Помните то блаженное время, когда работала схема «позвонил — рассказал — закрыл сделку»? Я довольно смутно. Такие продажи больше не работают. Клиент сегодня товарищ информированный, в интернете начитанный, рекламой наученный. Его просто так характеристиками товара не проймешь, на «уникальность и высокое качество» он уже не смотрит.
Если раньше продавцу достаточно было просто транслировать свойства продукта, то есть, быть продавцом, то теперь это профессия постоянно обрастает дополнительными компетенциями. Нужно быть и психологом, и стратегом, и немного шахматистом, чтобы просчитывать свои ходы и выбирать правильную модель общения.
Давайте разберемся, зачем нам все эти стратегии и как подобрать идеальную для себя. Классика вроде AIDA (внимание — интерес — желание — действие) — это прекрасно. Однако она лишь показывает маршрут, но не говорит, на чем ехать и где заправиться. Подходит для листовок и лендингов, да и то, с внесением корректив.
А вот стратегии как раз про то, на чем ехать и где заправиться. Это алгоритмы, которые превращают набор интуитивных действий в системные продажи.
Выбор стратегии зависит от трех вещей:
- Что продаем (сложный продукт или нет).
- Кому продаем (подготовлен клиент или с нуля).
- Зачем продаем (решаем явную проблему или ищем скрытую).
Но давайте по списку, от простого к сложному.
Стратегия 1. Питчинг (рассказать, какой классный продукт).
Суть проста. Менеджер берет список характеристик и преимуществ и, как по суфлеру, доносит их до клиента. Потом отрабатывает возражения. Все.
Когда это работает? Когда клиенту деваться некуда, или когда вы только вышли на рынок и ваши менеджеры еще плавают в теме. Классика для страховых, финансовых услуг и сетевого маркетинга.
Жирный минус: диалога тут нет. Вопросы задаются для галочки, ответы на сценарий не влияют. Это и есть те самые классические продажи, которые уже не работают так как раньше. Но для старта норм.
Стратегия 2. Транзакционный подход (выяснить, что нужно клиенту и предложить подходящий вариант).
Тут уже интереснее. Продавец выясняет у клиента четкие критерии (цвет, размер, функция) и подбирает товар строго под запрос.
Звездный час для продавцов в рознице. Пришел человек за дрелью? Он знает, зачем он пришел. Наша задача не создать у него потребность в сварочном аппарате, а предложить лучшую дрель в его ценовой категории и закрыть сделку.
Главное возражение тут — цена или «а у соседа дешевле». Снимается сравнением характеристик и терпением (большим терпением).
Стратегия 3. Консультация (продавать не продукт, а результат).
А это уже уровень профи. Мы перестаем продавать товар и начинаем продавать решение проблемы. Менеджер здесь не кассир-консультант, а эксперт, который помогает достичь цели.
Ключевой вопрос не «Что хотите?», а «Для чего вам это?» и «Какой результат ждете?».
И вот тут важный момент. Настоящий эксперт, если видит, что свой продукт задачу клиента не решает, может посоветовать конкурента. Звучит как бред? Еще какой. Но именно это вызывает доверие. И когда у клиента появится задача, с которой справитесь только вы, он придет именно к вам. Работает в сложной электронике, консалтинге, B2B.
Стратегия 4. Экспертный подход (продавец диктует условия покупателю).
Это для тех, кто уже набрал вес в профессии. Здесь вы не уговариваете, а ставите условия. Как хирург: «Будем оперировать, наркоз такой, реабилитация полгода. Вас не устраивает? До свидания, следующий».
Алгоритм простой: отсекли тех, у кого мало денег или не те запросы, провели диагностику, выдали готовый алгоритм решения без обсуждений. Это жестко, поэтому работает, когда у вас очередь из клиентов, а экспертиза не вызывает сомнений. Обычно это специалисты премиум-сегмента. С ними не тогруются ни по условиям, ни по цене, так как за них говорит их мастерство.
Стратегия 5. Ценностный подход к продажам (понять ключевые ценности покупателя).
Тут мы копаем еще глубже, так как нужно понять систему приоритетов клиента.
