туда, а там грязь, тараканы, хинкали все рваные и слипшиеся, хачапури горелые, а официанты хамят… Вы в шоке, коллеги разочарованы, начальник считает Вас идиотом, а в рестораны этой сети Вы больше не пойдёте. Ситуация – НЕ гипотетическая, а однажды произошедшая с моим приятелем в популярной сети хинкальных в городе Ростов-на-Дону.

Я видел сети, где:

• одна точка работает идеально;
• вторая травит гостей;
• третья ворует;
• а Собственник узнаёт о проблемах из отзывов в Интернете.

Вот чтобы этого не случалось, во франшизе должны быть разработаны единые операционные стандарты, команды всех точек сети должны их знать, а служба внутреннего аудита проверять на регулярной основе. Тогда гости будут счастливы приходить снова и снова, а рестораны (салоны красоты, магазины, медицинские центры и пр.) будут приносить хорошие деньги и конечному франчайзи, и владельцу сети – франчайзеру.

Что нужно включать в операционные стандарты франшизы?

Исчерпывающую информацию о том, как должны работать Ваши торговые точки.

Чем подробнее, тем лучше.

Цель – сделать документ, по которому даже не очень образованный, умный и смышлёный сотрудник, например, стажёр студент, сможет выполнять необходимые процессы, как по инструкции. Причём объяснять всё нужно максимально простым и понятным языком, в идеале, с картинками, как для 10-летних детей.

В разных сетях состав стандартов будет меняться. То, что описывает процесс приготовления хот-догов, не подойдёт не только для парикмахеров, но и даже для приготовления пиццы, но базовые принципы кочуют из бизнеса в бизнес без изменений.

Ниже я привожу обезличенный пример подробного содержания Франч-бука из одной фастфуд сети. Если у Вас общепит, это послужит Вам большим подспорьем. Сейчас мы разберём ключевые разделы и принципы формирования документа в общих терминах, пригодных для различных видов бизнеса b2c.

Если материал покажется слишком сложным и/или Вы захотите сэкономить своё время на разработку Стандарта, напишите мне в личку в Телеграм: @Stvolinski, или оставьте комментарий под этой статьёй, и я буду рад помочь Вам с формированием Франч-бука индивидуально для Вашей франшизы.

Ключевые блоки Франч бука

В любом бизнесе b2c есть фронт (передняя часть, видимая гостю/клиенту/пациенту, например, правила выкладки товара и продаж) и бэк (обеспечивающие процессы, которые не видны снаружи, но необходимы для успешной работы фронта, например, процессы кухни), а также процессы управления конкретной торговой точкой. Если проект сетевой, с географически распределёнными филиалами, то дополнительно возникают общесетевые процессы (централизованный маркетинг, управленческий учёт, ИТ системы, логистика, контрольные функции и т. д.). Общесетевые процессы могут выделяться отдельно или включаться в соответствующие блоки (фронт / бэк / управление точкой) отдельными элементами.

Рисунок 1: Структура процессов в сетевом бизнесе b2c.

Соответственно, Стандарты должны содержать в себе блоки, посвящённые фронту, бэку, управлению торговой точкой и управлению сетью.

Рисунок 2: Исчерпывающая структура стандартов франшизы.

В реальности только самые большие международные сети разрабатывают стандарты по всем указанным блокам. Большинство существующих на рынке России и Казахстана франшиз ограничиваются внешним видом (пресловутый бренд-бук), приготовлением продуктов и оборудованием. В результате франчайзи получают сырой продукт, в котором больше вопросов, чем ответов, и вынуждены набивать свои шишки вместо того, чтобы пользоваться опытом и поддержкой управляющей компании.

Чем большее число блоков у Вас разработано, тем проще будет франчайзи, сеть будет унифицированно работать, и у всех в цепочке будет оставаться больше денег. Но, разумеется, такой объём работы требует соответствующей квалификации Ваших сотрудников или затрат на разработку при найме профессионалов. В большинстве случаев для хорошего результата франчайзи и качественной отстройки от конкурентов достаточно 80% проработки процессов конечной торговой точки и 50% общесетевых процессов.

Точное определение того, какие именно стандарты необходимо разработать, всегда индивидуально и зависит от степени зрелости бизнеса и запросов собственника франшизы. Ведь недостаточно просто описать что-то из воздуха на теоретической базе. Важно повысить эффективность существующих во франшизе процессов и только после этого стандартизировать. Потому разработка и внедрение стандартов занимает в среднем от 6 до 12 месяцев.

