24 апреля в Москве прошла торжественная церемония награждения победителей ежегодной премии CX WORLD AWARDS. Компания SteadyControl совместно с Cozy Home представила проект в номинации «Лучшие инновации в клиентском опыте» и получила высокое одобрение жюри.
Подробнее о проекте рассказали на сайте, здесь — о результатах:
Внедрение системы SteadyControl в сеть магазинов уютных товаров для дома Cozy Home в первую очередь повлияло на повышение эффективности работы персонала и качество клиентского сервиса.
Сотрудничество показало: когда менеджеры выполняют стандарты обслуживания, средний чек растет до 20% сверх основной выручки, а количество жалоб и недовольств покупателей снижается.
Ключевую роль играет то, как именно консультант ведет диалог: учитывает ли первичный запрос, предлагает подходящие товары, задает вопросы с предложением разных вариантов и делает ли это деликатно.
Также в проекте проделана большая работа с возражениями: теперь продавец берет на себя инициативу и отрабатывает все запросы, связанные с допродажей, клиент соглашается на более дорогой товар или услугу в 7 из 10 случаев.
Сильный эффект дает последовательное сопровождение клиента от входа до покупки. Например, приветствие в первые 15 секунд увеличивает время, которое покупатель проводит в магазине. Этот стандарт теперь соблюдается в 90% случаев. Также чаще — до 88% консультаций — диалог начинается с рассказа о продукте, что помогает быстрее установить доверие и найти релевантное предложение.
Внутренний анализ SteadyControl также показал, что прокачка навыков персонала напрямую влияет на улучшение клиентского опыта и усиливает валовую прибыль от покупок дополнительных товаров.
На протяжение всего периода подключения системы SteadyControl две волны сравнивались с торговыми точками, где система не была внедрена. Рост среднего чека в неподключенных к системе магазинах составил + 15% по году, а рост среднего чека со SteadyControl +20%. Эффект от внедрения системы составил + 5 п.п. год к году.
Так методология SteadyControl позволила достигнуть максимальной прозрачности процессов в аналитике собственных результатов и улучшить качество сервиса.
Узнайте о предпосылках подключения системы SteadyControl и первых этапах внедрения на нашем сайте