Есть четыре базовые ценности, на которые мы можем давить:
1. Спокойствие и безопасность.
2. Деньги и выгода.
3. Крутость и статус.
4. Кайф и удовольствие.
Наша задача показать, как продукт сделает жизнь клиента лучше именно в рамках его главной ценности. Продаешь не просто спецодежду, а спокойствие директора завода, который спит и видит, как избежать штрафов и производственного травматизма. Разница ощутимая.
Стратегия 6. Триал (дать попробовать бесплатно).
Дайте клиенту пощупать продукт. Дегустация, тест-драйв, пробное занятие. Когда эмоции от «вкусно» или «как круто едет» захлестывают, рациональное мышление отключается. И предложение купить на выгодных условиях в этот момент звучит как нельзя кстати.
Стратегия 7. Ажиотаж (ограниченное предложение).
Создание искусственного дефицита. Мест всего 10, предложение действует 3 дня, вход по предварительной записи. Срабатывает иерархический инстинкт: «Раз туда не пускают, значит, там элита, и я хочу туда». Люкс, премиум, закрытые клубы — это все про дефицит и эксклюзив.
Стратегия 8. Продающие вопросы (клиент сам себя убеждает купить).
Человек обожает думать, что решение принял он сам. Наша задача — аккуратно подвести его к этому решению с помощью правильных вопросов. Про то, как сейчас, про прошлые неудачные попытки, про желаемое будущее. И в конце, когда он уже сам себе все доказал, задаем вопрос: «Когда начинаем?». Давления ноль, а результат есть. Особенно хорошо этот подход работает в сферах, где люди опираются на ощущения, физические (н-р, здоровье) или психологические (н-р, психология, массаж, бьюти).
Стратегия 9. Контент-воронка (прогрев целевой аудитории через контент).
Основа современных онлайн-продаж. Клиент еще даже не написал вам, а вы уже вовсю с ним общаетесь. Через посты, рассылки, видео. Вы просто показываете экспертизу, решаете его боли контентом, а в нужный момент говорите: «Кстати, у меня тут сбор группы открылся». И клиент, уже согретый и уверенный в вас, идет покупать.
Стратегия 10. Комбинированный подход (использовать нескольких стратегий).
Самый продвинутый уровень. В одной сделке мы можем использовать несколько стратегий.
Например:
- контентом прогрели;
- на встрече проконсультировали;
- поработали с ценностью;
- а для быстрого закрытия добавили ажиотажа.
Гибкость — наше все. Умение находить нужный подход к покупателю, выбирать правильные стратегии исходя из ситуации комбинировать их между собой позволяют продавать эффективно.
Несколько материалов в тему:
Продажи это не мое: что делать.
Почему хорошо работать это не про продажи
Профессиональный продавец сегодня, это не тот, кто орет «Подходите! Покупайте! Высококачественный продукт! Низкие цены!». И не тот, кто продает в лоб, даже не позаботившись задуматься, а нужен ли человеку его продукт. Это уже не работает, т.к. покупатели стали умнее, осторожнее и застать их врасплох с каждым годом все труднее.
Теперь продает тот, кто точнее выбирает стратегию, опираясь на потребности целевой аудитории. Задача современных продаж не втюхать свой товар, а помочь клиенту решить его проблему. Чувствуете разницу? Вот и ваш клиент ее чувствует.
Но продажи не работают отдельно от маркетинга. Именно он отвечает за то, чтобы приводить людей, которым вы уже будете продавать. А для этого нужно построить воронку продаж.
Я написала пошаговую инструкцию, по которой вы, шаг за шагом, соберёте свою первую воронку. Даже, если первый раз о ней слышите. И начнёте регулярно продавать, не ощущая больше себя тем самым продавцом из нулевых, которому лишь бы впарить.
Скачать инструкцию в Telegram бесплатно
Также в моём Telegram-канале вы найдете много полезного, например:
Запись эфира на тему «Как поднять цену на услуги/товары и не растерять клиентов».
Смотрите, вдохновляйтесь и внедряйте в практику.
Всем добра!