Возвращался поздним вечером с мероприятия. На часах было около 23:00. Сел в такси, открыл соцсети, листал ленту вполглаза, отходил после длинного дня. И тут в этой ленте — рилс: пара туристов записывает обращение, что их бросил туроператор на Мальдивах. Узнал свою компанию. Под видео тикали комментарии: пятнадцать, тридцать, сто за пятнадцать минут.
Контекст для понимания: только-только начался ближневосточный кризис, рейсы через Абу-Даби и Дубай отменялись пачкой, у нас застряли туристы в нескольких странах. Команда онлайн-поддержки работала на пределе несколько дней подряд.
Написал руководителю онлайн-команды бесшумным сообщением — не ждал ответа до утра. Она ответила сразу. По стилистике её сообщений я сразу понял: измотана, немножечко уже на взводе. Я эту команду знаю — до середины прошлого года она входила в мой департамент, я сам выстраивал систему. И по тону прокрутилось в голове: людям нужна помощь, а не разбор.
Что я увидел в нашей переписке с туристом
Полез в директ и прочитал весь диалог. И тут стало больно.
Турист писал структурно — по пунктам, нумерованно. Спрашивал: во сколько переселяют, какой трансфер, куда идти в аэропорту Мале, кто встречает, что делать дальше. Конкретные вопросы человека, который мыслит логически.
А мы отвечали в режиме корпоративного шаблона. На «когда переселяют» — «уточняем детали, в ближайшее время вернёмся». Без сроков. На прямые вопросы про логистику — отсылка в другой канал с инструкцией в 4 шага: зайти на сайт, кликнуть в меню, выбрать раздел, перейти на вкладку. На эмоции — стандартное «процесс требует времени». Каждое наше сообщение генерило у туриста новую серию вопросов.
В конце он уже сам себе составил список из четырёх нумерованных пунктов и закрыл его фразой «ожидаем конкретной информации по статусу». По сути, это не запрос — это капитуляция. Человек устал вытягивать ответ и оформил его за нас.
Вот эти ответы — и были искрой пожара. Не сама ситуация с рейсами. А ощущение, что с тобой работает не человек, а бот, который не вчитался в твоё сообщение.
Развилка решения
Дальше у меня было два пути.
Первый — сесть и написать качественные ответы самому. Решить один пожар руками. Час работы, и текст готов. Но завтра поддержка проснётся, у них тысячи комментариев под рилсом, под нашими постами, в директе. И они снова будут отвечать «к сожалению, этот процесс требует времени», потому что у них нет другого инструмента.
Второй — собрать команде систему. Чтобы утром они открыли документ и тушили волну сами. Архитектор, а не Решальщик.
Я подумал: пойти первым путём, там быстрее результат и меньше думать. Но потом подумал, нет. Если у поддержки нет нормального шаблона, она будет генерить «к сожалению» в режиме автопилота. Завтра ситуация повторится. Послезавтра снова. И тут я для себя отметил: тушить руками — работа решальщика. А я нужен в этой ночи как архитектор, иначе зачем я тут вообще.
Как я работал с клодом: четыре шага, а не магия
Скажу важное: я не написал в чат «накидай 30 шаблонов ответов на негатив». Это бы не сработало.
Я сделал четыре шага.
Шаг первый — загрузил контекст. Скинул Клоду переписку с туристом. Подключил наш бренд-навык Интуриста, где описаны коммуникационные паттерны, бренд-платформа, методология работы с негативом. Клод начинает с того, что вы ему дали. Не дали ничего — получите общий результат уровня курса по копирайтингу.
Шаг второй — поставил две задачи, не одну. Сначала: сообщение для туристов в личку, чтобы пара перестала подливать масла в огонь под собственным рилсом. Потом: шаблоны для команды поддержки на следующий день. Личное сообщение тушит конкретный пожар. Шаблоны — превентивная инфраструктура.
Шаг третий — попросил провести исследование. «Подними техники работы с негативом, психологические приёмы, фокусы языка, которые помогают останавливать волну.» Клод сам подтянул Дилтса с рефреймингом, техники присоединения, валидацию эмоций. Я бы это сам не вспомнил в 23:00, мозг уже не варил.
