На отдыхе или в командировке главным образом важны комфорт, качественный сервис и вкусные блюда. Мы обычно оцениваем гостиницы по звёздам: пять звёзд — роскошный отдых на высоком уровне, четыре — приятное времяпрепровождение, две — просто ночёвка.
Однако на практике всё гораздо сложнее. Спойлер: в мире не существует единой системы оценки отелей, каждая страна применяет индивидуальный подход и своё понимание комфорта. Кроме того, повсеместно существуют схемы, позволяющие обойти установленные правила. Давайте разберёмся, что именно означает звёздность и как выбирать гостиницы в разных уголках мира и в России в частности.
История присвоения звёзд
Условное разделение отелей по уровням существовало всегда: одни люди ночевали в роскошных гостиницах или на постоялых дворах, другие шли в харчевни и дешёвые ночлежки. Даже в письменных источниках Древнего Египта и Древней Греции упоминаются места, в которых можно было переночевать. В 1500 году до н. э. на Крите появился постоялый двор для простого люда, а в древнегреческом Эпидавре (культурном центре Асклепия, бога медицины) — для верхушки власти. Причём со скульптурами, картинной галереей и театром на 17 тысяч мест.
К XX веку в сфере гостиничного бизнеса начали использовать буквенные и числовые обозначения. Владельцы могли установить «5 классов» или «5 корон» (что в Англии актуально и по сей день) для обозначения престижа и уровня обслуживания, однако контроль за этим отсутствовал.
Наконец, в 1989 году Всемирная туристическая организация утвердила декларацию об оценке отелей по всему миру в виде знакомой нам пятизвёздочной шкалы. Документ имел рекомендательный, а не обязательный характер, поэтому до сих пор не существует единой системы, которая действовала бы во всех странах.
Основы 5-звёздочной системы
Еще раз: единой системы не существует, и у каждой страны своё представление о комфортности для гостей. Тем не менее в большинстве стран придерживаются (или, по крайней мере, стараются придерживаться) основных рекомендаций Всемирной туристической организации.
Одна звезда, или бюджетная категория: в отеле должна присутствовать стойка регистрации и общественный телефон. В номере имеются кровать, стол, два полотенца, мыло, шкаф или вешалка. В стоимость проживания включены ежедневная уборка и смена белья раз в неделю. Ванная комната расположена на этаже.
Две звезды, или туристический класс: по оснащению отели и номера не сильно отличаются от заведения с одной звездой. Постельное бельё меняется раз в пять дней, а ванная комната располагается уже в номере. В некоторых отелях предоставляются завтраки.
Три звезды, или средний класс: здесь предлагаются номера различных категорий. Стандартный номер имеет площадь 12 кв. м. В нем присутствуют телевизор, телефон, холодильник, стол и зеркало. Уборка производится каждый день, смена белья — раз в два дня. В отеле обязательно сервируют завтраки, но вопрос о том, входят ли они в стоимость, следует уточнять при бронировании. На территории гостиницы обычно есть парковка для автомобилей, а на курортах может быть бассейн.
Четыре звезды, или первый класс: ко всему, что есть в трёшке, добавляются мини-бар, кондиционер и сейф (может быть на ресепшен). В туалетной комнате обязательно есть ванные принадлежности: мыло, шампунь, гель для душа, салфетки. Уборка и смена белья — ежедневно. Как правило, за дополнительную плату стирают, гладят и сушат вещи.
Пять звёзд, или высшая категория: площадь стандартного двухместного номера составляет не менее 16 кв. м. В отеле разнообразная кухня с несколькими ресторанами, на территории — бары и магазины, салоны красоты, спортивно-оздоровительные центры, бассейны, конференц-залы. Уборка, смена белья и услуги по уходу за одеждой, конечно, тоже остаются. Парковка —обязательный пункт. Во многих местах предоставляют туристические услуги: заказывают автобусы до центра города, организуют экскурсии. Как правило, за дополнительную плату.
