За последний год Озон трижды переписал правила работы с возвратами. Сначала — в октябре 2025 года, когда FBS-возвраты начали автоматически уходить на склад маркетплейса. Потом — в мае 2026 года, когда покупатели начали платить за возврат товара без брака. И параллельно — постоянные изменения в тарифах на обработку, обратную логистику и утилизацию.
Если вы продаёте на Озон и за два года не пересматривали свою стратегию работы с возвратами — скорее всего, теряете больше чем зарабатываете на части артикулов. Разберу что конкретно поменялось, на чём селлеры реально теряют деньги в 2026 году и какие три рычага есть для снижения убытков от возвратов.
Три типа отказов от покупки: разница которая стоит денег
Прежде чем говорить про новые правила — важный момент в терминологии. Озон различает три ситуации, и для селлера они означают разные расходы.
Отмена — покупатель отменил заказ до его выкупа в ПВЗ. На FBS принципиально что упаковка не была вскрыта: если так — это отмена, продажа в системе не засчитывается. Селлеру возвращается плата за эквайринг, комиссия не списывается, но за доставку и обратную логистику платить всё равно придётся.
Невыкуп — покупатель не забрал заказ из пункта выдачи или отказался от курьера на пороге. На FBS это уже считается каждым товаром отдельно если упаковка вскрыта. Снимаются три позиции: обработка отправления, прямая логистика и обратная логистика. Сумма может доходить до нескольких сотен рублей с заказа в зависимости от объёма и направления.
Возврат — покупатель уже выкупил товар и вернул его в течение 30 дней. Здесь не возвращается ни комиссия за продажу, ни плата за обработку. Селлер платит за прямую логистику, обратную логистику и обработку возврата как отдельную услугу.
Главное практическое следствие: каждый отказ обходится дороже чем кажется на первый взгляд. И эти расходы списываются автоматически — узнаёте о них постфактум из отчёта.
Что поменялось в октябре 2025: FBS-возвраты теперь уходят на склад Озона
Самое спорное изменение последних двух лет. С 1 октября 2025 года Озон перевёл механику возвратов на новую логику.
Раньше цепочка для FBS-продавца была простой: склад продавца → клиент → отказ → обратно на склад продавца. Селлер получал свой товар, осматривал его, упаковывал заново и снова выставлял в карточке.
Сейчас: склад продавца → клиент → отказ → ближайший склад Озона. Алгоритм работает так: если товар надлежащего качества и его можно перепродать другому покупателю в этом регионе — Озон забирает его себе на FBO. Не везёт обратно за тысячу километров — экономит на логистике.
Что это означает для селлера:
— Товар автоматически попадает на FBO без согласия продавца. Отказаться нельзя. — За хранение на складе Озона начисляется отдельная плата. — Чтобы вернуть товар обратно на свой склад — нужно платно его вывезти. — Контроль над стоком теряется. Часть остатков всегда «висит» в кластере возврата.
Селлеры подали жалобу в ФАС, обсуждение шло несколько месяцев, но правила остались. Исключения только для брака, КГТ (крупногабаритных товаров), категорий которые нельзя продавать по FBO — шины, живые растения, опасные грузы.
Параллельно с этим Озон ввёл опцию автоутилизации: в личном кабинете в разделе «Возвраты FBO и FBS» можно настроить ценовой порог, ниже которого товар сразу уходит на утилизацию. Это спасает от ситуации когда хранение и обратная логистика стоят больше чем сам товар.
Что поменялось в мае 2026: покупатель платит за возврат
С мая 2026 года Озон ввёл плату за возврат товара без брака для покупателей. Размер — от 50 до 200 рублей за единицу. Параллельно изменилась логика постоплаты: если у покупателя процент выкупа ниже 50 процентов, оплата при получении автоматически отключается. Все заказы становятся доступны только по полной предоплате.
Эти меры формально направлены на покупателя — но удар получает в первую очередь продавец. Логика простая.
В категориях где раньше работала схема «заказал три размера — выкупил один» (одежда, обувь, аксессуары) — покупатель теперь либо заказывает один товар на свой страх и риск, либо вообще уходит в офлайн-магазин. Конверсия падает. По наблюдениям селлеров одежды, в первые два месяца после введения новых правил заказы упали на 10–15 процентов.
