Я думаю каждый руководитель сталкивается с тем, что файлы на компьютере рождаются быстрее, чем деньги. Если у вас также, сразу ставьте лайк. Расскажу, какая методика помогла мне взять ситуацию под контроль.
Естественно, читайте до конца - самые полезные для меня советы (два ключа) будут в конце статьи.
Есть такое сейчас направление: флайледи, когда многодетные мамы придумывают технологии, как никого не убить во время уборки, и успеть еще пожить, не порвавшись между детьми и домашними хлопотами.
Многодетностью похвастаться не могу (операторы не считаются), но смотрю такие ролики, ибо мы все любим наблюдать закат, огонь и как работают другие.
В какой-то момент мне пришла идея попробовать применить одну из методик расхламления к информации на рабочем столе.
Шаг 1 Убираем мусор
Устали? Отвлекитесь. Откройте верхнюю папку с файлами и начните удалять то, что точно мусор, не несет пользы, понадобилось один раз либо безнадежно устарело (ТК РФ 1997 года, например).
Очень важный нюанс в том, что не является на мой взгляд мусором
- Статистика
Любая, за все годы существования колл-центра. Идеально, если удается еще помечать, когда какие акции выходили, какое было предложение.
Конечно, когда компания федеральная и акций вагон и маленькая тележка, это физически сложно и не факт, что нужно. Работаем с данными без фанатизма, в рамках разумного.
Умные люди говорят, что мир до пандемии и после - это два разных мира. Многие паттерны поменялись и на до ковидные данные опираться не стоит.
Тем не менее, посмотреть на данные ретроспективно и на длительном периоде иногда надо.
Бывает, что они срабатывают как защита от коллег-фантазеров, которые с помощью рассказов о том, что было когда-то пытаются что-то выгадать, но бережно сохраненные цифры этого не подтверждают.
Наша работа не только сервис, продажи, экономика, но и политика. Слава Богу, только внутри компании.
2. Скрипты
Очень часто я сталкиваюсь с тем, что кто-то что-то помнит, но деталей нет.
И скрипты, как ни странно, могут помочь вспомнить и восстановить цепочку событий.
Бывают там и удачные фразы, и рабочие заходы в звонок.
Скрижали полезного опыта. Ценные артефакты.
На фоне сценариев разговоров, анализ статистики прошлых лет дает еще и глубину понимания ситуации, ведь правильно собранные цифры укладываются, например, в воронку продаж, а она шикарный инструмент для повышения конверсии (ссылка на статью о ней будет в конце).
Многое уже изобретено до нас. Возраждай и процветай.
3. Графики работы операторов
Кажется глупым их хранить, уже и многих людей-то нет.
Но я не понимаю, как анализировать ситуацию в колл-центре без графиков работы?
В одном из аудитов КЦ мне пришлось восстанавливать графики работы операторов по детализации разговоров. Жесть.
Потом пришлось накладывать эти данные на условные воспоминания владельца: "По-моему, тогда так у нас было".
В выводах, я естественно, уверена быть не могла и в целом той работой ни я не была довольна, ни заказчик.
Это как собирать пазл, а потом обнаружить, что ключевое изображение не сложилось, так как содержательные части потерялись.
Да и как любые цифры, графики могут выступить и аргументами. Особенно в сочетании с другими цифрами.
4. Данные операторов + список уволившихся с причинами
Ведёте такой список? Я веду. Когда приняли на работу, когда уволился, сколько дней отработал. Какую причину назвал, а какую подозреваю я.
Это тоже своего рода воронка — на каком этапе люди уходят, куда смотреть, что исправлять. Может, не тех набрали? Или есть категория, которую вообще не стоит брать?
И это не просто аналитика. Это живая база данных.
Можно позвонить и позвать хорошего сотрудника назад, если причина его увольнения устранена.
Можно быстро ответить коллеге из другой компании, который спрашивает отзыв о бывшем сотруднике: не помнишь ни сотрудника, ни его имя - в папке есть фотография из паспорта.
Если уволившийся вернулся, не нужно снова копировать весь пакет документов. Сверил и отправил на трудоустройство.
Или перестраиваем графики с учетом адресов, когда организуем вечернюю доставку операторов по домам.
Примеров можно привести множество, но в этих папках приходится копаться регулярно.
Одно правило: один оператор — одна папка, названная полностью: фамилия, имя, отчество. Потому что отчество иногда вылетает из головы, а искать копию паспорта лень. В названии папки уже есть все необходимое.
5. Файлы, которые содержат идеи
Идея родилась, но не пригодилась. Это не значит, что она бесполезна. Возможно, она пригодится для решения другой задачи. Возможно не сейчас, а спустя пару лет мы до нее созреем. Или появится ситуация, где эта идея раскроется.
Например, разрабатывали игру для вовлечения операторов. После обсуждения игры часть идей не вписалось в итоговый вариант. Но через полгода-год каждая из этих идей может превратиться в отдельную игру.
Шаг 2 Раскладываем по "кучкам"
В советское время психологи при профориентации пользовались типологией Е. А Климова, когда профессии разделялись по типу объекта труда.