Есть и исключения. Например, в Англии вместо звёзд используют короны (чтобы перевести короны в звёзды, нужно отнять одну корону: 5 корон — 4 звезды, 6 корон — 5 звёзд), в Швеции — ключи. Черногория и Греция расставляют оценки латинскими буквами (высший уровень — L, четыре звезды — A, три звезды — B и т. д.).
В США, Китае и Израиле отсутствуют строгие классификации, и отели применяют различные системы оценивания. К примеру, в Америке популярностью пользуется оценка Американской автомобильной ассоциации (ААА).
ААА — это клуб автолюбителей, основанный ещё в 1902 году. При чём тут машины и отели? История интересная: в 1916 году клуб начал публиковать путеводители с описанием достопримечательностей и отелей. Каждой гостинице в разных штатах они ставили оценку в виде бриллиантов. Со временем традиция закрепилась и стала важным показателем качества.
Представитель ААА неожиданно приезжает в отель под видом гостя и оценивает его качество по критериям комфорта, декора, чистоты и безопасности. Списки обладателей бриллиантов (по шкале от 1 до 5) публикуются в специализированных изданиях компании.
Вы, возможно, слышали и про знаменитые райские островки, которым присуждают шесть или даже семь звёзд. Однако это скорее маркетинговый ход для сверхлюксовых и помпезных гостиниц, таких как Burj Al Arab в Дубае. В типичной системе гостиничного сервиса отели шести-семи звёзд не предусмотрены.
Burj Al Arab называют «Парус» благодаря своим архитектурным особенностям.
В Турции, Египте и на других пляжных курортах часто можно встретить дополнительные обозначения: HV-1 и HV-2. Это маркировка клубных отелей — отдельных домиков с большой частной территорией и собственным пляжем:
- HV-1— отели на уровне четырёх или пяти звёзд;
- HV-2— это две или три звезды.
По распространённой практике такие постройки именуют «бунгало».
Как отели получают звёзды: мировой опыт
Ответа на этот вопрос, к сожалению, не существует. Каждая страна самостоятельно устанавливает свои правила классификации отелей.
Чаще всего этим вопросом занимается государство — министерство туризма, например. В некоторых странах этим занимаются частные компании и ассоциации. В Великобритании, как и в США, за это отвечает Автомобильная ассоциация. В первом случае отели получают короны, во втором — бриллианты.
В 2009 году в странах Евросоюза была основана организация Hotelstars Union, целью которой стало создание единой классификации отелей на территории Европы. В состав Hotelstars Union входят такие страны, как Австрия, Чехия, Германия, Швеция, Эстония, Латвия, Литва, Люксембург, Мальта, Бельгия, Дания, Греция, Венгрия, Швейцария и Нидерланды.
Отель подаёт заявку на присвоение звёзд, ассоциация приезжает и оценивает качество обслуживания и количество предоставляемых услуг. Иногда представители наведываются как тайные покупатели, не предупреждая. Вспомните фильм «Тринадцать друзей Оушена», владелец казино как раз ждёт таинственного гостя, чтобы получить оценку в виде бриллиантов (дело было в Америке).
В Турции и Египте контроль за звёздностью отелей осуществляется чиновниками из министерства. Достичь желаемой категории возможно, однако для этого необходимо пройти множество бюрократических процедур, а процесс переоценки может занять долгие годы.
В Эмиратах отели также получают звёзды от государства, обычно не больше пяти. Всё остальное — это маркетинговый ход и средство привлечения клиентов.
Что в России: отечественная система
Классификация наших отелей адаптирована к стандартам Всемирной туристической организации — пятизвёздочной системе, но с присущими ей особенностями. Эта система возникла не в России, поэтому отечественные люксы зачастую не соответствуют мировым критериям. Тройки и четвёрки могут отличаться от аналогичных гостиниц в Европе, поэтому проще полагаться не на западные стандарты, а на собственные звёзды.
Классификация отелей России была утверждена Министерством культуры в 2018 году. Каждая гостиница должна подтверждать свой статус в аккредитованных организациях не реже одного раза в три года. Если положение изменится, может быть отозвана или добавлена звезда. После проверки отель вносится в Федеральный перечень объектов туристской индустрии. Список организаций доступен на сайте Федерального агентства по туризму.
