Новый подход к возвратам в доставке ввели в "Авито", теперь для клиентов, часто отказывающихся от получения заказа в пункте выдачи, такая возможность может стать платной, сообщили в компании.
На текущий момент 98% пользователей "Авито" не увидят изменений, отмечают в компании.
Решение затронет только покупателей с процентом выкупа ниже 60%. Стоимость возможного возврата для них будет отображаться сразу в момент оформления заказа. При этом для большинства пользователей условия доставки останутся прежними.
Меру приняли для достижения баланса между интересами покупателей, продавцов и устойчивостью самой системы доставки.
Стоимость обратной доставки, если она применяется, рассчитывается индивидуально — в зависимости от расстояния, габаритов товара и выбранной службы доставки. Пользователь видит условия заранее, ещё на этапе оформления заказа, и может отказаться от оформления, если не уверен до конца, что ему нужна именно эта вещь.
"Речь идёт только о возвратах товаров надлежащего качества. Если покупателю пришёл не тот товар, обнаружился брак или возникли другие проблемы с заказом, процент выкупа не снижается, а деньги за обратную доставку возвращаются. Таким образом, механизм не затрагивает ситуации, в которых ответственность лежит не на покупателе", — уточнили в "Авито".
Для "Авито" этот вопрос чувствителен: большую часть продавцов на платформе составляют обычные пользователи. В отличие от магазинов со стоками, для частного продавца товар, находящийся на пути к покупателю, на определённый период выпадает из продажи. И, если заказ возвращается невостребованным, продавец теряет время, а иногда и возможность быстро найти другого покупателя.
Новые правила помогут сделать поведение внутри сервиса более предсказуемым, а не ограничением для широкой аудитории. При этом в компании отмечают, что как только процент выкупа у покупателя достигает 60%, обратная доставка автоматически станет бесплатной.
Речь в данном случае не идёт о пересмотре базовых принципов доставки. Платформа настраивает систему доставки для того, чтобы она была удобной для двух сторон. Также сервис делает ставку на более осознанный сценарий покупки, когда заказ оформляется при реальном намерении приобрести товар, а не в качестве бесплатного бронирования с высокой вероятностью отказа.
Для рынка онлайн-торговли, где стоимость логистики продолжает расти, такие механики становятся способом держать уровень сервиса без радикальных изменений, добавили в "Авито".
"ДП" писал, что 2026 год стартовал для предпринимателей e-commerce уже традиционной волной массовых возвратов товаров. Речь идёт как о возврате товаров, которыми уже воспользовались, так и о заказе большого количества позиций с последующим невыкупом.
У отдельных маркетплейсов пока не введён штраф за невыкуп товара и отказ от заказа уже на этапе доставки. Эксперты сообщали, что подобные потребительские злоупотребления на всех видах платформ вредят сфере логистики и интернет-торговли.
Для маркетплейсов в России хотят создать список невозвратных товаров и законодательно закрепить правила возврата. Сейчас, в отличие от традиционной розницы, сделанные через интернет заказы можно беспрепятственно возвращать в течение 7 дней. Подробнее о новой инициативе и как она повлияет на продавцов с покупателями — в материале "Делового Петербурга".