Интервью с Елизаветой Косиловой, руководителем маркетинга Unibell, при участии команды АртСолюшн24.
Сегодня CRM есть почти у всех - это уже стандарт. Но сама по себе система не гарантирует рост продаж.
На практике компании теряют клиентов еще на самом старте - до того, как информация о них вообще попадает в CRM.
Мы поговорили с Елизаветой Косиловой о том, какие ошибки в работе с обращениями часто остаются незамеченными и почему именно они сводят на нет эффект от автоматизации.
- Говорят, CRM помогает не терять клиентов. Почему это не всегда работает?
CRM фиксирует только то, что уже произошло: звонки, заявки, сделки.
Если человек не дозвонился или не дождался ответа, его просто «не существует» в системе.
С точки зрения аналитики всё выглядит нормально - проблемы будто нет. Но по факту это потерянный клиент.
Поэтому важно разделять два процесса:
- работа с клиентской базой (CRM)
- обработка входящих обращений (звонки, мессенджеры, соц сети и т.д.)
Это разные уровни с разными задачами.
- Получается, проблема возникает ещё до CRM?
Да, именно так.
Самая частая ситуация - пропущенные звонки. Компания может вкладываться в рекламу, привлекать трафик, выстраивать воронку. Но в момент, когда клиент звонит, возникает барьер:
· линия занята;
· оператор отвечает слишком долго;
· трубку вообще не берут.
Для клиента это всё одно и то же - компания просто недоступна.
- Почему бизнес продолжает терять звонки, даже понимая проблему?
Дело в том, как выстроены процессы.
Во многих компаниях входящие звонки до сих пор обрабатываются вручную. А значит, всё упирается в количество операторов. Когда нагрузка растет - появляются очереди.
И здесь включается поведение клиента: ждать никто не хочет. По нашим наблюдениям, критичны буквально десятки секунд - после этого вероятность, что человек просто повесит трубку, резко возрастает.
- А какие еще типичные ошибки встречаются?
Есть несколько распространенных проблем, которые напрямую влияют на продажи.
Первая - обработка по очереди.
Каждое обращение ждёт своей очереди, и в пиковые моменты это гарантированные потери.
Вторая - ручная маршрутизация.
Оператор выступает «переключателем»: принимает звонок и передаёт дальше. Это увеличивает время и количество точек, где что-то может пойти не так.
Третья - отсутствие фильтрации.
Все обращения обрабатываются одинаково. В итоге простые вопросы перегружают линию и мешают обрабатывать более сложные и важные запросы.
Четвертая - иллюзия контроля через отчёты.
Если в отчетах учитываются только принятые звонки, создаётся ощущение, что всё работает стабильно. А пропущенные просто не попадают в картину.
- Как это отражается на бизнесе?
В первую очередь страдает аналитика.
Руководитель видит стабильный поток обращений, нормальную загрузку команды, воронку без явных провалов. Но часть спроса просто не фиксируется.
В итоге начинают «чинить» рекламу, продукт или цену - хотя проблема на самом деле в обработке входящих.
- Что меняется, если пересмотреть этот этап?
Меняется сам подход к работе с потоком.
Вместо очередей появляется параллельная модель - каждое обращение принимается сразу. Обычно это достигается за счет автоматизации первого контакта.
- Речь о голосовых роботах?
Да, но важно понимать их правильно.
Они не заменяют операторов, а берут на себя часть задач:
· принимают все звонки без ожидания;
· уточняют запрос на старте;
· распределяют обращения по сценариям;
· закрывают типовые вопросы.
Это убирает барьеры на входе.
- Насколько это применимо в реальном бизнесе?
Лучше всего такие решения работают там, где много однотипных обращений: в ритейле, сервисных компаниях, медицине, образовании, индустрии развлечений.
Главное условие - наличие повторяющихся сценариев. А в массовых сегментах таких обращений обычно большинство.
- Как понять, что система начала работать?
Есть несколько явных признаков:
Первое - исчезают пропущенные звонки. Каждое обращение фиксируется.
Второе - меняется нагрузка на команду. Операторы занимаются сложными задачами, а не однотипными вопросами.
Третье - улучшается качество данных. Появляется полная картина спроса, а не ее кусок.
- Это уже становится новым стандартом?
Скорее, это уже базовая необходимость.
Клиенты ожидают мгновенной реакции. Если им не отвечают - они просто идут к следующей компании.
Скорость ответа больше не преимущество, а обязательный минимум.
- Какой главный вывод для компаний с CRM?
Не стоит воспринимать CRM как универсальное решение.
Она работает эффективно только тогда, когда весь поток обращений фиксируется. Если часть клиентов теряется еще до системы, любая аналитика будет неполной.