Отели обязаны самостоятельно выбрать компанию для сотрудничества и запросить проверку. Никто не будет бесцеремонно посещать отель без приглашения, однако если дело дойдет до Министерства культуры, то отелям, не получившим аккредитацию, может грозить штраф в размере 50 000 ₽.
Эксперты составляют бланк, на котором выставляют оценки отелю по различным категориям:
— это сооружение и территория, находящаяся рядом с ним;
— техническое оснащение и освещение;
— номерной фонд;
— санитарные узлы, доступные для общего использования;
— зоны общего пользования;
— залы для организации питания;
— услуги;
— услуги питания.
Специалисты выставляют баллы, принимают решение и устанавливают категорию. После этого начинается стандартная бюрократическая процедура, продолжительность которой зависит от компании. Чтобы получить все пять звёзд, необходимо набрать от 76 до 104 баллов. Более детальную информацию можно найти в документе «Требования к гостиницам и иным средствам размещения».
Звёзды в России: классификация
В России можно встретить отели без звёзд, с них и начнём. В первую очередь, будет представлен список базовых требований. С каждой очередной звездой сохраняются прежние условия, но добавляются новые пункты.
Без звёзд
— знак на фасаде здания;
— система аварийного освещения;
— наличие горячей и холодной водопроводной воды;
— система отопления;
— система вентиляции;
— круглосуточная система регистрации;
— наличие лифта, если в здании более пяти этажей;
— замена постельного белья каждые пять дней;
— смена полотенец раз в три дня;
— ежедневная уборка номеров;
— наличие внутренней телефонной связи в номере;
— городской телефон в отеле;
— услуга по хранению ценностей в администрации отеля;
— услуга хранения багажа.
Площадь одноместного номера обязана составлять не менее 9 кв. м, а двухместного — не менее 12 кв. м. В случае хостела на каждую кровать (одноярусную или двухъярусную) должно приходиться не менее 4 кв. м.
Чаще всего отели, не имеющие звёзд, функционируют по принципу хостела. В одной комнате предлагаются места для нескольких человек. Владельцы зачастую устанавливают двухъярусные кровати с целью экономии пространства. Автор: JuergenFaelchle
Санузлы, как правило, расположены в холлах: на этаж приходится один туалет на 10 человек, а ванная или душевая на 20 человек.
Пример: отель Казанская 43 в Санкт-Петербурге.
Двухместные номера могут быть как с раздельными кроватями, так и с одной объединённой.
Отели без звёзд — это не всегда устаревшие грязные постройки. Они могут быть ухоженными, аккуратными и приятными на вид.
В каждом отеле, независимо от категории звёздности, персонал обязан вызывать врача или скорую помощь по просьбе гостя.
Одна звезда
В однозвёздочных отелях сохраняются все перечисленные ранее требования. Однако одно- и двухместные номера должны составлять не менее 25% от общего числа предложений. Кроме того, в 25% номеров обязательно должны быть собственные санузлы, оснащённые умывальником, унитазом, ванной или душевой.
У сотрудников должны быть отдельные помещения: столовая, туалеты, раздевалки, комнаты для отдыха, а также подсобные помещения.
Пример: отель «Квадро 1» в Москве.
В гостиницах с одной звездой появляется собственный санузел в каждом номере. Также многие владельцы предлагают шампуни, гели для душа и одноразовые тапочки.
Две звезды
Теперь одно- и двухместные номера составляют 50% от всего предложения, а в 50% из них имеются собственные санузлы площадью не менее 2,5 кв. м.
По запросу клиентов сотрудники обязаны бесплатно переносить багаж от транспорта до отеля и из холла в номер. У персонала появляется униформа.
Постельное белье меняется каждые три дня.
На территории, как правило, располагаются ресторан или кафе, где сервируют континентальный завтрак.
К примеру, гостиница «Илиада» в Сочи.