Если разрабатывать стандарты самостоятельно сложно, всегда можно нанять специалистов на рынке. Например, у меня (по состоянию на май 2026 г.) в среднем расценки за разработку и внедрение Франч бука составляют от 600.000 до 1.800.000 рублей.

• Запомните: Чем слабее стандарты – тем дороже обходится масштабирование!

Ниже привожу пример структуры реального Франч бука существующей, но обезличенной фастфуд сети, который Вы можете взять за основу при разработке своих Стандартов.

Пример содержания Франч-бука сети фастфудов

Полноценные Стандарты франшизы – достаточно большой документ, потому не удивляйтесь обилию пунктов. Я постарался дать Вам максимально подробную информацию, чтобы облегчить задачу по разработке Стандартов. Если этот список покажется Вам слишком большим или скучным, пролистайте его вниз, там есть краткие выводы. Сделайте для себя стандарты "попроще", но не удивляйтесь хаосу, к которому они приведут. Либо просто поручите разработку и внедрение Франч-бука своим сотрудникам / оплатите эту работу на аутсорсинге.

--------

1. Содержание

2. Визуальный стандарт точки

2.1. Общие принципы визуального восприятия бренда

• 2.1.1.Роль визуального стандарта
• 2.1.2.Чистота и визуальная дисциплина
• 2.1.3.Единое восприятие бренда гостем

2.2. Экстерьер

• 2.2.1.Вывеска и логотип
• 2.2.2.Подсветка
• 2.2.3.Фасад
• 2.2.4.Витрины и стеклянные поверхности
• 2.2.5.Полы и стены гостевой зоны
• 2.2.6.Чистка стекол и витрин

2.3. Интерьер

• 2.3.1.Гостевая зона
• 2.3.2.Чистота мебели
• 2.3.3.Освещение
• 2.3.4.Размещение рекламных материалов

2.4. Меню и коммуникационные материалы

• 2.4.1.Бумажное меню
• 2.4.2.Электронное меню
• 2.4.3.ТВ-панели и рекламные экраны
• 2.4.4.Актуальность цен и акций

2.5. Внешний вид персонала

• 2.5.1.Униформа
• 2.5.2.Внешний вид сотрудников
• 2.5.3.Использование личных вещей и гаджетов

3. Обслуживание гостя

3.1. Общие стандарты сервиса

• 3.1.1.Скорость обслуживания
• 3.1.2.Коммуникация с гостем
• 3.1.3.Гостеприимство

3.2. Работа на кассе

• 3.2.1.Открытие кассовой смены
• 3.2.2.Оформление заказа
• 3.2.3.Приём оплаты
• 3.2.4.Выдача чека
• 3.2.5.Закрытие кассовой смены

3.3. Сборка заказа

• 3.3.1.Стандарты сборки
• 3.3.2.Проверка комплектации
• 3.3.3.Контроль качества выдачи

3.4. Упаковка и расходные материалы

• 3.4.1.Упаковка
• 3.4.2.Стаканы для напитков
• 3.4.3.Расходники
• 3.4.4.Контроль наличия упаковки

3.5. Управление продажами

• 3.5.1.Продажа приоритетных позиций
• 3.5.2.Go-листы
• 3.5.3.Работа с допродажами
• 3.5.4.Комбо-наборы

3.6. Управление очередью и скоростью обслуживания

• 3.6.1.Работа в пиковые часы
• 3.6.2.Контроль времени выдачи
• 3.6.3.Приоритеты сборки

4. Продукт и пищевой контроль

4.1. Общие стандарты качества продукта

• 4.1.1.Качество ингредиентов
• 4.1.2.Признаки порчи
• 4.1.3.Контроль свежести

4.2. Температурный контроль

• 4.2.1.Температурные зоны
• 4.2.2.Контроль холодильников
• 4.2.3.Контроль морозильников
• 4.2.4.Контроль готовой продукции

4.3. Хранение продукта

• 4.3.1.Хранение в гастроёмкостях
• 4.3.2.Система FEFO
• 4.3.3.Нормы хранения товаров
• 4.3.4.Разделение продуктов

4.4. Маркировка

• 4.4.1.Правила маркировки
• 4.4.2.Этикетки
• 4.4.3.Ошибки маркировки
• 4.4.4.Двойная маркировка
• 4.4.5.Отсутствие маркировки

4.5. Перекрёстное загрязнение

• 4.5.1.Физическое загрязнение
• 4.5.2.Биологическое загрязнение
• 4.5.3.Химическое загрязнение

