Очень много отделов продаж до сих пор работают как справочная. Клиент задал вопрос — менеджер ответил. Клиент спросил цену — менеджер назвал. Клиент уточнил сроки — менеджер рассказал.
Проблема в том, что так не продают. Так консультируют. Иногда даже вежливо и подробно. Но деньги почему-то опять у конкурентов.
Почему вопросы так важны
Потому что без них менеджер не понимает, что у клиента реально болит, насколько срочно, кто принимает решение, с чем сравнивают, чего боятся, почему уже не решили это раньше. Без этого продажа становится плоской. Одинаковой для всех. А одинаковые продажи обычно проигрывают.
- менеджеры боятся показаться навязчивыми;
- не понимают, какие вопросы реально влияют на сделку;
- думают, что если клиент спросил про цену, надо сразу отвечать по прайсу;
- в компании нет нормального стандарта выявления потребности.
Понятный пример. Клиент спрашивает: «Сколько стоит?» Один менеджер сразу называет цену. Второй сначала уточняет, под какую задачу нужен продукт, в какие сроки, с каким объемом, с чем уже работали и что не устроило. У кого выше шанс продать? Очевидно. Один говорит цену. Второй строит продажу.
Что делать
- Собрать короткий обязательный набор вопросов для первого разговора.
- Встроить эти вопросы в CRM, чтобы они не оставались только в голове менеджера. (обязательные поля, подсказки)
- Слушать звонки и смотреть, где менеджер перескакивает к презентации без нормального выяснения ситуации.
- Разбирать не только «что сказал клиент», но и «что менеджер не спросил».
Проверка. Послушайте 5 первых звонков и посмотрите, выяснили ли там задачу, сроки, критерии выбора и следующий шаг. Если нет — вы продаете хуже конкурентов не из-за рынка, а из-за слабых разговоров.