Три звезды
В этой категории звездности устанавливаются более значительные требования:
— здания и вывески должны быть освещены в темное время суток;
— создается пространство для кратковременной парковки;
— отдельные входы для гостей и для персонала;
— наличие лифта в зданиях с количеством этажей более трёх;
— система охраны и видеонаблюдение.
Все номера — одноместные (не менее 12 кв. м) или двухместные (не менее 15 кв. м), то есть отсутствуют общие комнаты для незнакомых людей. Во всех номерах предусмотрены собственные санузлы. Также имеются многокомнатные номера для гостей.
В гостиницах с тремя звёздами предоставляют туристические услуги: организуют трансфер в исторический центр города, предлагают экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков, а также помогают с покупкой билетов в театры, цирк, на концерты и другое.
Как правило, услуги экскурсоводов или переводчиков предлагаются за отдельную плату. Трансфер доступен каждому жителю отеля бесплатно.
Постельное бельё меняют каждые три дня, а полотенца - каждый день.
Доступны различные варианты питания: только континентальный завтрак, завтрак и обед, система «всё включено». Во многих отелях предлагаются услуги позднего завтрака или возможность заказа еды в номер.
Персонал по вашему запросу вызовет или забронирует такси.
Например, AlfaSummer в Анапе.
В трехзвездочных отелях наличие бассейна не является обязательным, однако во многих из них он имеется. Это особенно актуально для Сочи, Анапы и других курортных городов.
Четыре звезды
Согласно новым требованиям, отели должны соответствовать определённым стандартам для получения звёзд. Например, отель, претендующий на три звезды, обязан предоставить своим гостям такие услуги, как круглосуточный приветственный сервис и наличие сейфов на стойке регистрации. Для более высоких категорий, таких как четыре и пять звёзд, требования включают дополнительные удобства и высокий уровень обслуживания.
— есть швейцар;
— вам бесплатно принесут багаж;
— лифт в зданиях, где больше двух этажей;
— в номерах имеется термостат для персонального регулирования температуры;
— улучшенная звукоизоляция, как минимум 35 дБ;
— смена постельного белья каждые два дня, полотенец — ежедневно;
— на территории расположен ресторан или кафе, бар, ночной клуб или иные круглосуточные развлекательные заведения, бассейн или сауна с мини-бассейном, тренажёрный зал, бизнес-центр;
— отель предлагает услуги проката автомобилей и имеет парковку для личных автомобилей;
— Wi-Fi в общественных зонах;
— индивидуальные сейфы.
Пример: отель «Вознесенский» в Екатеринбурге.
Вместо бизнес-центра в отеле может находиться конференц-зал, который часто арендуют для семинаров и прочих рабочих мероприятий.
Пять звёзд
В отелях пяти звёзд в России должно быть не менее 5% номеров высшей категории (сюит, апартаменты, люкс). Сюит представляет собой домашние номера с отдельнойguest room, столовой, кабинетом и спальней, площадью не менее 75 кв. м. Апартаменты — это номера с минимум двумя комнатами и кухонной зоной, их площадь составляет около 40 кв. м.
В пятизвёздочных отелях можно арендовать и экономические номера, однако владельцы люксовых категорий стараются создать помпезный интерьер и впечатлить гостей великолепным видом из окна.
В каждом номере доступен интернет, а в санузлах установлены диспенсеры с одноразовыми сиденьями для унитазов, пакетами для предметов гигиены, кремами для рук и салфетками.
Постельное бельё и полотенца обновляются ежедневно.
Холлы должны занимать площадь не менее 160 кв. м, а на территории отеля обязательно должен располагаться медицинский кабинет.
Холлы в пятизвёздочных отелях, как правило, просторные. Гости имеют возможность спуститься, заказать кофе или другой напиток, отдохнуть. Также они могут устроиться с ноутбуком, подключиться к Wi-Fi и работать в спокойной обстановке. Однако интернет доступен и в номерах.
