Фраза «я подумаю» почему-то до сих пор считается вежливой надеждой. На самом деле в большинстве случаев это мягкая форма выхода из разговора.
Клиент не хочет спорить. Не хочет объяснять. Не хочет слышать еще один заход на продажу. Он просто говорит «подумаю» и исчезает. А менеджер делает вид, что сделка жива.
Почему «подумаю» так любят в отделах продаж
Потому что это удобная ложь для всех сторон. Клиент красиво ушел. Менеджер красиво не проиграл. РОП красиво не увидел проблему. Сделка висит. Все довольны. Кроме выручки.
Что обычно стоит за этим
- клиент не понял ценность;
- ему не ответили на реальное сомнение;
- менеджер не вывел на конкретное решение;
- не был зафиксирован следующий шаг;
- клиенту просто оставили удобный выход.
Очень знакомый пример. После презентации менеджер спрашивает: «Ну как вам?» Клиент отвечает: «Надо подумать». И всё. На этом разговор заканчивается. Хотя надо было не ждать вдохновения от клиента, а выяснить, что именно его останавливает: сроки, деньги, внутреннее согласование, недоверие, страх ошибиться. Но это уже работа. А не всем хочется работать.
Что с этим делать
- Перестать считать «подумаю» нормальным промежуточным этапом.
- Учить менеджеров вытаскивать реальную причину паузы.
- После «подумаю» всегда фиксировать конкретную дату и формат возврата к разговору.
- Разбирать сделки, которые ушли в это состояние и больше не вернулись.
Проверка. Откройте сделки со статусом «думает» за последние 30 дней. Сколько из них реально вернулось в продажу? Ответ обычно очень отрезвляет.
Делитесь результатами проверки в комментариях)