4.6. Списание и контроль потерь

• 4.6.1.Списание продукта
• 4.6.2.Контроль сроков годности
• 4.6.3.Работа с остатками

4.7. Приём поставки

• 4.7.1.Проверка поставки
• 4.7.2.Проверка качества
• 4.7.3.Работа с браком

4.8. Витрины и выкладка

• 4.8.1.Размещение напитков
• 4.8.2.Размещение десертов
• 4.8.3.Планограммы готовой продукции
• 4.8.4.Размещение рекламных POS материалов

5. Технологии приготовления

5.1. Общие стандарты приготовления

• 5.1.1.Соблюдение техкарт
• 5.1.2.Контроль веса и выхода
• 5.1.3.Контроль вкуса и подачи

5.2. Работа с заготовками

• 5.2.1.Подготовка овощей
• 5.2.2.Подготовка зелени
• 5.2.3.Подготовка сыров
• 5.2.4.Подготовка мясных полуфабрикатов
• 5.2.5.Подготовка хлебобулочных изделий

5.3. Дефростация

• 5.3.1.Правила разморозки
• 5.3.2.Запрещённые методы

5.4. Фритюр

• 5.4.1.Стандарты работы
• 5.4.2.Контроль масла
• 5.4.3.Замена фритюрного жира

5.5. Контроль технологической дисциплины

• 5.5.1.Соблюдение времени приготовления
• 5.5.2.Контроль качества на выдаче
• 5.5.3.Работа с отклонениями

6. Оборудование

6.1. Общие правила эксплуатации оборудования

• 6.1.1.Ответственность сотрудников
• 6.1.2.Безопасность использования

6.2. Тепловое оборудование

• 6.2.1.Мармит
• 6.2.2.Индукционная плита
• 6.2.3.Пароконвектомат
• 6.2.4.СВЧ
• 6.2.5.Фритюр
• 6.2.6.Гриль-тостер
• 6.2.7.Кофемашина

6.3. Холодильное оборудование

• 6.3.1.Холодильники
• 6.3.2.Морозильники
• 6.3.3.Витринные холодильники

6.4. Кухонное оборудование

• 6.4.1.Куттер
• 6.4.2.Ножи и инвентарь
• 6.4.3.Вакууматор
• 6.4.4.Весы

6.5. Инженерные системы

• 6.5.1.Вытяжка
• 6.5.2.Канализация
• 6.5.3.Сантехника
• 6.5.4.Освещение
• 6.5.5.Слаботочка

6.6. IT-оборудование

• 6.6.1.Кассовый моноблок
• 6.6.2.Принтер чеков
• 6.6.3.Кухонный планшет
• 6.6.4.Банковский терминал
• 6.6.5.Денежный ящик
• 6.6.6.ТВ-панели
• 6.6.7.Wi-Fi оборудование

7. Гигиена и безопасность

7.1. Здоровье сотрудников

• 7.1.1.Допуск к работе
• 7.1.2.Симптомы заболевания
• 7.1.3.Медицинский контроль

7.2. Личная гигиена

• 7.2.1.Мытьё рук
• 7.2.2.Антисептики
• 7.2.3.Использование перчаток

7.3. Безопасность труда

• 7.3.1.Подскальзывания и падения
• 7.3.2.Работа со стремянками
• 7.3.3.Средства индивидуальной защиты
• 7.3.4.Аптечка первой помощи
• 7.3.5.Средства пожаротушения

7.4. Борьба с вредителями

• 7.4.1.Дезинсекция
• 7.4.2.Дератизация

8. Уборка и санитария

8.1. Уборочный инвентарь

• 8.1.1.Маркировка
• 8.1.2.Хранение
• 8.1.3.Очистка МОПов

8.2. Химия и моющие средства

• 8.2.1.Мытьё пола
• 8.2.2.Очистка стекол
• 8.2.3.Дезинфекция
• 8.2.4.Очистка труб

8.3. Санитарное состояние помещений

• 8.3.1.Труднодоступные зоны
• 8.3.2.Сливные стоки
• 8.3.3.Мусорные контейнеры

8.4. Мытьё посуды

• 8.4.1.Ручная мойка
• 8.4.2.Контроль чистоты

9. Юридический и потребительский блок

9.1. Уголок потребителя

• 9.1.1.Закон о защите прав потребителей
• 9.1.2.Информация для гостей
• 9.1.3.Экстренные телефоны