Для получения пяти звёзд отелям обязательно требуется наличие сейфа и мини-бара в номере, а также предоставление услуг химчистки и прачечной, которые обычно предоставляются бесплатно.
Наличие бассейна является обязательным требованием для гостиниц категории четыре и пять звёзд. Пятизвёздочные отели также должны иметь тренажёрный зал и сауну.
В чём опасность звёзд
Разные системы классификации
Поскольку в каждой стране действует своя система классификации, ожидать одинаковых критериев в путешествиях — серьёзная ошибка.
5-звёздочный отель в Турции невозможно представить без аквапарка, аниматоров, ресторанов с рыбой и мясом и, как правило, расположения на первой береговой линии. В Москве пятизвёздочный отель может находиться далеко от центра и предлагать лишь шведский стол, конференц-зал и бассейн. В Эмиратах туристы могут воспользоваться трансфером на Rolls-Royce, а в Испании — получить услугу личной прислуги в апартаментах и доступ к полю для гольфа.
Лучше уточнять детали у туристических компаний. Если вы планируете поездку самостоятельно, рекомендуем ознакомиться с сайтами гостиниц, чтобы узнать о предоставляемых услугах.
Не все звёзды добросовестные
Часто на картинках одно, а в реальности – совершенно другое. Причин этому множество. К примеру, в Турции переоценка отелей занимает не один год, поэтому вам может встретиться пятизвёздочный отель, находящийся на последнем издыхании. Например, тренажёрный зал действительно может быть, но с устаревшим и сломанным оборудованием.
Во многих странах не обращают внимания на мелкие детали. Например, в гостинице категории четыре звезды присутствует телевизор, но он таких устаревших моделей, что их уже выставляют в музеях.
Обходные пути
Например, в России аккредитация отелей с 2018 года регулируется ФЗ № 16 от 05.02.2018 г. Согласно закону каждый гостиничный бизнес должен её пройти. Но если гостиница не переведена в статус нежилого фонда и зарегистрирована как индивидуальное жилищное строительство, она не попадает под объект классификации. По факту это съём жилья, а хозяин может поставить звезду просто так. Никто ему ничего не сделает.
В Италии и Испании владельцы отелей могут не повышать звёздный рейтинг из-за начисляемого налога за каждую звезду, хотя качество и уровень сервиса их заведений могут соответствовать пятёрке.
Атмосфера
Существуют общепринятые нормы обслуживания, однако не все заведения, даже в лучших европейских отелях, следуют им постоянно. Персонал может проявлять дружелюбие во время проверки аккредитации, а затем вести себя некорректно с гостями.
Как не попасться на уловки
Простой и эффективный метод — это анализировать отзывы. Пользователи, подобные вам, с радостью делятся своими впечатлениями, особенно если они негативные.
Второй способ — выбирать только сетевые проверенные отели. 100%-й гарантии, конечно, нет (снова обращаем внимание на отзывы), но, как правило, в таких заведениях владельцы стремятся поддерживать единые стандарты качества по всему миру.
В популярных сетях Radisson Hotel Group или Hilton Hotels&Resorts персонал отеля должен соблюдать международные (действуют в том числе и в России) стандарты поведения и обслуживания гостей. Например, незамедлительно предложить помощь постояльцу. Его нельзя отправить «на другую кассу». Персонал должен предвосхищать желания гостей, то есть заранее знать, чего захочет посетитель. Обычно клиенты указывают потребности при заполнении анкеты на заселение (например, принести горячий завтрак в номер к определённому времени). Раньше было популярно снабжать гостей свежими газетами. С любым посетителем в радиусе двух метров нужно начать беседу, всегда нужно использовать обращения перед фамилией: сэр, мэм и т. д. Если гость в радиусе 8–10 метров, нужно смотреть ему в глаза и улыбаться. Важно всегда быть внимательными с гостями, нельзя показать, что вы заняты.
Правила касаются и внешнего вида. Форма должна быть аккуратной, выглаженной и в хорошем состоянии. Все сотрудники обязаны носить именной значок слева. Туфли должны быть с закрытой пяткой и носком.
