При планировании отпуска турист обычно не задумывается о возможных непредвиденных обстоятельствах. Проблемы возникают, когда что-то идет не так: чартер перенесли, номер не соответствует описанию, трансфер задерживается или вовсе не приезжает.
В такой ситуации турист обращается к тому, с кем заключал договор. И вскоре выясняется, что в данном деле участвуют два лица: турагент и туроператор. Возникает вполне закономерный вопрос: кто из них должен заниматься проблемами?
Чтобы вы не тратили время на изучение правовых аспектов, я обсудила этот вопрос с Вадимом Погореловым, главой юридического отдела компании «Юристы для турбизнеса „Байбородин и партнёры“».
Опишу различия между туроператором и турагентом, их ответственностью и действиями в случае, если отпуск не соответствует ожиданиям.
Кто такой туроператор
Согласно законодательству, туроператор — это организация, которая разрабатывает туристический продукт (планирует маршрут, бронирует авиабилеты и гостиницы, организует транспорт и выбирает экскурсии) и несёт ответственность за то, чтобы путешествие состоялось и соответствовало намеченному плану.
Если во время тура возникают проблемы, не имеет значения, кто именно допустил ошибку: отель, перевозчик или принимающая сторона. Вся ответственность лежит на туроператоре, который продал вам пакет услуг.
К задачам туроператора относятся:
- предоставить услуги, которые указаны в договоре, в полном объёме;
- проконтролировать качество этих услуг;
- предоставить замену услуги при форс-мажорах;
- вернуть деньги и компенсацию при серьёзных нарушениях.
Кто такой турагент
Турагент — это организация, которая занимается выбором и реализацией туров, разработанных туроператором. Иными словами, это промежуточное звено между клиентом (туристом) и исполнителем услуги (туроператором).
Турагент подберёт для вас тур в соответствии с запросом и бюджетом, проконсультирует по направлениям, датам, визам и страховкам, подготовит договор на оказание услуг, примет оплату, передаст всю информацию туроператору и останется на связи во время поездки.
При этом турагент не несёт ответственности за предоставление услуг — это всегда вопрос туроператора, который организовал тур.
К турагенту могут возникнуть претензии в таких ситуациях:
- он передал туроператору неверные данные (например, ошибка в паспортных данных);
- предоставил клиенту недостоверную информацию о туре (например, неверные даты поездки);
- скрыл от клиента значимую информацию о туре (например, что отель работает по системе adults only);
- не перевёл деньги туроператору вовремя.
У кого покупать тур
Нет значительных различий в том, у кого приобретать тур (у туроператора или турагента). Существуют лишь некоторые аспекты, которые следует иметь в виду.
Преимущество работы с туроператором заключается в том, что вы имеете возможность общаться напрямую с поставщиком услуги: на согласование и организацию тура уйдёт меньше времени, а менеджеры смогут более подробно рассказать о предстоящем путешествии. Однако стоит учитывать, что ваш выбор будет ограничен предложениями одной компании. У турагента всегда больше вариантов, и если у вас есть специфические предпочтения, то здесь гораздо больше шансов найти что-то подходящее.
Тем не менее, цена предложения везде будет примерно одинаковой. Туроператор реализует тур клиенту по розничной цене, а турагенту — по оптовой. Турагент устанавливает наценку за свои услуги, и в результате выходит та же сумма.
Что делать в случае форс-мажора
Ехать в отпуск с уверенностью, что произойдет что-то неприятное, не требуется. Однако заранее продуманный план действий не будет лишним.
В первую очередь не паникуйте и не принимайте необдуманных решений. Если это возможно, зафиксируйте все нарушения на фото или видео (например, если номер не соответствует тому, что было прописано в договоре). Затем свяжитесь с компанией, которая продала вам тур. В большинстве случаев турагенты стремятся решить проблему, даже если она не входит в их зону ответственности. В противном случае вас перенаправят к туроператору, который формировал тур, — тогда уже он будет обязан всё исправить
Если с компанией не удается достичь мирного разрешения, вы вправе подать жалобу в Роспотребнадзор (по нарушению прав потребителя), Минэкономразвития (по поводу деятельности туроператора) и Ассоциацию туроператоров России. Кроме того, вы можете инициировать судебный процесс для возврата стоимости тура, возмещения убытков и морального ущерба.
Советы путешественникам
- Перед покупкой тура проверьте, что туроператор или турагент состоит в официальных реестрах. Это гарантия того, что компания работает легально и что в случае проблем вы сможете вернуть деньги. Проверить туроператора можно здесь, а по этой ссылке вы найдёте сводный реестр туроператоров и турагентов.
- Внимательно читайте договор, чтобы понимать, с кем вы его заключаете и что конкретно входит в пакет услуг. Не верьте на слово: в случае возникновения проблем аргументом может быть только информация из договора, а не устные обещания.
- Сохраняйте все документы, чеки и переписку с компанией до окончания поездки.
- Оплачивайте тур только после того, как вы проверите компанию и внимательно прочитаете договор.
- Сравнивайте предложения нескольких компаний, чтобы выбрать самый подходящий и выгодный вариант. У некоторых туроператоров, например, могут быть налаженные связи с отелями и персональные скидки на размещение.
- Если вы решили спланировать отпуск самостоятельно, покупайте билеты и бронируйте жильё через Яндекс Путешествия. Сервис поможет подобрать самое выгодное и комфортное предложение. После оплаты вы получите кешбэк баллами Плюса, которые можно потратить в следующих поездках.
Часто задаваемые вопросы
В чем основное отличие между туроператором и турагентом?
Туроператор создает туристические продукты, организует все аспекты поездки и несет полную ответственность за исполнение услуг. Турагент, в свою очередь, является лишь посредником, продающим туры, подготовленные туроператором.
Какие обязательства возлагаются на туроператора?
Туроператор обязан обеспечить выполнение всех условий тура, включая бронирование билетов и отелей, организацию трансфера и экскурсий. Также он отвечает за возникновение любых проблем во время поездки, независимо от их источника.
Что делает турагент в процессе оформления тура?
Турагент подбирает и продает туры, готовит договор, принимает оплату, а также консультирует клиента по вопросам виз, страховок и других нюансов. Его задача — упростить процесс выбора и оформления тура для туриста.
Что можно делать, если во время поездки возникают проблемы?
В случае возникновения проблем, турист должен обратиться к тому, с кем был заключен договор, то есть к турагенту. Он должен помочь разобраться в ситуации, но основную ответственность несет туроператор.
Как обращаться с жалобами на услуги турфирм?
При наличии конфликтов или неудовлетворенности услугами, турист может обратиться в Роспотребнадзор, Минэкономразвития или Ассоциацию туроператоров России. В крайнем случае возможно подать исковое заявление в суд для взыскания неустойки или морального ущерба.