У меня запросили обратную связь: почему я не прихожу в салон красоты, в котором ранее посещала мастера педикюра. Я развернуто ответила. И, как вы думаете, что было дальше?
Давайте предположим: может быть, салон извинился или мне предложили бесплатное посещение у другого мастера?
Нет. меня ждал игнор.
❌ Запомните: так делать нельзя ❌
Если клиент дал развёрнутую обратную связь — знайте: он ещё лоялен.
👉 Давайте на моем примере разберем что в реакции салона не так: я как клиент потратила время, чтобы расписать проблемы салона. Меня попросили написать что мне не понравилось, я написала. Это должна была быть их точка роста. Но в итоге…игнор.
Игнорирование подобных сообщений- это превращение меня, лояльного критика, в "терминатора", который может уничтожить рейтинг салона всеми возможными способами.
❗️ Запомните это. Клиент, который молча ушёл и не дал обратную связь— потерян навсегда. А тот, кто написал «у вас проблема вот здесь…» — дал вам шанс. Воспользуйтесь им правильно.
Пошаговая отработка негативной обратной связи:
Шаг 1. Не вступайте в спор в мессенджере. Поблагодарите в течение 24 часов.
Пример:
«Дарья, спасибо, что нашли время и написали так подробно. Нам правда важно это знать. Дайте нам сутки, чтобы обсудить с мастерами сложившуюся ситуацию, и мы вернёмся с конкретными шагами»
Шаг 2. Отделите факты от эмоций.
Эмоции («плохо», «кошмар», «безобразие») — пропускайте мимо ушей. Факты — собирайте и фиксируйте:
· опоздания мастера
· грязный инструмент / нарушение стерильности
· покрытие отслоилось
· мастер нахамил / не слушал пожелания
Это зоны роста. Без фактов вы ничего не исправите.
Шаг 3. Дайте три вида ответа:
▪️ Публичный (в отзывах на картах, в соцсетях):
«Извините, нам стыдно. Внедряем контроль по чек-листу. Ждём вас за счёт салона».
▪️ Личный клиенту:
«Мы обсудили с командой. Вопросы … и … уже устранили. Мастер прошёл доп. обучение. Будем рады показать изменения, процедура такая-то — это наш вам комплимент»
▪️ Внутренний (клиент его не видит, но это самое важное):
разбор с мастером, изменение процедуры, при необходимости — лишение премии или переобучение.
Шаг 4. Спросите разрешения на возврат.
Пример:
«Можно, мы подарим вам сертификат на процедуру у нашего нового мастера? Нам важно, чтобы последнее впечатление осталось не горьким, а справедливым»
---
Главное правило: клиент, который написал — ещё с вами. Клиент, которому вы не ответили — уже нет.
#GID_business
#бьютибизнес #управлениесалоном #директорсалонакрасоты #маркетингбьюти #салонкрасоты #бизнесобучение #доходность #бьютисообщество