Работники крупных гостиничных сетей проходят специальное обучение. Знание английского языка является обязательным требованием.
У мужчин волосы не должны касаться воротника рубашки сзади и сбоку, а женщины собирают волосы в пучок или аккуратно завязывают сзади.
Где искать отели по звёздности
На сайте Яндекс Путешествий можно искать и бронировать отели. Для этого достаточно ввести страну отправления или город, даты путешествия или командировки, количество человек. Вам предложат отели разных категорий на любую сумму, а фильтры помогут упростить поиск.
Вы можете настраивать поиск в соответствии с личными предпочтениями. Это существенно ускорит процесс.
С помощью ползунка можно установить минимальную и максимальную цену отеля. Затем — отсортировать по необходимым критериям:
— питание;
— удобства: отели, допускающие размещение с животными, гостиницы, оборудованные тренажёрными залами и другие подобные возможности;
— расстояние до центра города, тип размещения;
— конечно, звёздность (вы можете указать, какой отель ищите, опираясь на факты выше);
— достопримечательности поблизости: аэропорт, море, парк;
Звёздность гостиниц отражает их рейтинг.
На сайте представлены дополнительные возможности:
— бесплатное отмена бронирования;
— кешбэк Плюса (если у вас есть подписка Яндекс Плюс, за бронирования на Яндекс Путешествиях вы будете получать баллы Плюса).
Один балл Плюса равен одному рублю. Накопленные баллы можно использовать на Яндекс Путешествиях и на сервисах из программы кешбэка.
Если вы ещё не определились с бюджетом, можете отсортировать найденные варианты и сначала посмотреть самые недорогие — или, наоборот, самые дорогие.
Подведём итоги
- В мире нет единой системы классификации отелей. Нужно заранее посмотреть правила каждой страны, чтобы понимать, как оценить звёздность.
- Лучший способ понять качество сервиса отеля — почитать отзывы посетителей.
- Если боитесь экспериментов, заселяйтесь в сетевые международные отели.
- Ориентироваться исключительно на звёзды —опрометчиво. Владельцы отеля могут лукавить, а ожидания — не соответствовать действительности.
- Если хотите убедиться, что российский отель проверяли эксперты, ищите его в Федеральном перечне объектов туристской индустрии.
Куда поехать: идеи от Журнала Путешествий.
Часто задаваемые вопросы
Что означает звёздная классификация гостиниц?
Звёздная классификация гостиниц представляет собой систему оценки качества и уровня комфорта, где большее количество звёзд указывает на более высокий стандарт обслуживания. Например, пятизвёздочные отели предлагают широкий спектр услуг и роскошь, тогда как номера с одной звездой являются базовыми и минимально обустроенными.
Какие требования предъявляются к отелям с одной звездой?
Отели с одной звездой должны иметь стойку регистрации и возможность связи. В номере предусмотрены минимальные удобства, такие как кровать, стол и свет, а уборка осуществляется ежедневно с изменением белья раз в неделю.
Чем отель с тремя звездами отличается от отеля с двумя звёздами?
Отель с тремя звездами предлагает более разнообразные категории номеров, и в нем обеспечивается ежедневная уборка с сменой белья раз в два дня. В дополнение к базовым услугам, обычно предлагаются завтраки, и могут быть доступны дополнительные удобства, такие как парковка и бассейн.
Что включают в себя отели с четырьмя звёздами?
Четырёхзвёздочные отели предлагают все удобства, предусмотренные для трёхзвездочных, а также дополнительные удобства, такие как мини-бар и кондиционер. Ванные принадлежности включены в услуги, и уборка номеров происходит ежедневно; также может быть доступна услуга стирки и глажки за дополнительную плату.
Какова ситуация с классификацией отелей в разных странах?
Классификация отелей варьируется в разных странах: в Соединённых Штатах используются оценки в виде бриллиантов, а в Великобритании — корон. Важно понимать, что существует множество систем, и международные стандарты классификации не универсальны, поэтому стоит использовать локальные рекомендации при выборе отеля.