Продолжаем рубрику, в которой рассказываем, как бизнес-запрос превращается в работающую программу и что меняется после.
В Академию бизнеса Б1 обратилась крупная логистическая компания. По опросам клиентов накопилось много негатива к сервису, и больше всего к тем, кто общается с клиентами напрямую: очно и по телефону.
Дмитрий Бибетко – старший менеджер Академии бизнеса Б1, руководитель направления тренингов по развитию «мягких» навыков – поделился особенностями запроса и как удалось найти решение проблемы.
Как звучал запрос?
«Нужно прокачать клиентоориентированность у первой линии: чтобы люди спокойно работали с эмоциями и возражениями, гасили конфликтные ситуации и не «заводились» в ответ. Сейчас вместо конструктивного решения иногда получается только больше напряжения».
Что было нестандартного в запросе?
Внешний негатив прилетал в первую линию, но причины часто лежали шире: часть проблем рождалась в процессах и взаимодействии подразделений.
Быстро стало понятно: если обучить только тех, кто общается с внешними клиентами, получится странная картина. Снаружи – улыбка и эмпатия, внутри – жесткость и «не мои проблемы». А первая линия при этом остается виноватой.
На первых потоках проявилось сопротивление: часть участников из HR / ИТ / бухгалтерии и других функций искренне не понимала, зачем им тренинг по клиентоориентированности, если они «с клиентами не работают».
Какое решение предложила команда Академии?
- Мы предложили смотреть на клиентоориентированность как на культуру, а не как на набор фраз для общения с внешними клиентами. За основу взяли тренинг «Клиентоориентированность».
- Расширили аудиторию: добавили «внутренних клиентов». Провели программу не только для первой линии, но и для ключевых подразделений, которые влияют на сервис, чтобы принципы работали и во внутреннем взаимодействии.
- Адаптировали программу под их реальные ситуации. Собрали типовые кейсы: где клиент злится, где «пожар» в процессе, где нужно переводить разговор в конструктив и предлагать варианты решения – без оправданий и перепалок.
- Поймали и сняли барьер «при чем тут я». После первых потоков усилили вводную часть: добавили понятное объяснение про внутреннюю клиентоориентированность и почему без нее внешняя не взлетит.
- Подключили коммуникацию от руководства и рекомендации по изменениям культуры. Попросили руководство поддержать единый смысл и ожидания (зачем это компании и как это будет проявляться в работе), а также дали рекомендации по управлению изменениями, чтобы эффект не закончился на выходе из аудитории.
Результаты обучения
Первая линия перестала быть «один на один» с негативом: появилось больше согласованности со смежниками и понятные принципы взаимодействия.
Участники из функций, которые не общаются с внешними клиентами, увидели свою роль: они тоже формируют сервис, просто на внутреннем контуре.
Клиентоориентированность начала восприниматься как общий стандарт поведения и коммуникации, а не как «тренинг для тех, кто отвечает на звонки».
Ключевой методический фокус: сервис не улучшается от того, что первая линия научилась улыбаться. Он улучшается, когда компания договорилась, что внутри мы тоже работаем как с клиентом – только «внутренним».