Шаг четвёртый — итерации с фактчеком. Клод сделал первый драфт — слишком привязан к одной авиакомпании. Я попросил сделать обтекаемо по всем направлениям, потому что у нас застряли туристы и в других странах. Параллельно проверил один факт: уточнил, через какой хаб летает эта авиакомпания, чтобы стыковочное плечо в тексте было правильным. Клод вывел логически, но я перепроверил.
Между шагом первым и финалом прошло около 25 минут. Не десять, как красиво звучит. Но в эти 25 минут уложилось то, что вручную заняло бы у меня часа три-четыре.
Что получилось — структура, а не куча текстов
На выходе был не просто список «30 шаблонов». На выходе была архитектура.
Шесть групп комментариев — от нейтральных «спасибо, что отметили» до жёсткого хейта «никогда не летайте этой компанией». В каждой группе — три-четыре варианта ответа. Не один. Если поддержка отвечает одной и той же фразой на пять одинаковых вопросов от пяти людей, через десять минут под постом начинается вторая волна — «вы что, бот?». Вариативность спасает от ощущения шаблона.
Стоп-лист формулировок. Нельзя писать «к сожалению», «приносим извинения за доставленные неудобства», «понимаем ваше разочарование». Каждая из этих фраз — красная тряпка для разозлённого человека.
Разная скорость ответа. На негатив — в течение 30 минут. На нейтральные отметки — час. На вопросы про будущие рейсы — два часа.
Памятка «чего не делать». Не называть конкретные авиакомпании в публичном поле. Не обещать компенсации. Не удалять негативные комментарии — это усилит волну. Не вступать в споры под комментариями — один ответ, дальше только в личных сообщениях.
Утром поддержка открыла документ и спокойненько начала работать. К полудню негатив прекратился. Туристы — пара с того самого рилса — успокоились, потому что в личке получили нормальный пошаговый план: куда идти, кто встречает, что делать, как мы их сопровождаем. Кстати, реальность была такая: им продлили проживание за наш счёт до 9 числа, обеспечили перелёт. Никто никого не бросал. Просто три дня они получали ответы, которые звучали как «отстаньте».
Универсальный фреймворк для любого клиентского бизнеса
Этот пост — не про туризм. Алгоритм работает в любой индустрии, где есть клиент и есть негатив.
Формула простая: данные → анализ → решения → действия
Сначала собираешь все данные — полный контекст ситуации. Не отвечаешь по первому впечатлению. Потом анализируешь — где причина, какие есть ветви развития. Потом выбираешь стратегию — план А, план Б на случай, если А не зайдёт. И только потом действуешь.
Три примера на разные индустрии.
Онлайн-школа. Преподаватель сорвал вебинар, в чате 200 учеников требуют возврата денег. Первый вопрос — почему сорвал. Заболел? Технические проблемы со связью? Ученики в чате его травили и он отключился? Это три разных сценария с тремя разными ответами. В одном — переносим вебинар, в другом — компенсируем, в третьем — обращаемся к организаторам чата. Шаблон ответа на каждый сценарий — свой.
Маркетинг e-commerce. Под карточкой товара на маркетплейсе пошла лавина 1-звёзд после массовой рассылки. Первый вопрос — почему. Партия товара оказалась бракованной? Это атака конкурентов? В первом случае — честное признание, отзыв партии, возврат денег всем. Во втором — обращение в модерацию маркетплейса и стратегические ответы под каждым комментарием. Это тоже разные действия.
SaaS. Упал сервис, в Telegram-чате клиентов начинается «верните деньги». Первый вопрос — это наш баг или сторонний сбой (провайдер, DNS, инфраструктура)? Если наш — открыто признаёмся, описываем, что произошло и что делаем. Если сторонний — успокаиваем, объясняем, держим в курсе. Главное — показать, что вы здесь, что вы рядом, что вы не молчите и не спрятались в кустах.
Скелет один, действия разные. По сути, в этом и есть ценность фреймворка — он не даёт готовый ответ, он даёт правильный порядок шагов.
Почему ИИ тут второстепенный игрок
Я делал такие разборы и до Клода — лет десять, руками. Помогали две вещи: эмпатия и умение поставить себя на место клиента. Если ты не умеешь читать чужое сообщение, не умеешь видеть, что человеку реально нужно за его эмоциями — никакой инструмент не поможет.