Психологи, педагоги, медики, операторы - объект приложения труда Человек. Соответственно группа называлась "Человек-Человек"
Также там есть "Человек-Знаковая система", "Человек - зрительный образ", "Человек-Техника", "Человек-природа".
В моей голове по такому же типу - направлению приложения сил - разбивается информация о колл-центре: операторы, телефония, статистика, база знаний, проекты.
На этом этапе просто складываю документы по этим направлениям по папкам.
Важно на первых двух шагах не вчитываться и не вдумываться. Иначе ничего не получится. Утонете.
Это должно делаться механически и быстро.
Новые документы тоже сохраняем сразу в выделенные "кучки".
В один день почистили мусор, в другой распихали по темам. Потом по-тихоньку заходим в каждую папку и уже начинаем анализировать
Шаг 3 Анализируем данные
1. Но сначала преаналитика: смотрим на файлы внутри папки и определяем дубли данных, либо могут быть файлы с разных этапов выполнения задачи.
Что-то из этого тоже мусор, особенно, если там нет гипотез, от которых отказались. Гипотезы - это идеи. Они достойны бальзамирования в отдельном месте.
Если итоговый файл аккумулирует всё нужное и ключевое, то предыдущие варианты можно спокойно удалить.
Мусору место в корзине.
2. Миссия "Парикмахер"
Вот тут придется уже подумать основательно, потому что задача этого этапа - унифицировать/"причесать" названия файлов. Их так будет проще найти.
Внимание: Первый Ключ
Называть файлы так, как вы будете их искать.
Представьте, звонили, например по спящим базам эндокринолога. Обзвонили, все медали от руководства за эффективность работы взяли. Проходит полгода и для какого-нибудь парадного отчета снова нужны данные по результатам этой исходящей кампании.
Что в поисковой строке забьете?
А если таких кампании в разные года несколько было, а нужны данные именно последней? Или в сравнении с первой?
А если в разное время звонили по базам разных эндокринологов?
Этот же вопрос ("Как я буду это искать") я задаю себе и тогда, когда сажусь писать электронное письмо. Это и будет тема письма.
Не просто "заявка", а "заявка на принтер", "заявка на крючки для гарнитур", "заявка на кондиционер для КЦ в г. N" и т.д.
Например, когда отдел персонала за 2000 км и взаимодействие по сотрудникам идет через переписку по электронной почте, я взяла себе правило указывать фамилию и имя сотрудника в именительном падеже.
Не важно, что слова в теме письма не согласованы с точки зрения русского языка. Я не ЕГЭ по русскому сдаю. Мне так удобно: забила в поиске фамилию и имя, нашла все ветки переписки по нему, в том числе и те, что упустила.
Когда в день приходит по сотне писем, такой подход очень даже себя оправдывает. Скорость давно вышла на первый план в рутине.
Помните логику проводника в сортировке файлов:
Буквы по алфавиту.
Цифры по порядку.
Никогда не понимала манеру писать даты задом наперед: сначала год, потом месяц, потом дата.
Теперь активно это использую, если надо, чтобы данные одного года стояли рядом в списке.
Я лично лучше ориентируюсь в списках, когда они по алфавиту. Тем не менее, логично, что часто используемое/приоритетное удобно видеть вверху.
Что делать?
Способ 1: используем силу алфавита.
Например, папку с письмами от меня в почте оператор может назвать "Шилова", "начальник", "Евгения", "босс". С каким названием папка окажется выше?
Способ 2: Добавить перед названием символ.
Например, восклицательный знак "! статистика".
Папка встанет первой.
Цифра в некоторых случаях сработает хуже.
Шаг 4. Всё по полочкам.
Внимание: Второй Ключ
Где я буду это искать?
Мега важно задавать себе этот вопрос при сохранении файла.
Потому что это не очевидно. Обычная логика работает не всегда.
Помните выше я обозначала "кучки", на которые сортирую данные?
Это было: операторы, телефония, база знаний, проекты.
С чем связаны обычно проекты? С операторами, телефонией, базой знаний.
Но вы меня хоть убейте - когда я ищу файлы по проекту, в этих "кучках" , не могу их найти.
Мне проще, когда папка названа сутью проекта и лежит на верхнем уровне.
Дальше смотрим по процессам. Например, регулярно что-то отправляется в центр компетенций. Разношерстное, из разных "кучек". Заношу в папку "Для отправки в ЦК", а внутри папки с названиями месяцев.
Исходники данных, кстати, иногда логичнее класть туда же. Пришло письмо, быстренько вложения сохранили на место, почитаем и подумаем потом, когда дойдет очередь до этой задачи. Зато в почте потом не искать.
Или от начальства что-то приходит. Мне ближе держать это в одной папке, а не разносить по "кучкам". Ответы на задачи, поставленные руководством, держу там же.
Итого, у нас есть два ключевых правила сохранения данных. Это ответы на вопросы:
- Как я буду это искать, если забуду, как назывался файл?
- Где я буду это искать, если забуду, куда положила?
Как-то так.
Поделитесь в комментариях, как вы не путаетесь в море файлов?
Еще интересно, что считаете мусором, а что нет?
Статья про воронку продаж, как она помогает достигать результатов. Удивительно, как люди не понимают её и не поэтому не пользуются. Незаменимый инструмент и в колл-центре тоже.