Для селлера это означает что каждый покупатель который однажды выкупил товар и остался доволен — становится в десять раз ценнее чем был год назад. Потому что вернуть его проще чем найти нового. А найти нового — теперь сложнее, потому что страх возврата отпугивает людей на этапе оформления заказа.
И тут возникает главная проблема Озона как канала продаж: маркетплейс не отдаёт продавцу контакт покупателя. Имя, телефон, email — всё остаётся в базе площадки. Селлер для покупателя — это анонимный продавец под номером в карточке. Напомнить о себе нельзя, отправить промокод нельзя, пригласить на новую коллекцию нельзя.
Решение этой задачи лежит за пределами кабинета Озона. Самый рабочий формат сейчас — подключение программы лояльности UDS, которая официально интегрирована с логистикой Озон с апреля 2026 года. Покупатель оформляет заказ через ваш магазин в Telegram или Max, получает его через тот же привычный ПВЗ Озона, но при этом попадает в вашу CRM-базу с накопительными бонусами. Селлер получает то, чего у него нет на маркетплейсе — прямой канал к клиенту, который остаётся с вами при любых изменениях правил Озона.
Дополнительный рычаг: в собственном магазине можно ставить цены ниже, чем на Озоне — ценового паритета нет. То есть постоянным покупателям можно легально предлагать лучшие условия, чем они видят на маркетплейсе, и за счёт этого мотивировать их переходить в свой канал. Единственное реальное ограничение — нельзя вкладывать рекламные материалы и QR-коды в упаковку заказов Озон. Легальные каналы перевода покупателей — соцсети, своя аудитория, реферальная программа.
Подробнее можно ознакомиться на сайте UDS или прочитать в статье: «Как не платить комиссию Ozon: собственный интернет-магазин с OZON логистикой»
Сроки возврата: что нужно помнить продавцу
С декабря 2025 года Озон установил дифференцированные сроки возврата для разных категорий товаров: 1, 7 или 15 дней в зависимости от группы. Для большинства непродовольственных категорий действует стандартный срок 30 дней с момента получения покупателем.
Важные сроки для селлера на FBS:
— 10 дней — срок чтобы забрать возврат по штрихкоду из ПВЗ или сортировочного центра. После этого товар уходит на утилизацию. — 20 дней — срок хранения возврата с браком на складе Озона перед утилизацией. — 60 дней — крайний срок с момента получения сигнала об отмене или возврате. Если посылка за это время не доехала до склада в кластере возврата — Озон не начисляет обработку и логистику.
Если вы продаёте на FBS и работаете в нескольких регионах — настройте уведомления в личном кабинете и установите мобильное приложение Ozon.Seller. Пропустить 10-дневное окно очень легко если возврат прилетел в ПВЗ в другом городе.
Документы по возвратам: что обязан выдать Озон
Независимо от модели логистики, по каждому возврату селлер получает пакет документов. Они нужны для бухгалтерии и корректной работы с НДС в 2026 году.
Акт возврата — основной документ. Указана дата, наименование товара, состояние, причина и логистическая схема. Может быть электронным или бумажным.
Корректировочный УПД (УКД) — нужен чтобы уменьшить начисленный НДС при возврате. Без него — НДС остаётся в книге продаж.
Отчёт комиссионера — еженедельный, с учётом всех возвратов за период. Принципиально что доход в УСН считается за минусом возвратов: если продали на 100 000 рублей и приняли возврат на 3 000 — налоговая база 97 000 рублей.
Если бухгалтерия ведётся в 1С — отчёт комиссионера выгружается из кабинета селлера и подгружается в 1С. Возвраты заносятся отдельной операцией со ссылкой на исходный документ реализации.
Где селлеры реально теряют деньги: пять типичных ошибок
1. Не отслеживают возвраты в режиме реального времени. Раздел «Возвраты FBS и FBO» в личном кабинете обновляется ежедневно — но смотрят туда обычно раз в неделю-две. За это время может накопиться несколько товаров на утилизацию которые можно было забрать.
2. Не настроили автоутилизацию по ценовому порогу. Опция появилась в октябре 2025 года, но не все её включили. Без неё дешёвые товары приезжают на склад, накручивают плату за хранение и обратную логистику — селлер платит больше чем стоит сам товар.