Хорошо ложится сравнение с водителем. Умелый водитель доедет до точки на любой машине. И пешком дойдёт — просто медленнее. А тот, кто не умеет водить, тоже дойдёт. Тоже доедет. Но если посадить его за руль скоростной машины — рискует доехать в кювет за десять минут вместо часа.
Клод ускоряет тех, кто уже умеет анализировать ситуацию и понимать клиента. Если умеешь — он сжимает четыре часа работы в двадцать минут. Если не умеешь — он напишет 30 шаблонов, которые звучат правильно, но не попадают в реальную боль клиента. И вы получите ту же вторую волну, только с лучшей грамматикой.
Так что вопрос не «как использовать ИИ для кризисных коммуникаций». Вопрос — умеете ли вы видеть, что человеку реально нужно. Клод — это инструмент, а не подмена навыка.
Три заготовки на будущее — до пожара:
Самый важный кусок поста. По-хорошему, лучше тушить пожар до того, как он разгорелся, чем в 23:00 в такси.
Первое — инструкции с алгоритмом действий для типовых ситуаций. Любой предприниматель, знающий свой бизнес, знает его слабые места. В туризме — задержка рейса. В онлайн-школе — сорванный вебинар. В e-commerce — брак партии. На эти типовые ситуации команда должна иметь не общий принцип, а конкретный пошаговый алгоритм. Что делать в первые 10 минут, что — в первый час, что — в течение дня. Уверенность сотрудника считывается в его ответе клиенту.
Второе — шаблоны ответов с вариативностью. К каждой типовой ситуации — парочка вариантов ответа. Не один. Потому что если пять человек написали один и тот же вопрос, нельзя отвечать им одной фразой. Каждый получит свой вариант, но с тем же смыслом. Это снимает ощущение бота.
Третье — отдельный «операционный штаб». Молчащий чат, в котором сидят те, кто принимает решения в кризис. Когда в нём появляется сообщение, внимание команды должно быть полностью на нём. У нас в Интуристе он так и называется. У Вкусвилла подобный есть. Не у всех такая практика заведена, но у тех, где она есть, кризис тушится быстрее. Заведите его до того, как он понадобится.
Дополнительно — два подхода, которые имеет смысл вшить в культуру.
Подход первый — японский. Любой сотрудник должен иметь канал, через который он может сообщить о проблеме или предложить улучшение процесса до того, как проблема разгорелась. В Японии это часть культуры компании. Это значит, что вы ловите сигнал на старте.
Подход второй — американский. После первого случая проблема не должна повториться. Случилось — поменяли процесс. Сделали так, чтобы такое больше не возникало. Каждая ошибка превращается в инфраструктуру.
И ритуал, который я подсмотрел у Олега Тинькова ещё в самом начале жёлтого банка. Он рассказывал, что начинает день с чтения негативных отзывов. Не с хороших новостей. Не с метрик. С того, что пишут про вас недовольные клиенты. Это самый быстрый способ ловить сигналы до того, как они превратятся в пожар.
Кстати, ещё одна мысль, которую я унёс из этой ночи. Когда наутро я говорил с руководителем поддержки, я словил себя на мысли: команда сама не попросила помощи в течение дня. Они работали на пределе, выгорали — но никто из них не написал в общий чат «нам нужна подмога с формулировками». Это про нас всех, не только про эту конкретную команду. Мы боимся показать, что не вывозим. И вместо того чтобы попросить помощь у тех, кто рядом, пытаемся вытащить на одной воле — и часто загоняем себя в худшую ситуацию. Зона роста, которую я для себя зафиксировал в эту ночь.
Главное правило
В бизнесе и предпринимательстве мы постоянно живём в неопределённости. Кто научится делать эту неопределённость определённой, тот сможет тушить пожар ещё до того, как он разгорится.
Не нужно писать миллион инструкций — никто их не будет читать. Описывать имеет смысл только то, что повторяется в вашем бизнесе и горит. Шаблоны, алгоритмы, штаб, ритуал чтения негатива. Этого достаточно, чтобы в следующий раз, когда вы в 23:00 откроете Instagram и увидите там свой рилс с волной — у команды утром уже был ответ.
А у вас были такие истории, когда вы тушили пожар в социальных сетях руками? Какие шаблоны и заготовки сработали, а какие — обернулись второй волной? Расскажите в комментариях, интересно собрать чужой опыт.