Поэтому начинать нужно не с настройки воронки, а с простого вопроса:
все ли клиенты, которые пытаются с вами связаться, действительно получают ответ?
Компании обычно оптимизируют то, что видят в отчетах. Но реальные потери происходят раньше - до появления данных. И пока этот этап не под контролем, рост упирается не в рынок, а в ограничения собственных процессов.
Почему CRM не спасает от потери клиентов: узкое место, которое часто не замечают
Сегодня CRM-системы стали стандартным инструментом для продаж и клиентского сервиса. Они помогают вести сделки, фиксировать обращения, контролировать воронку и строить отчёты.
Но на практике наличие CRM не всегда означает рост продаж. Во многих компаниях часть клиентов теряется ещё до того, как попадает в систему.
Это создаёт парадоксальную ситуацию: в отчётах всё выглядит стабильно, а бизнес недополучает заявки и выручку.
Мы разобрали этот вопрос с Елизаветой Косиловой, руководителем маркетинга Unibell
Где возникает разрыв
CRM фиксирует то, что уже произошло:
- создан лид;
- зарегистрирован звонок;
- поступила заявка;
- началась сделка.
Но если клиент:
- не дозвонился;
- не дождался ответа;
- ушёл после долгого ожидания;
- написал в канал связи и не получил реакции,
то для CRM такого контакта просто не существует и система не видит упущенный спрос, а значит не может показать масштаб проблемы.
Два разных процесса, которые часто смешивают
Во многих компаниях в одну категорию объединяют две разные задачи:
- Работа с клиентской базой (CRM, сделки, повторные продажи, аналитика).
- Обработка входящего потока (звонки, мессенджеры, формы, соцсети).
Это разные уровни управления.
CRM отвечает за работу с уже зафиксированным спросом.
А входящий поток - за то, чтобы этот спрос вообще был зафиксирован.
Если второй этап работает с перебоями, первый теряет часть эффективности.
Типовые причины потерь входящих обращений
1. Очереди в пиковые часы
Когда все обращения проходят через ограниченное число операторов, в периоды нагрузки формируются очереди. Для клиента это выглядит как недоступность компании.
2. Ручная маршрутизация
Если сотрудник сначала принимает звонок, затем переводит его дальше, растёт время ожидания и количество точек отказа.
3. Отсутствие приоритизации
Одинаково обрабатываются:
- срочный коммерческий запрос;
- уточнение графика работы;
- повторный звонок;
- технический вопрос.
В результате важные обращения конкурируют за ресурс с второстепенными.
4. Неполная аналитика
Часто в отчёты попадают только успешно обработанные обращения. Это создаёт иллюзию стабильности.
Почему это опасно для руководителя
Если часть входящего потока теряется до фиксации, управленческие решения принимаются на неполных данных.
Можно ошибочно сделать вывод, что проблема в:
- рекламе;
- цене;
- продукте;
- работе отдела продаж.
Хотя реальная причина - недоступность компании на первом контакте.
Что меняется при пересмотре процесса
Компании, которые оптимизируют этап первого контакта, обычно получают три эффекта:
1. Полнее данные
Фиксируется больше обращений, а аналитика становится ближе к реальности.
2. Снижается нагрузка на сотрудников
Команда меньше занята повторяющимися запросами и больше - задачами, где нужен человек.
3. Ускоряется реакция
Клиент быстрее получает ответ, а значит ниже вероятность ухода к конкуренту.
Как это обычно решают
Подход зависит от масштаба бизнеса и структуры обращений. Используются:
- перераспределение нагрузки между сотрудниками;
- омниканальные линии поддержки;
- сценарии первичной обработки;
- самообслуживание для простых вопросов;
- автоматизация маршрутизации;
- голосовые и чат-ассистенты для типовых запросов.
Особенно это актуально в сегментах с массовым входящим потоком:
- ритейл;
- медицина;
- сервисные компании;
- образование;
- логистика;
- сфера услуг.
На что стоит посмотреть уже сейчас
Даже без больших изменений полезно ответить на несколько вопросов:
- Все ли попытки связаться с компанией фиксируются?
- Какое среднее время первого ответа?
- Сколько обращений теряется в пиковые часы?
- Какие запросы сотрудники обрабатывают вручную без необходимости?
- Насколько полна аналитика по входящему спросу?
Вывод
CRM остаётся важным инструментом, но она не решает проблему потерь сама по себе.
Если часть клиентов не может получить ответ на входе, система будет работать только с остатком спроса.
Поэтому рост продаж часто начинается не с новой воронки и не с смены рекламного канала, а с более базового вопроса:
Насколько легко клиенту связаться с компанией в нужный момент.
Telegram | ВКонтакте
Art Solution24 - Платиновый партнер Битрикс24