9.2. Информация о продукции

• 9.2.1.Аллергены
• 9.2.2.Состав продукции
• 9.2.3.Информирование гостя

10. Журналы и контрольные формы

• 10.1. Журнал бракеража
• 10.2. Журнал здоровья сотрудников
• 10.3. Журнал температурного режима
• 10.4. Журнал списаний
• 10.5. Журнал фритюрных жиров
• 10.6. Журнал дефростации
• 10.7. Журнал проведения обучений и аттестаций

11. Управленческий учёт и контроль

11.1. Кассовая дисциплина

• 11.1.1. Работа с денежными средствами
• 11.1.2. Инкассация
• 11.1.3. Размен

11.2. Управление продажами

• 11.2.1. План продаж
• 11.2.2. Контроль среднего чека
• 11.2.3. Контроль ключевых позиций

11.3. Контроль финансового результата

• 11.3.1. ДДС
• 11.3.2. ОПиУ
• 11.3.3. Контроль EBITDA

11.4. KPI персонала

• 11.4.1. KPI менеджера
• 11.4.2. KPI управляющего
• 11.4.3. KPI персонала зала
• 11.4.4. KPI персонала кухни

12. Маркетинг и коммерческие механики

12.1. Акции

• 12.1.1. Подарочный кофе
• 12.1.2. Скидочные программы
• 12.1.3. Партнёрские акции

12.2. Программы лояльности

• 12.2.1. Работа с постоянными гостями
• 12.2.2. Механики удержания
• 12.2.3. Работа в CRM системе

12.3. Коммерческий мерчандайзинг

• 12.3.1. Приоритетные позиции
• 12.3.2. Визуальные акценты
• 12.3.3. Продажа новинок

13. Приложения

13.1. Технологические карты блюд

• 13.1.1. Закуски
• 13.1.2. Бутерброды
• 13.1.3. Фритюр
• 13.1.4. Десерты
• 13.1.5. Напитки

13.2. Карты приготовления заготовок

• 13.2.1. Овощи
• 13.2.2. Зелень
• 13.2.3. Сыры
• 13.2.4. Мясные полуфабрикаты
• 13.2.5. Хлебобулочные изделия
• 13.2.6. Основы для напитков

13.3. Чек-листы

• 13.3.1. Открытие смены
• 13.3.2. Закрытие смены
• 13.3.3. Санитарный контроль
• 13.3.4. Проверка оборудования
• 13.3.5. Проведение пятиминуток
• 13.3.6. Проведение инвентаризаций
• 13.3.7. Обход Управляющего
• 13.3.8. Внутренний аудит

13.4. Формы документов

• 13.4.1. Акты списания
• 13.4.2. Журналы контроля
• 13.4.3. Формы отчётности

--------

Развитие Стандартов по мере развития бизнеса

На разных этапах жизненного цикла Вашей сети Стандарты также могут различаться. Это живой организм, который должен постоянно совершенствоваться. Чем более зрелая и жёсткая в управлении сеть, тем более полными и исчерпывающими становятся стандарты и требования к партнёрам.

Как Вы можете видеть, в приведённом примере максимально полно разобран блок процессов конечной торговой точки, а блок общесетевых процессов затронут лишь частично. Это объясняется начальным этапом развития данной сети с ещё не до конца формализованными общесетевыми процессами.

Тем не менее, уже даже такая степень проработки Франч бука даёт неоспоримое конкурентное преимущество Вашему проекту, потому что для потенциальных франчайзи всё становится максимально простым, прозрачным и понятным.

Но разработка Стандартов – это лишь первый шаг. Необходимо их внедрить в реальные процессы.

• Запомните: Если Стандарты лежат на полке – франшиза начинает разваливаться.

Если Стандарты реально внедрены и работают, а не просто «где-то есть», при этом продукт имеет хорошую маржинальность и потребительскую ценность, успех обеспечен уже больше чем на половину. А это значит, что Вам проще продавать франшизу, получать более высокий паушальный взнос и роялти.

Давайте делать хорошие франшизные сети с высокой рентабельностью и отличным продуктом!

Если Вы сейчас:

• думаете о запуске франшизы;
• уже продаёте франшизу, но сталкиваетесь с хаосом;
• или хотите понять, готов ли Ваш бизнес к масштабированию,
• напишите мне в личные сообщения или в Телеграм: @Stvolinski.

Подпишитесь на мой канал, чтобы не пропустить следующие публикации с прикладными инструментами по развитию сетей, стандартизации процессов и запуску франшиз.

Если Вы хотите, чтобы я разобрал какую-то тему подробнее, напишите свой запрос в комментарии под статьёй.