3. Игнорируют возможность отключить отправку возвратов на склад Озона. На FBS это можно сделать — настройка есть в кабинете. Если ваш товар плохо продаётся с FBO в этом регионе — лучше забирать к себе.
4. Не оспаривают сомнительные возвраты. Продавец имеет право не согласиться с возвратом если есть подозрение что покупатель повредил товар. На WB решение принимает сам селлер, на Озон — служба поддержки, но запрос с фото и описанием можно подать.
5. Не считают LTV покупателя. Если у вас 100 покупателей и из них 30 — повторные, ваш бизнес стоит совсем других денег чем «100 разовых заказов». Но без CRM-базы посчитать LTV невозможно. Озон эти данные не отдаёт.
Что делать прямо сейчас
В порядке приоритета для продавца Озон:
- Настроить автоутилизацию по ценовому порогу для дешёвых артикулов. Это спасает от ситуации когда вы платите за хранение товара стоимостью меньше платы.
- Проверить настройки отправки возвратов на FBS — если ваш товар не работает с FBO в чужих регионах, отключите автоматическую перепродажу со склада Озона.
- Поставить мобильное приложение Ozon.Seller — это критично для соблюдения 10-дневного срока забора возвратов из ПВЗ.
- Завести CRM-базу покупателей — соцсети, Telegram-канал, программа лояльности через UDS. Любой канал где можно с клиентом связаться напрямую и сохранить его как актив.
- Посчитать процент возвратов по каждому артикулу в отчёте. Если возвраты выше 20% — карточка вводит покупателя в заблуждение и её срочно нужно переделывать (фото, описание, размерная сетка).
FAQ
Что считается «возвратом по вине Ozon»? Это ситуации когда товар повреждён на складе или в логистике маркетплейса, либо нарушены сроки доставки по вине Озон. В таких случаях селлер ничего не платит, а товар возвращается на склад в кластер возврата или передаётся продавцу.
Сколько Озон удерживает за невыкуп на FBS? Сумма складывается из трёх частей: обработка отправления, прямая логистика и обратная логистика. Конкретная сумма зависит от объёма товара и направления отправки — её можно посмотреть в калькуляторе в личном кабинете в разделе «Цены и акции».
Распространяются ли новые правила платы за возврат на бракованный товар? Нет. По статье 26.1 Закона о защите прав потребителей и официальной позиции Роспотребнадзора, маркетплейс не вправе взимать плату за возврат бракованного товара. Все новые сборы касаются только возвратов товаров надлежащего качества.
Можно ли отказаться от FBS-возврата на склад Озона? Только частично. Полностью отключить новую механику нельзя — это правило с октября 2025 года распространяется на все товары надлежащего качества кроме исключений (брак, КГТ, неFBO-категории). Можно вывезти товар со склада маркетплейса, но платно.
Где смотреть статистику возвратов? В личном кабинете Озона в разделе «Аналитика» → «Возвраты». Там можно отфильтровать по артикулам, причинам и периоду. Также информация дублируется в еженедельном отчёте комиссионера.
Можно ли продавать на Озон и параллельно через свой магазин? Да, это официально разрешено. В собственном магазине можно ставить любые цены, в том числе ниже чем на Озон — ценового паритета нет. Главное ограничение по оферте — не вкладывать рекламные материалы и QR-коды в упаковку заказов маркетплейса.
Если вы продаёте на Ozon и хотите выстроить собственный канал продаж — параллельно с маркетплейсами, на той же логистике, с собственной CRM-базой покупателей — напишите мне напрямую. Посчитаю экономику под вашу нишу и покажу как настроить за один созвон.
→ Написать в Telegram или Max или VK
Первые 7 дней бесплатно. Карта не нужна.
Читать также:
«Плата за возврат на маркетплейсах с мая 2026: что меняется для продавцов»
«Интеграция UDS и Ozon: как запустить собственный магазин с логистикой маркетплейса»
«Тарифы Ozon для продавцов 2026: FBO, FBS и логистика»
«Как работать на Ozon: 7 ошибок продавцов которые съедают прибыль»
«Кабинет селлера Ozon: что умеет и главное ограничение которое стоит знать»